服务水平及质量控制、实施方案.docx

服务水平及质量控制、方案 （一）餐厅整体卫生标准1大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。2墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。3地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。4装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。 （二）分餐设备卫生标准1分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。2各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。3划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。 （三）桌椅卫生标准1餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。2椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。3桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。 （四）餐厅用品卫生标准1调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生2托盘里外随时干净卫生。3盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。 （五）员工操作卫生1员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。2分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。3员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。4操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。 （六）员工个人卫生1员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。3员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。 （七）餐具消毒卫生1餐具按食品卫生法规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。2餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。3消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排1每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。 （二）员工餐厅菜点品质要求1菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。2加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。3菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。员工厨房服务质量标准 （一）员工厨房卫生质量标准1每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，各种厨柜、案板操作台整齐洁净、无污渍、无油渍。2灶台、餐具、厨具、刀具、餐车每日用后洗涤、擦拭，定期消毒，保持清洁无污垢。3各种洗菜、洗碗、泡菜用的水池每天用后洗擦，表面清洁、无污渍，下水口无虫害。4盛菜的盆、筐、盖布每天用后清洗，抹布常洗常换，专布专用，无油渍、无异味。5灶上使用的各种调料罐、盛器摆放整齐；每天洗换，不用时加盖布，保持卫生。6排风、换气、排油烟的设备定期清洗，表面无严重污垢、无油渍。7厨房各种灯具定期擦拭，有安全保护罩，照明充足。8储藏食品按食品卫生法进行，生熟分开、冰箱定期清洁，专人专管。9定期对厨房设备进行维护保养。10注意节约能源，注意防火安全，并由专人负责。 （二）厨房员工卫生标准1员工服装干净整洁、头发清洁无头屑。2厨师人员必须戴工作帽、穿围群和工作鞋上岗，工作时间不得戴戒指、不留长指甲、不洒浓香水。3厨房工作区域内不许吸烟、不嚼口香糖、不梳头发，不得面对食品咳嗽或打喷嚏。4员工不得在消毒池洗手、及其他无关物品。 员工餐厅用餐服务标准 （一）餐前准备服务标准1检查员工餐厅卫生良好，温度适宜，空气新鲜、环境优美，使员工有舒适感。2检查餐厅分菜设备、容器、工具处于清洁完整及良好的使用状态。3根据菜单及厨师操作情况，在公布栏上填写每餐菜肴及操作厨师。4餐厅内调料瓶、牙签瓶做好补充，摆放整齐、划线如一。 （二）员工用餐服务标准1引导员工排队用餐，监督员工划卡方可就餐，如客人凭餐券用餐，收餐券时点清面额及用餐人数准确。2见到员工用餐要面带微笑，主动打招呼问好，并向员工介绍当日菜肴口味及特点。3盛菜时，要有礼貌、有耐心，盛菜量按标准进行，注意节约。4与厨房积极配合做到菜肴随吃随炒，保证主副食、汤的及时供应。5随时提醒员工注意节约饭菜，严禁浪费，并及时与员工沟通，向厨房反映饭菜质量。6随时整理餐厅桌面、地面补充调味料及咸菜。7准确记录就餐人数，及时记录在案，配合厨师长成本核算。8及时将员工用过的碗筷送到洗碗间过机消毒。9定期对餐厅设备进行维护保养。10注意节约能源，注意防火安全，并由专人负责。 第二篇：医疗服务质量控制方案医疗服务质量控制 医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、管理体系 （一）医院医疗质量控制 为了医院医疗质量而成立的质量控制小组。是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、质量控制小组的职责 （1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 （3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 （5）、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责 （1）、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 （2）、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 （3）、抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 （4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。 （二）科室医疗质量职责 （1）、结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人。 （2）、定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。 （3）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。 （三）医务人员自我管理 在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下： 1.门诊医师 （1）严格执行首诊医师负责制。 （2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。 （3）门诊病历书写完整、规范、准确。 （4）合理检查，申请单书写规范。 （5）具体用药在病历中记载。 （6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。 （7）处方书写合格。 （8）按专科收治病人。 （9）按病情需要，注明特殊入院方式。车送或陪护。 2.病房住院医师 （1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。 （2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。 （3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。 （4）病历书写完整、规范，不得缺项。 （5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。 （6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。 （7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。 （8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小结、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小结和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。 （9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。 （10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。 （11）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。 3.病房主治医师 （1）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。 （2）新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：诊断及诊断依据；必要的鉴别诊断；治疗原则；诊治中的注意事项。 （3）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师报病情。 （4）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。 （5）负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。 4.病房主任（副主任）医师 （1）组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗操作常规。 （2）指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项度和诊疗常规。 （3）对新入院的普通病人要求72小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。 （4）查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：诊断及其诊断依据；鉴别诊断；治疗原则；有关方面的新进展。未确诊病人应有：鉴别诊断；明确的诊断思路和方法；拟定相应的治疗措施。危重病人应有：当前的主要问题；解决主要问题的方法。 （5）审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。 （6）审签主治医师审查的转科、出院病历。 三、考核内容 医疗质量控制包括门诊医疗、病房医疗、院外部分医疗活动等多个组成部分。其考核内容按过程分为： （一）门诊医疗 1、导诊、分诊护士： 对一般病人应测量血压，发热患者应测量体温。 加强巡视，视病情轻重，决定病人是否需要提前就诊。 根据病人主诉指导分诊，发现传染病患者要及时隔离，并指导就诊。 复查再分诊，保证患者专科专治。 2、首诊医师： （l）、首诊医师负责制。a、询问病史详细，物理检查认真，拟定初步诊断，做出恰当处理，同时按病历要求书写门诊、急诊病历。b.建议专科门诊就诊。c.收住院。 （2）、第二次就诊： 原接诊医师应。a.建议专科就诊；b.收住院。 新接诊医师应。a收住院；b门诊治疗。 （3）、第三次就诊：仍未能确诊，接诊医师应：a.收住院 b.患者拒绝住院应履行签字手续。 （4）、当患者需入院诊治时，应由开具入院通知单的医师按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护，急诊入院开启绿色通道（急救车接诊入院）。 （二）、病房医疗： l、24小时内 （1）、病人入院30分钟内应给予初步处理。 （2）、由经治医师做出初步诊疗意见并完成病历书写。 （3）、必要时由主治医师提出并请示上级医师组织科内讨论、科间或院内会诊。 （4）、急、危、重病人随时请上级医师查看并于6小时内完成病历书写。 2、入院三天内 （1）、确诊者按诊疗常规进行。 （2）、未确诊者，做进一步检查，必要时组织科内讨论、科间会诊。 3、入院后1周未确诊者，必须进行科内病例讨论或院内会诊，确诊者按诊疗计划实施，2周内仍未能确诊者须进行院外或远程会诊。（特殊专业按诊疗常规执行）。 4、治疗措施 （1）药物治疗药物选择。a制定专科用药规范并严格执行；b.加强抗生素的合理使用；用药后注意观察疗效；根据病情、疗效及时更改、调整用药方案。注意观察药物的不良作用，注意药物间的相互作用，注意药物对其它脏器及其它疾病的影响。 （2）、特殊诊疗按各专业诊疗常规执行。 5、转归： （1）、治愈出院，专科门诊随访。 （2）、好转专科门诊随访。 （3）、未愈患者要求出院或转院需履行签字手续。 （4）、死亡24小时内完成死亡记录，l周内完成死亡病例讨论并及时上交病案。 （三）出院 1、治愈者由主治医师审批，向上级医师汇报后即可出院。 2、好转者由主任或副主任医师向患者交待专科门诊继续治疗或返院治疗的注意事项，并批准方可出院。 3、未愈者由科主任（或正、副主任医师）向病人做继续治疗指导并批准方可出院。 4、管床医师必须在患者出院时给予书面医嘱、注意事项及复诊要求。 powerbyyozosoft 第三篇：提升服务水平和服务质量实施方案提升服务水平和服务质量实施方案 为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。 一、时间安排 2011年9月至2012年7月。 二、参加对象 街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。 三、目标要求 深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。 1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在1 干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。 2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。 3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。 4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。 三、方法步骤 按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。 1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是“亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。 2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务；严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口 的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。 3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。 四、工作措施 深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。 1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终 开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬；对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。 2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。 3、及时选树典型，营造浓烈氛围。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来的先进典型，充分发挥先进典型的示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优的内在动力，引领和带动街道形成“个个创先进、人人争优秀”的活动氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。 第四篇：服务质量控制保证体系及措施服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分： 2.1组织措施 2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按项目部检查评比管理办法进行考核，填写项目部工作人员考核表，根据考核结果，进行一定的经济奖惩2.3技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善内部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。 2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的工作，达到有效控制业务质量的目的。 3、工程造价咨询工作质量控制措施 为更好奉行“质量第 一、客户至上”的经营理念，贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针，争取为招标人提供更优质的造价咨询服务，公司保证承接的各项工作业务均严格按照工程造价咨询业务操作指导规程及各项执业标准执行。 3.1质量控制政策 3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证，是关系本公司生存与发展的头等大事，全体从业人员必须象保护自己的生命一样，保证执业质量。 3.1.2把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。 3.1.3制订各岗位年度计划指标的考核，以质量指标为否定指标。 3.2、质量控制体系3.2.1建立严格的质量控制体系，保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。 3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制： 3.2.2.1造价工程师为一级审核主体，负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案，核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题。 3.2.2.2项目负责人为二级审核主体，项目负责人负责及确定各专业界限，协调各子项、各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题。根据咨询实施方案，有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件，统一技术经济分析原则。 3.2.2.3技术总负责人为三级审核主体，技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见，对审核的咨询成果负责，同时总负责人协调处理咨询业务各层次专业人员之间的工作关系，对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。 3.3、质量控制责任 本质量控制责任实行层层负责制，即助理人员为项目负责人负责，部门负责人为技术总负责人负责。 3.3.1本公司质量的三个控制点： 3.3.1.1组织关。部门负责人或项目总工在项目开工前，与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项，组织项目工作组，选派组长及组员。进行图纸及资料会审，做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的，由部门负责人或项目总工负责。 3.3.1.2复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审，如无要求，只对报告审查后上报到技术总工审稿，若出现质量问题，由部门负责人负责。 3.3.1.3复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证，看其是否齐全、完整，计算是否正确，所用法规是否准确，如有疑问应通知部门负责人进行复查，如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时，由技术总工负责。 3.3.2建立案例分析会，对案例进行分析解剖，并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种：定期：每月月末最后一周的周五。 不定期。工作中遇到重大或疑难问题时，技术总工认为有必要可以随时组织召开。 3.4、质量考核和奖惩制度 3.4.1本公司建立质量考核制度，技术总负责人负责工作质量考核，项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。 3.4.2项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人，部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总，上报技术总负责人。 3.4.3质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。 优秀。严格按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，并有所改进和发挥。 良好。能够严格按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，没有出现任何问题或返工现象。 一般。基本按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，虽有小的失误，但已及时补救。 差。没有按照工程造价咨询管理办法和工程造价咨询业务操作指导规程执业，有较大的失误，虽经指出作了补救，但造成工作效率低或造成一定影响。 3.5、组建技术评审会为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平，确保业务工作质量，降低执业风险，特组建本公司技术评审会。 3.5.1职能与任务：技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险，进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构，并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务： 3.5.1.1对全公司各项执业规程，进行评审核定或提出修改补充意见。 3.5.1.2对执业中遇到的重大政策法规和技术难题，以及发生分歧争议的问题，进行讨论评判提出处理意见。 3.5.1.3对承接关系重大的工作和审前分析研究，对工作策略和技术要求提出指导意见。 3.5.2捕捉行业信息，进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案，编写论文，为本公司和全行业作出贡献。 3.5.2.1指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。 3.5.2.2对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排，组织考核考试。 3.5.3工作程序和活动方式： 3.5.3.1技术评审会会议每月定期召开，根据需要也可临时召开，由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料，提交会员们作好准备。 3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办人员，应通知其列席参加，以供具体情况，陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。 3.5.3.3技术评审会的议事规则。一般采取讨论方式基本取得一致意见，作出决定；必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留，但必须服从作出的决定。 3.5.3.4技术评审会应按年度或季度制定工作计划，或进行课题分工；半年进行一次总结考核。 3.5.4其他事项： 3.5.4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构，但不是权力机构，凡属决定需要实施的事项，应按行政管理权限办理。 3.5.4.2根据需要，经研究可派出人员到外地观摩学习，或向有关方面进行咨询、请教，或到现场进行考察、调查了解。 3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施 3.6.1造价工程师在具体实施过程中，做到诚实信用、优质高效、开拓创新，规范执业行为，为业主创造更大的价值。 3.6.2建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制，这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成，缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等，风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束，更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度，为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系，通过制度的完善来控制和减少风险的发生。 3.6.3委托人和代理人之间存在信息不对称，就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择，而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象，从而损害委托方利益。 3.6.4实行严格的三级审核制度，既是对实际操作者成果文件的查错，也有效防范审计风险的发生。 3.6.5不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核，必须有第三方参与和在场。 3.6.6如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿，严重的将移送司法处理。 第五篇：保安服务操作规程及质量控制保安服务操作规程与质量控制目次前言ii1范围12术语和定义13保安服务操作的基本要求24门卫服务25守护服务36巡逻服务47押运服务58随身护卫服务79人群控制服务710技术防范服务811安全咨询服务912保安员913保安管理人员职责1114保安服务合同的评审和签订1215保安服务的准备1316保安服务质量的检查与改进1317不合格服务的纠正措施14 前言 本标准由公安部治安管理局提出并归口。 本标准负责起草单位。公安部治安管理局。 本标准参加起草单位：中国保安协会、XX省公安局内保局、XX省保安服务总公司。本标准主要起草人：刘文玺、池世才、丛锋、何智、石小迎。 保安服务操作规程与质量控制1范围 本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求。本标准适用于在中华人民共和国行政区域内开展的保安服务活动。2术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 2.1保安服务securityservice为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。 2.2 门卫服务gate_guardingservice保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的