实用沟通技能-PPT课件.pptx

实用技能目录页CONTENTS PAGE 2 沟通知识概述1为啥沟通不畅2沟通能力提升3职场沟通理念4过渡页TRANSITION PAGE 3 1沟通知沟通知识概述概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图 4 LOGO沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用 沟通是人与人之间传递信息信息、传播思想播思想、传达情感达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同达成共同认识或共同或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 5 LOGO沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定从沟通的定义中，我中，我们可以将沟通的作用可以将沟通的作用简单概括如下：概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的沟通的作用作用1.沟通的定义2.沟通的作用 6 LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无沟通无处不在，无不在，无时不有不有一个人不和一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德 7 LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通决定生活的沟通决定生活的质量量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。8 LOGO沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和言沟通和非非语言沟通言沟通 9 LOGO沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通非正式沟通 10 LOGO沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通双向沟通 11 LOGO沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会会议沟通沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个个别交交谈 12 LOGO沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别上行沟通上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。13 LOGO沟通知识概述1.4 1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解、解码和沟通渠道和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通沟通甲方甲方沟通沟通乙方乙方编码（发送）送）解解码（接收）（接收）解解码（接收）（接收）编码（反（反馈）沟通渠道沟通渠道过渡页TRANSITION PAGE 14 2为啥沟通不沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2 2.1.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 15 没有主没有主动去开启沟通渠道去开启沟通渠道12没有没有选择合适的沟通渠道合适的沟通渠道3没有没有营造融洽的沟通氛造融洽的沟通氛围2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 16 1.语言表达能力不佳或欠缺言表达能力不佳或欠缺2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 17 2.不懂得不懂得说话的技巧或的技巧或艺术2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 18 3.未能充分未能充分传达自己的信息达自己的信息2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 19 我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，能当面沟通的，绝不打不打电话；能打；能打电话的，的，绝不不发短信（短信（邮件、网件、网络聊天）；必聊天）；必须发邮件的，要尽量件的，要尽量辅以以电话的方式的方式进行行进一步沟通。一步沟通。4.未注重非未注重非语言信息的言信息的应用用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO 20 5.未能有效控制自己的情未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，一言既出，驷马难追追”、“病从口入，病从口入，祸从口出从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！21 LOGO为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析1.倾听听误区区没有准确地理解没有准确地理解对方方【点点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要不要把自己的意思，投射到把自己的意思，投射到别人的身上。人的身上。22 LOGO为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析2.同理心缺失同理心缺失未能未能换位思考位思考【点点评】很多人常先入为主与对方沟通，或有选择性地性地接受信息，接受信息，选择性失明性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。过渡页TRANSITION PAGE 23 3沟通能力提升沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升 24 LOGO沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升1.主主动开启沟通渠道开启沟通渠道 25 LOGO沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的渠道的选择直接关系到直接关系到传播效果播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。26 LOGO沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升3.用真用真诚营造融洽的沟通氛造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因因为我最了解他的心。我最了解他的心。因因为我最了解他的心我最了解他的心 27 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，在开口前，先把先把话想好。想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会公司会议禁用禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1 1语言要精言要精炼、清晰、有条理、清晰、有条理 28 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不不仅在于你在于你说什么，而更在于什么，而更在于你是怎你是怎样说的。的。2 2巧用巧用语言的言的艺术 29 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升 2.巧用巧用语言的言的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能更不能伤了了对方的自尊。方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点点评 30 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升3 3确保信息的充分确保信息的充分传达达【点点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。31 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升Peter Drucker讲，人无法靠一句人无法靠一句话来沟来沟通，通，总是得靠整个人来沟通。是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4 4重重视非非语言信息的言信息的应用用 32 LOGO沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5 5做好情做好情绪控制控制 33 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.巧用巧用语言的言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕不要怕别人不了解自己，只人不了解自己，只怕自己不了解怕自己不了解别人。人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。34 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.巧用巧用语言的言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力 35 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.巧用巧用语言的言的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非也非常不礼貌，常不礼貌，给人一种人一种还不成熟的表不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。2）不要打断对方 36 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.巧用巧用语言的言的艺术 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息【点点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！37 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.巧用巧用语言的言的艺术 4）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。一日，纪和二人早朝归来，和坤见一狗，于是说：“是狼是狗（侍郎是狗，当时纪为侍郎一职）？”而后纪说：“下垂是狼，上竖是狗（尚书是狗，当时和为尚书）。”38 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升2、用同理心去解、用同理心去解码有句英国谚语说：“要想知道要想知道别人的鞋子合不合脚，人的鞋子合不合脚，穿上穿上别人的鞋子走一英里。人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。39 LOGO沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升2、用同理心去解、用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。过渡页TRANSITION PAGE 40 4职场沟通理念沟通理念向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”41 LOGO职场沟通理念4.1 4.1 向上沟通要有“胆”由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。42 LOGO职场沟通理念 1.要克服惧怕要克服惧怕领导的心理的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个首先要做的就是去掉一个“怕怕”字字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。4.1 4.1 向上沟通要有“胆”43 LOGO职场沟通理念 2.要多出要多出选择题，少出，少出问答答题4.1 4.1 向上沟通要有“胆”应当尽可能多出当尽可能多出选择题，而不出，而不出问答答题，并且是尽可能出多并且是尽可能出多选题，而非，而非单选题。44 LOGO职场沟通理念 3.要主要主动地、及地、及时地反地反馈任何已任何已经安排下来的事安排下来的事项，当，当领导主主动去提醒去提醒或追或追问的的时候，是下属工作失候，是下属工作失败的表的表现。4.1 4.1 向上沟通要有“胆”45 LOGO职场沟通理念平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。4.2 4.2 平行沟通要有“肺”46 LOGO职场沟通理念同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之第一个想到的解决方法是以肺腑之言真言真诚沟通，共同沟通，共同协商解决商解决问题的的办法法，而不是而不是指指责或者命令。或者命令。4.2 4.2 平行沟通要有“肺”【余世余世维观点点】作为管理者，对于企业各个部门要经常常说“我我们”，不要，不要说“你你们、他、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。47 LOGO职场沟通理念地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。4.3 4.3 向下沟通要有“心”48 LOGO职场沟通理念韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种一种态度，一种文化度，一种文化环境，是站在平等地位上开境，是站在平等地位上开诚布公地、布公地、面面对面地交流，是双向的互面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。4.3 4.3 向下沟通要有“心”49 LOGO职场沟通理念向下沟通，需要平等的态度。美国驻华大使骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。4.3 4.3 向下沟通要有“心”50 LOGO职场沟通理念 51 LOGO职场沟通理念