服务的最高境界.ppt

服务的最高境界服务的最高境界服务的最高境界服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。营销理论的革命营销理论的革命：品牌的形成四个步骤品牌的形成四个步骤 1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)2、美誉度（公司及产品的形象）；3、满意度（用什么让顾客满意）；4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西；所有来买保时捷的人都是一时的冲动 服务的重要性服务的重要性服务的重要性服务的重要性 1.服务使企业价值得到增长；2.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)；3.对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)4.优质服务是具有经济意义的。服务认知服务认知服务认知服务认知 1.顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女)2.服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)v 发自内心的关心别人、关心同事、关心家发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人人、关心曾经帮助过你的每一个人!3.服务的真正意义；(就是为企业创造利润)4.顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)5.服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)6.成功企业的服务理念；例:爱是正大无私的奉献!(正大集团)我们永远在努力!努力让顾客感动!(格兰仕集团)顾客永远是对的!海尔集团)7.列出您企业一句话的服务宗旨。顾客是什么？顾客是什么？顾客是什么？顾客是什么？1.是我们企业的生命所在；2.创造财富的源泉；3.公司生存的基础；4.衣食住行的保障。只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！顾客都需要那些期望顾客都需要那些期望顾客都需要那些期望顾客都需要那些期望 （不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。顾客的十二大关心顾客的十二大关心顾客的十二大关心顾客的十二大关心 1.服务的态度（影响顾客的情绪）；2.环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；3.产品本身、包装等；4.业务员的态度；（客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，6868个是个是因服务的态度而离开；因服务的态度而离开；）去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。5.产品的质量；6.价格；7.服务的速度；8.员工的形象；9.售后服务；10.功能扩展；11.品牌的知名度；12.给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。保证健康，保证发展的工作环境。三个基本的动作三个基本的动作三个基本的动作三个基本的动作 1.热情的服务；2.主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力只有真心的微笑才有魅力 3.感谢顾客。想办法帮助顾客解决困难想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！向顾客提供比竞争对手更多的价值！养成不断改善服务的习惯。养成不断改善服务的习惯。v (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顾客服务来自于服务人员的意愿，顾客服务来自于服务人员的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、名誉和快乐。十个因素的错误服务十个因素的错误服务十个因素的错误服务十个因素的错误服务 1.管理层对服务的冷漠；(老板的意识)2.强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后)3.容忍讨价还价；4.允许有人“唱反调”；5.允许“争权夺利”；6.管理分支；7.官僚气胜；8.目标模糊；9.欲速不达；10.朝令夕改。服务趋势服务趋势服务趋势服务趋势 1.有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案，产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。2.由单向服务转向互动服务；3.由粗略服务转向精细服务；4.由普遍性服务转向个性化服务；管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。企业文化说到最后就是员工的工作习惯。自私的最高境界就是看不到自私！服务的焦点服务的焦点服务的焦点服务的焦点 1.跟自己、懒惰、自私、超越自我；2.竞争对手：洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成；你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动出击，以外的收获。现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较，反而得到的更多。擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的服务和价值 顾客满意度顾客满意度社会满意度 精神满意度 顾客物质满意度 经营理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素 1.客户的需求；2.客户实用经验；3.口碑。顾客满意的服务要素顾客满意的服务要素顾客满意的服务要素顾客满意的服务要素 1.信赖性；2.有形性；3.功能性；4.信用性 5.顾客理解度 6.迅速应对；7.沟通；8.接触；9.安全性；10.态度。顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度 1.可提高企业的获利能力；2.由顾客满意度决定的；3.由其获得的价值大小决定；4.高价值来源于企业员工的工作效率；5.员工忠诚提高促近其工作效率的提高；6.员工忠诚取决于员工对公司的满意度。关注顾客的终身价值关注顾客的终身价值关注顾客的终身价值关注顾客的终身价值 1.注意与顾客建立良好的关系，注重培养顾客的忠诚度；2.注重顾客的终身价值；3.通过单纯的交易活动并不能建立良好的顾客关系。顾客的终身价值 的核算：例：忠诚客户的三个特征忠诚客户的三个特征忠诚客户的三个特征忠诚客户的三个特征 1.不购买或极少购买其它公司的产品和服务；2.重复购买本公司的产品和服务；3.推荐他人购买本公司的产品和服务。超级服务策略超级服务策略超级服务策略超级服务策略 1.理解顾客；问自己，顾客为什么会选你2.发现顾客的真实需要；（投诉记录）3.提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的）4.尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？5.使顾客成为企业的“回头客”；6.让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询）7.永远保持良好的服务形象；每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。顾客服务系统顾客服务系统顾客服务系统顾客服务系统 1.传送系统；2.服务的作业（操作）系统；3.整合上述两种服务系统。外企从来不说没有人才！因为他们培养人才！服务的正确处理服务的正确处理服务的正确处理服务的正确处理 1.顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意；2.顾客想要退款；3.顾客想要邮寄退货；4.顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！5.顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触；6.顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）服服务务的的检查检查1.检查访问前的准备；2.检查接近客户的方法；3.检查商谈的基本内容；4.检查商谈的进行方式；5.检查成交的过程；6.检查商谈的态度；7.对整体推销的反省；1 1、检查访问检查访问前的准前的准备备a.是否对客户进行充分的事前调查？b.是否喜欢、信赖所推销的产品？c.产品知识是否充分？d.是否掌握熟练标准的说话技巧？e是否掌握了竞争者的未来动态？2 2、检查检查接近客接近客户户的方法；的方法；a.是否对潜在客户的状况判断失误；b.是否使用推荐信？用的适当吗？c.是否延误了访问的时机？d.服饰仪容是否有疏忽之处？e.接近客户时的话题是否得当？f.和潜在客户是否形成心灵上的沟通？4 4、检查检查商商谈谈的的进进行方式；行方式；a.推销工具是否得当？b.是否根据客户的欲望做适当的诉求？c.是否把握成交的时机？d.是否使用“能卖的出去的词”进行推销？e.是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？f.是否转达现有客户的喜悦和满足？3 3、检查检查商商谈谈的基本内容；的基本内容；a.是否努力引起对方的注意？是否努力引起对方的注意？b.是否努力激发客户的兴趣？是否努力激发客户的兴趣？c.是否充分推销？是否充分推销？d.是否成功地推销自己？是否成功地推销自己？e.是否使对方感觉融洽？是否使对方感觉融洽？f.是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？g.是否能看穿对方的欲望？是否能看穿对方的欲望？h.是否过于焦躁而让对方起戒心？是否过于焦躁而让对方起戒心？i.商谈的方式是否适合客户的类型？商谈的方式是否适合客户的类型？j.是否注意了客户预定心理的差异？是否注意了客户预定心理的差异？k.是否妥善地利用销售要点？是否妥善地利用销售要点？l.是否运用是否运用“绝对保证绝对保证”的销售方式的销售方式？m.是否运用示范的方法？是否运用示范的方法？n.推销说明书是否完整？推销说明书是否完整？5 5、检查检查成交的成交的过过程；程；a.成交方法是否有误？b.是否有勇气并坚持信念进行推销？c.对于在场的第三者是否也能耐心的说服？6 6、检查检查商商谈谈的的态态度；度；a.说话时语气是否适当？b.是否让对方了解自己的诚意？c.是否保持微笑？d.是否具有幽默感？7 7、对对整体推整体推销销的反省；的反省；a.开拓客户的方法是否适当；b.是否有耐心地重复新拜访客户？c.对客户的信用状况是否了解？d.是否进行强迫性地推销？e.是否流于乞讨式推销？f.是否强调打折而使自己处于下风？g.是否做出完善的推销计划？超级服务的秘诀超级服务的秘诀超级服务的秘诀超级服务的秘诀 1.服务他人的信念；2.思维、行为和爱心；顾客抱怨管理（管理不叫处理，主要是找出双赢的结果）主要是修补顾客的心 关于抱怨关于抱怨关于抱怨关于抱怨 1.顾客抱怨杠杆比，（24倍），4%会说出来、96%不会说出来的；2.扩散比（12倍），一个不满意的顾客损失几个顾客；3.成本比（6倍），开发一个新客户和维持一个老客户的成本是6倍比例。