医患沟通专题知识讲座.pptx

医患沟通专题知识讲座医患沟通专题知识讲座医患沟通专题知识讲座第1页什么是沟通医患沟通主要性沟通技巧 不满病人管理医患沟通专题知识讲座第2页 什么是沟通？医患沟通专题知识讲座第3页沟通定义 定义：为了设定定义：为了设定目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议过程。过程。医患沟通专题知识讲座第4页沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操 纵纸质email沟通分类沟通分类(信息载体异同信息载体异同)医患沟通专题知识讲座第5页 沟通主要性美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发觉：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功原因25%，其余75%决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职人群中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。医患沟通专题知识讲座第6页医患沟通主要性医患沟通是对医学了解一个信息传递过程，是为患者健康需要而进行，使医患双方能充分、有效地表示对医疗活动了解、意愿和要求。医患沟通是双向性，医患沟通中互动、互补和互谅是友好医患沟通前提条件。医患沟通专题知识讲座第7页在各种人际交流中，医患沟通是一个特殊又非常主要、必不可少交流。医学实践能够说是一个医患交流实践。好医务工作者成功除了得益于他本身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会成功交流。（能力）确保医疗安全三大基石:技术、病历书写、沟通 医患沟通专题知识讲座第8页福冈宣言80%以上医疗纠纷是因为医患之间沟通不妥所致。所以，如同提升业务水平一样提升医患交流技巧，也是新时期新医学模式下改进医疗服务质量需要。世界医学教育联合会福冈宣言指出:“全部医务工作者必须学会交流和改进人际关系技能，缺乏共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能表现”。医患沟通专题知识讲座第9页医生新定义 世界医学之父希波克拉底曾说医生有“三大法宝”：语言、药品、手术刀。在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育教授们达成共识：“要为21世纪重新设计医生.新时代医生必须是细心观察者耐心倾听者和敏锐交谈者。”医患沟通是艺术，是医生品德、涵养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩结果。医患沟通专题知识讲座第10页交流为医者不可或缺交流为医者不可或缺平时看到很多医生埋头于知识积累和技术提升，但对于怎样提升自己交流能力极少顾及。主要原因是医生对交流主要性认识不够，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽略。假如你不重视交流，不在实践中训练交流技巧，你就无法在你职业生涯中培养出信托式、朋友式医患关系，也极难取得事业成功。医患沟通专题知识讲座第11页交流与诊疗-研究发觉，来自病人回答对诊疗帮助多于广泛试验室检验。大个别疾病仅仅依靠采集病史就能够做出诊疗。英国学者顿等人曾做过一个试验：普通医院82.5病人仅凭采集病史就可做出诊疗，需要体格检验帮助只占8.75，还需试验室检验帮助也只有8.75。医患沟通专题知识讲座第12页交流与治疗-经过有效医患沟通，满足医患双方需要，维护医患双方心身健康，改进双方生活质量。医患沟通专题知识讲座第13页矛盾发生于医疗服务任一步骤医患冲突：医患冲突：护理护工挂号收费药房：普通性冲突护理护工挂号收费药房：普通性冲突（事前、中）（事前、中）医生：严重冲突（事后）医生：严重冲突（事后）患者：患者：患者：患者：对医院怒气对医院怒气对医院怒气对医院怒气对体制怨气对体制怨气对体制怨气对体制怨气对疾病丧气对疾病丧气对疾病丧气对疾病丧气沟通得以正确宣泄医患沟通专题知识讲座第14页医患矛盾引发系列惨案年6月，济南市山东大学齐鲁医院惊曝两起血案，两天时间内竟然有两名医护人员连遭追杀 年7月10日早晨11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀 彭世宽年4月17日16时45分，四川省成都华西医大附一院耳鼻喉科主治医师王恺被菜刀连砍13刀何海军医患沟通专题知识讲座第15页交流与防范医疗纠纷-据中华医学会年调查分析：80医疗纠纷与医患沟通不到位相关，只有不到20案例与医疗技术相关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中主要性。大多数病人对医院、医者是否满意在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切同情，是否尽了最大努力去做好诊治工作。医患沟通专题知识讲座第16页交流与防范医疗纠纷-有时病并没有治好，病人依然很感激、很满意；有时病即使治好了，病人还有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷。医患沟通专题知识讲座第17页掌握技巧、医患友好掌握技巧、医患友好医患沟通专题知识讲座第18页沟通主要标准沟通主要标准 真诚标准：真诚标准：将心比心，动之以诚！将心比心，动之以诚！平等标准：平等标准：平等候人，沟通是人际关系前提和基平等候人，沟通是人际关系前提和基础础 信用标准信用标准：既是沟通标准也是做人根基：既是沟通标准也是做人根基 互利标准：互利标准：物质上和精神上互利物质上和精神上互利医患沟通专题知识讲座第19页 有效沟通有效沟通首先是信息传递；首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。双向、互动、反馈过程。医患沟通专题知识讲座第20页语言沟通技巧语言沟通技巧语言上沟通：首先要从打招呼、确认语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项是服药说明等主要事项 提问种类提问种类倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法说明、教育说明、教育 医患沟通专题知识讲座第21页开放式提问开放式提问提问方式包含开放式提问和封闭式提问。提问方式包含开放式提问和封闭式提问。所谓开放式提问是指不以所谓开放式提问是指不以“是是”和和“否否”往返答提问往返答提问问题；问题；封闭式提问是指以封闭式提问是指以“是是”和和“否否”往返答提问问题。往返答提问问题。“你昨晚睡好吗？你昨晚睡好吗？”“你昨晚睡怎么样？你昨晚睡怎么样？”医患沟通专题知识讲座第22页倾听倾听信赖感来自于信赖感来自于 -有效倾听有效倾听!沟通技巧医患沟通专题知识讲座第23页给予对方高度尊重给予对方高度尊重取得信息取得信息搜集回馈意见搜集回馈意见促进了解促进了解掌握权力掌握权力 倾听他人说话目标：倾听他人说话目标：医患沟通专题知识讲座第24页有效口头沟通技巧-让对方以为自己很主要真诚对待赞许和恭维他们开放式提问注意聆听在回答之前，请稍作停顿使用尊称“您”或“您们”关注现场中每一个人经常征求他们意见医患沟通专题知识讲座第25页口头沟通优点当场回答下列问题、达成共识、处理冲突将病情准确通知病人及家眷，取得家眷了解。了解病人苦衷及病痛，以方便为病人制订治疗方案。将治疗方案通知病人及家眷，方便于病人更加好配合治疗。缺点：病人及家眷能够不认可你沟通内容缺点：病人及家眷能够不认可你沟通内容快！医患沟通专题知识讲座第26页语言与总印象原理语气强调语气强调38%，怎样说怎样说语言语言 7%说什么说什么身体及其它非语言身体及其它非语言 55%（手势、面部表情、眼神、姿势、声音（手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵副语言、物体操纵）医患沟通专题知识讲座第27页肢体语言比语言更可信单用语言不足以表示意思。能帮助表示咱们感情。能帮助确认他人所说和想表示意思是否一致。能告诉他人对咱们看法。医患沟通专题知识讲座第28页非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。也非常主要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 缄默缄默 说话语气和语速说话语气和语速 医患沟通专题知识讲座第29页恰当利用非言语沟通技巧恰当利用非言语沟通技巧医患沟通专题知识讲座第30页笑一个人脸上表情比他身上穿更主要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店”西方彦语 医患沟通专题知识讲座第31页“笑是两人间最短距离”简单轻易做不花本钱能长久利用医患沟通专题知识讲座第32页不要忽略你形象 不论咱们认为从外表衡量人是多么浅薄观念，但社会上很多人经常依据你外表判断着你。不论你愿意是否，你都在留给他人一个关于你形象印象。医患沟通专题知识讲座第33页有效肢体语言沟通当您表现：患者感觉到是：当病人走进诊室时 您没有抬头看他病人主诉病史时，您在为他做其它检验 一边翻书一边开处方在手术室，病人麻醉后还有 意识，医生认为病人已进入 麻醉状态，说些与治疗无关 话语医患沟通专题知识讲座第34页交谈技巧(SOFTEN)S(smile）-微笑O(open posture)-聆听姿态F(forward lean)-身体前倾T(tone)-音调E(eye communication)-目光交流N(nod)-点头医患沟通专题知识讲座第35页不满病人 有效沟通医患沟通专题知识讲座第36页哈佛100年调查假如有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持缄默中，有21个人将会永远失去一个不满意人会把他不满意对12个人讲而满意人只会对3个人讲医患沟通专题知识讲座第37页医患沟通专题知识讲座第38页缩短医患距离缩短医患距离加健壮康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位沟通医患沟通专题知识讲座第39页出现问题时，患者分类埋怨患者：他们只是埋怨，需要组织进行补救计划。投诉患者：他们已经发怒，需要组织快速面对问题，防止造成纠纷医患沟通专题知识讲座第40页正确认识病人埋怨大个别病人不是为制造麻烦来当差错发生时，病人希望得到是快速合理赔偿，对于服务差错原因，并不一定会有太大兴趣。发生差错时，真心诚意补救努力将有可能争取到病人谅解绝大个别医疗纠纷与沟通相关，而与医疗水平无关。医患沟通专题知识讲座第41页面对不满时沟通标准经过倾听了解病人不满真实原因用沟通平息埋怨用仁心扭转成见用行动补救失败不是要患者忠诚咱们，而是咱们忠诚于患者。咱们经过忠诚来取得忠诚。医患沟通专题知识讲座第42页成败全在开头几句话(在沟通中赢得患者及其家眷心技巧)-每当病人及其家眷提出要求或疑问,或是满腹怨言时，你在答话前应该先说：是 我想我帮得上忙！完全正确 你放心太好了 行，我负责处理没问题 包在我身上我想一定能够处理 有什么情况我会及时告诉你我确定有方法能够医患沟通专题知识讲座第43页复杂问题-简单标准防患于未然 既老又新观念预防医疗事故发生比处理事故轻易一百倍、廉价一千倍、效果好过一万倍管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基础功：训练、训练，再训练机制：个人规范、交叉检验、系统防范医患沟通专题知识讲座第44页入院时沟通向病人介绍自己，让病人相信自己（非常主要）问诊，查体 病人当前情况（心衰）考虑诊疗将要采取治疗方案预计治疗效果可能出现并发症，怎样应对要做辅助检验，对该病意义恢复需要时间（大致住院时间）大致花费家眷需要配合事情医患沟通专题知识讲座第45页病情改变时沟通首先是紧急处理病情改变。（上消化道出血）沟通病情改变可能原因（与原发病相关联）学会保护自己怎样处理，处理后会有什么样结果该结果与原发病关系。对治疗结果影响家眷需要注意事项医患沟通专题知识讲座第46页手术前沟通病人要做什么手术手术要到达什么目标手术怎么做（大约说明，通俗，让家眷明白）预期效果可能出现并发症并发症处理替换治疗术后需注意事情医患沟通专题知识讲座第47页手术后沟通病人做了什么手术，手术效果怎样术后需家眷配合做什么术后医护人员需要做什么术后饮食，起居与原来有什么不一样术后并发症观察术后注意事项医患沟通专题知识讲座第48页查房时沟通今天病人情况怎样对于病人不适给予合理耐心解释病人治疗到什么程度了所做化验和检验结果怎样需要注意些什么事情。还要治疗多长时间。医患沟通专题知识讲座第49页出院时沟通让病人知道自己什么病回家后需要注意什么怎样服药怎样复诊最好留下联络电话这时书面沟通更加好医患沟通专题知识讲座第50页