机关首问责任制方案.docx

机关首问责任制实施方案
一、实施首问责任制的指导思想
以xx思想为指导，增强责任感和使命感，勤政廉政，为人民掌好权、用好权，进一步转变机关作风，提高办事效率和服务质量，树立机关的良好形象，为xx“两个文明”建设作出积极的贡献。
二、首问责任制的主要内容
凡基层单位人员和社会群众到我局机关办事咨询、来访，局里第一个被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人负有说明、指引、答复、承办等责任，对到本单位办事者，如属自己职责范围，符合规定的要即时办理；对不属自己责任范围的，要将来访者带到有关科室，交相关责任人。如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺转告，做到首问必答，首问必释，首问必果。对需经过一定程序才能办理的，要告知相关事宜，承诺办事期限。
三、建立首问责任制的有关制度
（一）首问登记制度
局首问接待处（设在审核办证处）和各科室设立首问登记簿，用于记录来电、来访发问人的姓名、单位、地址、联系办法、发问事由和被问责任人姓名、办理结果或衔接情况等。
（二）首问接待制度
制定首问接待工作守则，规范接待工作程序和要求。首问责任人要主动、热情接待来访者，耐心听取情况反映，认真解释有关政策和规定，对来访人员切实做到“让坐、倒茶、办事、送行”，使来访者带着问题而来，心感满意而归。
（三）文明办事用语制度
无论是接到来访电话，或接待来访者，都要首先使用“您好”、“请坐”、“有事请讲”等礼貌语言。以平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，态度要诚恳，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。
（四）佩证上岗制度
局机关工作人员上班时统一佩证上岗，仪表要端庄，使来访者知道工作人员的真正身份。给其留下良好的印象。机关工作人员要主动将自己的姓名、职务、证件代号等告诉来访者，以便群众监督。
（五）公开办事制度
在一楼大厅设置电脑触摸屏，将市计生局的机构设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求等公开，便于外来人员掌握办事要领，使其在较短时间内找到主办科室。
在一楼设置审核办证窗口和接访室，方便群众办事和来访。
（六）考核制度
每个季度对科室执行首问责任制的情况考核一次。考核内容主要是制度落实情况、登记情况、接待态度、办事效果、来访人员的满意度等。先由各科室写出书面情况汇报，再由局首问责任制办公室组织人员对其执行情况进行检查、考核。年底进行评议，评议结果与年度考核工作挂钩。
（七）保障监督制度
在一楼大厅设立意见箱，在人秘科设举报电话。局首问责任制办公室每个季度通报一次首问责任制执行情况，并将情况汇总报市。
（八）首问责任制追究制度
根据市的规定，对违反首问责任制规定的，责任追究如下：
对第一次被投诉查实的，给予通报批评，并扣罚当年综合奖金的20%，当年考核不能评为优秀，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的5%；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，扣罚当年综合奖金的50%，年度考核评为不称职，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的10%；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并调离工作岗位，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的15%。列表如下：
四、加强领导，保障实施
（一）成立领导机构。
成立xx市计生局实行首问责任制领导小组，由xx任组长，xx任副组长，各科（室）、服务中心和药具站的主要负责人为成员（详见xxx号文）。
（二）把首问责任制作为机关作风建设的一项重要内容来抓，各科（室）主要负责人为该科室首问责任制负责人，带领本科室共同做好这项工作。
（三）各县（市、区）计生局、市服务中心和药具站可结合自己的实际情况，制订本单位的首问责任制实施方案。
（四）本方案自发文之日起施行。
第二篇：关于推行首问责任制的实施方案关于推行首问责任制的实施方案
为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践江总书记“xxxx”的重要思想，根据县委茶发[xx]5号文件精神，结合我局实际，特制定本方案。
一、充分认识实行首问责任制的重要意义
首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。
我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践江总书记“xxxx”重要思想的具体体现。必须进一步提高认识，加强领导，认真组织，务求取得实效。
二、具体内容和要求
1、建立首问登记制度
各单位、站室都要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。
2、建立首问接待制度
各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。
3、建立首问承诺制度
为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。
4、建立考核制度
把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。
5、建立保障监督制度
要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、举报电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。举报电话：5222853。
6、建立首问责任追究制度
对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有关人员的责任；对因工作中吃、拿、卡、要，以权谋私的，一经查实，视情节轻重，实行待岗、下岗、辞退处理。
三、切实加强对实行首问责任制的领导
1、强化组织领导。要把推行首问责任制作为机关建设的切入点抓紧抓落实，由局党组书记，局长段湘平同志负总责，谭新元同志具体负责，各站室负责人为直接责任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的风气。
2、坚持首问制和岗位责任制相结合。保证人民群众来访有人接待，有办事，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，做到职责分明，责任到人，热情周到。
3、切实抓好首问责任制各项制度的落实。首问责任制贵在落实，贵在坚持。局纪检、人事和办公室要承担好落实首问责任制的具体工作，做到有制度、有检查、有考核、有奖罚。
第三篇：首问责任制首问责任制
为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
第四篇：首问责任制首问责任制
为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解
答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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第五篇：首问责任制物业公司首问负责制实施办法
一目的
为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。
二范围
首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。
三相关概念
首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。
四首问责任人的责任
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；
2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心。
3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。
4、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细
耐心地听取陈述，并做好记录。
5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。
五首问责任人在服务过程中应注意的问题：
1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；
2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；
3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；
六考核与处罚办法
1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。
2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；
（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；
（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。
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