引导员和讲解的工作规范及要求.doc

关于引导员及讲解员的工作规范和要求
第一节 服务内容和要求
引导服务
一. 服务内容
1.向进入3G体验区的用户问候。根据用户的需求引导用户进入讲解区，听讲解（在有讲解员在讲解的情况下），或者引导用户进入体验区并指导用户使用3G 业务；
2.用户不愿意进入体验区的，可以用户我们的体验设备现场给用户体验并教授使用方法或把用户交给讲解员；
3.用户在不愿意听讲解和不愿意体验的情况下应恭送用户：可以对用户说：“感谢您对电信的支持，欢迎下次进入3G生活体验区，谢谢。”

二. 服务要求
迎接用户
1.在引导用户时采用标准站姿，要求头部抬起，面部朝向正面方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂处于身体两侧，双手 自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢并丁字型站立；
2.当用户进入体验区时，用亲切的目光和微笑迎接用户，并对用户说“您好，欢迎进入3G生活馆，我可以为您服务”；
3.如有讲解员在讲解的时候可以说：“您好，您有时间的话可以坐在这里听听讲解员讲关于3G业务的功能及介绍”；
4.在3G生活体验馆有活动的情况下，应做好现场的咨询和讲解工作及礼品的发放和记录等工作。

恭送用户
1.客户咨询完后，如对3G还是不感兴趣，可以引导用户亲自去体验3G功能及亲自使用。如还不愿意去应对用户说：“感谢您对电信的支持，欢迎下次再来，请慢走”；
2.如用户愿意以后继续使用3G的各项功能，应教授用户怎样使用，并引导用户体验。引导用户体验的同时向用户说清3G的资费，流量不够的应对用户说：“XX先生、女士，请带好您的相关证件取号排队办理流量加装包”；
3.用户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位用户。

固定咨询和流动咨询服务
一.服务内容
1. 引导用户进入3G体验区，并接受用户现场的咨询工作，解答用户关于3G的所有疑问，包括资费及业务等；
2. 根据首问负责制的要求处理好用户关于3G方面的投诉；
3. 搜集用户反馈回来的所以意见；

4. 在体验区定时给用户讲解关于3G功能及应用；
5. 在用疑问及投诉的情况应及时汇报。
二.服务的要求
1.向用户讲解3G应用后用户愿意以后继续使用3G的各项功能，应教授用户怎样使用，并教授用户体验。引导用户体验的同时向用户说清3G的资费，流量不够的应对用户说：“XX先生、女士，请带好您的相关证件取号排队办理流量加装包。”；
2.用户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位用户；
3.用户要离开时应对用户说：“感谢您对电信的支持，欢迎下次进入3G生活体验区，谢谢。”

演示体验服务
一. 服务内容
1. 按正确使用方法和操作向用户演示、讲解各种3G业务，引导用户进入体验区及指导用户；
2. 做好电信3G业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现在的实际情况向用户提供，暂时不能提供的应向用户说明；
3. 详细解答用户的提问，不能回答的及时的记录并尽可能在最短的时间回复用户；
4. 收集体验区需求并整理汇报；
5. 针对用户的兴趣与需求进行3G业务的推介；
6. 体验区的持续维护及设备的督导，设备有问题的要及时汇报。
二. 服务要求
1.熟练掌握体验区销售服务作业流程；
2.掌握引导及讲解技巧；
3.在工作中有效的提升销售能力；
4.熟练掌握3G的各种功能及使用方法；
5.要有简单的电脑知识及对电信现有3G手机的应用知识；
6.要求熟知电信各套餐里3G的资费及电信各套餐资费及办理方式。
7 要有亲和力、现场处理问题的能力、主动营销的能力。

用户保持及用户投诉
一. 服务内容
1.当用户提出投诉时，应当了解用户投诉的原因，并根据具体的情况对用户进行挽留，可以对用户说：“您方便的话您可以告诉我为什么不想继续使用了吗？”；
2.如用户是因为资费不明或者太贵，可以根据实际的情况给用户建议新的套餐（如流量加装包）；
3.如用户是因为3G意外的问题，应及时记录，并指导用户可以到哪里去反映或带用户去营业厅处理投诉的人哪里，或帮用户咨询并回复用户。（建议用户拨打10000号或引导用户到营业厅处理投诉人哪里去，这样不会影响3G生活体验区的工作；
4.对于挽留不了的用户，我们也应会用户说：“感谢您那么长时间以来使用我们的3G服务。

三. 投诉处理原则
1. 首问负责制，包括引导及讲解员；
2. 态度诚恳、语气平和、不能表露对用户的轻视和不耐烦；
3. 能以最快的时间处理用户的投诉，不能及时处理的应详细记录和汇报，并跟踪处理情况和回访用户；

第二节 服务形象规范
一. 服务仪容规范及服装
发式：头发需要清洁整齐，长发应盘于脑后并用同一的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面；
面容：面部应保持清洁（眼镜也应清洁），工作时化淡妆，不得使用颜色夸张的口红及眼影；
口腔：保持清洁没有异味，不得有酒及食物的异味；
耳部：应清洁，只能被带耳钉或不带；
手部：应清洁，指甲不能长于2mm，只能涂无色的指甲油；
体味：只能喷谈香水。
服装：服装为同一的的制服，制服要平整干净完好，丝袜不能有沟丝，凉鞋要有后带不能是拖鞋型的，鞋高3-6cm
饰品：不能夸张，允许带项链及戒指。
二. 服务姿势
1.站立姿势：在引导用户时采用标准站姿，要求头部抬起，面部朝向正面方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂处于身体两侧，双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢并丁字型站立；
2.行走姿势：从容，匀速，平稳，走直线，双臂自然摆动，抬头目光平视用户；
3 引导姿势：上身略向前倾，手臂要自下向上西欧哪个身前自然划过，且身体成15度，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向，并用目光配合手势指引的方向。
4 发放礼品时身体略倾斜，用双手提送礼品。
四.基本语言要求
1.在迎接用户时送出问候；
2.在用户离开时送出告别；
3.在营业厅内行走时，当于用户目光交接时，应微笑或送出问候；
4.知道用户的姓氏的情况应在先生、女士前加姓；
5.和用户交谈时要用礼貌用语声音要平稳，语速轻柔清晰和缓，音量保持正常音量，不可忽高忽低。
6 和用户说话时要保持微笑
7 在和用户交流时用户眼神要全神贯注为其服务，应以用户的整个面部有注视区域，只要看到用户的目光就要用眼神去迎候，不能视而不见并眼神柔和亲切。
五.服务礼貌用语
欢迎语：欢迎进入3G生活馆
问候语：您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐等；
送别语：再见、请慢走、请走好等；
征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您的？我可以帮助您吗？请问我的讲解您听懂了吗？请问您会使用了吗？等;
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们的工作疏忽等；
致谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、谢谢您的配合；
礼貌语：请、谢谢、对不起。
六.服务忌语
不知道、不行、找领导去、你懂不懂、不知道就不要说了、这是规定就不行、没有上班急什么、我正忙着呢、你想好没有快点、干什么、我解决不了、不是说了怎么不明白、你问我我问谁、明天再来、眼睛睁大点、你吵什么等不礼貌用语。

要求引导员和讲解员做到以上几点，如在工作中如遇到问题及时汇报以便完善