置业顾问基本礼仪要求.doc

置业顾问基本礼仪要求
文章来源地产e网
本文提要：树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员在销售时首先要转化其与未来客户之间的传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系。
    置业顾问基本礼仪要求
    树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员在销售时首先要转化其与未来客户之间的传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系。
    第一节 公关礼仪
    一、销售人员必须仪表端庄、整洁:
    头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;
    指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。
    胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。
    口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。
    面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。
    化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
    二、工作服装具体要求是:
    西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。
    衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。
    西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫
    钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
    领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
    口袋西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
    拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
    鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。
    首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
    工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。
    职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗
    三、上班、下班的规则:
    1、比上班时间更早到公司;
    2、早晨的问候很清脆、有精神;
    3、上班中不闲聊;
    4、不会在下班之前就收拾准备回家;
    5、整理收拾桌上或周围物品后才下班;
    6、下班时的招呼也都确实做到。
    四、问候、措词:
    1. 与上司或同事打招呼应清脆、愉快
    2. 确实地回答是、不是
    3. 了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。
    五、举止礼仪:
    站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
    坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
    入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
    握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。
    递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
    出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打断您们的谈话"。
    走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。
    行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。
    第二节 电话礼仪
    一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
    接听一般公司业务电话的注意事项:
    电话接听应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
    通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
    对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
    通话简明扼要,不得在电话中聊天。
    对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
    1、接电话时,不会胆怯；         
2、接电话时,一定要准备纸、笔；
    二、接听客户咨询电话的注意事项:
    语调须亲切,吐字须清晰易懂。
    说明的速度得当,简洁而不冗长。
    事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
    时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
    简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
    要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
    三、避免两种接听电话的倾向:
    1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
    2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
    注意点:
    1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
    2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
    3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
    第三节 接待礼仪
    (1)售楼人员的服务态度
    ①友善  以微笑来迎接客人,与同事和睦相处
    ②礼貌  任何时刻均应使用礼貌用语
    ③热情  工作中应主动为客人着想
    ④耐心  对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
    (2)交谈
    a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
    b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;
    c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
    d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;
    e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
    f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;
    g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。
    (3)寒喧
    ①称呼用语:
    "先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
    ②招呼与问候、寒喧:
    主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春风?!"等。
    ③寒喧话题:
    气候:季节性一般寒喧;         健康:疾病、长寿、胖瘦;
    新闻:报纸、电视、杂志;       职业:工作场所、工作性质;
    生计:物价、家计、生意;       风景:民俗、交通工具;
    爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。
    ④见面、告别礼
    握手:有力而短促,不宜超过2秒
    招手:不高过头,不超半个臂长
    鞠躬:不超过15度
    拱手:过年见面时用
    点头:低头,下颌微含。
    ⑤告辞
    "您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、" 欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定

7