医院服务礼仪.ppt

医院服务礼仪医院服务礼仪序言序言医院服务礼仪是医院员工言行举止进行培训，培养员工个人涵养，一个好企业对员工有着亲密关系，员工言行举止都能表达出这个企业水平。医院是社会服务窗口，伴随卫生改革不停深入，部队、企业、院校所办医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地个体诊所，加剧了各医疗单位对有限医疗市场竞争。对于病人来说，面对众多医院，要选择就医，经常是“慕名而至”，这个“名”就是医院形象。医院形象是医院经过本身行为得到社会认可医院文化综合反应和外在表现，是社会公众对医院综合评价和印象，既是医院综合实力表达，也是医院社会效益反应。医院服务礼仪2/35礼仪培训目录礼仪培训目录第一部分：医护形象第二部分：窗口岗位接待第三部分：与患者沟通第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与上级）医院服务礼仪3/35第一部分：医护形象第一部分：医护形象医护礼仪作用：什么是医院服务礼仪？内强个人素质，外塑医院形象！医院服务礼仪4/35自我形象检验自我形象检验-男士男士头发：是否理短而端正？是否保持整齐？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得洁净吗？手和指甲：手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过刺眼？制服：是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口：洁净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子：是否是深色？医院服务礼仪5/35自我形象检验自我形象检验-女士女士头发：是否经常整理，是否遮脸？化装：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰适当吗？护士帽：是否端正、洁净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口洁净吗？手：手洁净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？医院服务礼仪6/35医护视觉语言医护视觉语言一、主动视觉语言1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极视觉语言1 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2 2、冷淡：有意不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己事情。、冷淡：有意不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己事情。3 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。、轻蔑：不正式对方，面无表情。4 4、议论：用眼睛看着患者同时，又与他人交头接耳。、议论：用眼睛看着患者同时，又与他人交头接耳。5 5、审察：医护人员与患者首次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。、审察：医护人员与患者首次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信。、羞怯、不自信。7 7、传情、传情医院服务礼仪7/35第二部分：窗口岗位接待第二部分：窗口岗位接待我代表？你代表不但仅是你自己！你代表不但仅是你自己！我们都是绿洲医院工作人员我们都是绿洲医院工作人员！医院服务礼仪8/35窗口服务规范窗口服务规范提前到岗，岗前准备，岗前恭候。“三个主动”“五个一样”主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识患者一样 患者不论什么样衣着长相一样医院服务礼仪9/35窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至出纳；医院服务礼仪10/35致意礼致意礼致意是向患者或其它家眷表示敬意一个礼仪形式。致意形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意形式与患者相遇致意 礼遇礼让患者致意与患者在室外相遇咨询时致意岗中面对参观时致意医院服务礼仪11/35岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎接待，不但要得体做，还要有亲和力说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬语到；医院服务礼仪12/35岗中禁忌岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好.手势禁忌 (一指神功一指神功)递 物:本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品.医院服务礼仪13/35工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理不满意患者中4%患者选择说出来96%患者选择默默不语90%患者永远也不会选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真做是正确吗？换位思索医院服务礼仪14/35礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者狭路相逢勇者胜?1、礼遇、礼让(相向/同行）2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房医院服务礼仪15/35礼遇时简短沟通礼遇时简短沟通1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、琢磨谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承医院服务礼仪16/35第三部分：与患者沟通第三部分：与患者沟通代表一名“白衣天使”形象：我们天天面对几十位或者上百位患者，而患者只面对一个你.时刻提醒自己：救死扶伤白衣天使！医院服务礼仪17/35医、患沟通中问题医、患沟通中问题（1）没时间 处理一名患者时间仅有急忙几分钟，”哪有时间去语言沟通“？（2）谈不拢 医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通情况。（3）缺乏沟通训练和教育 “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这么迷惑是客观存在，但又是能够在医疗服务过程中经过实践加以处理。医院服务礼仪18/35护士迎送护士迎送“六个一六个一”提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走进医院病人感受到医务工作人员亲切和温暖。一张真诚笑脸一句亲切问候一张整齐病床一壶热气腾腾开水一次周到耐心入院介绍一天全方面细致医生护理查房医院服务礼仪19/35医务语言基本标准医务语言基本标准医务工作语言规范基本标准1、规范性：语言清楚、词义准确、通俗易懂、2、保密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、分寸感：谈话时护士心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种伎俩能治病：一是用药，二是？医院服务礼仪20/35护患沟通中惯用语护患沟通中惯用语一、抚慰性语言二、劝说性语言三、主动暗示语言四、指令性语言五、勉励性语言 沟通沟通-让工作更通畅让工作更通畅医院服务礼仪21/35医护语言美标准：怎样说更有亲和力医护语言美标准：怎样说更有亲和力从美学角度上看：被社会公认就是美语言，而不被社会所接收认可语言是不美语言。从社会效果来看：患者需要、乐于接收语言是美语言；相反患者不欢迎、不能接收语言是不美语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德准则人道责任。从语言学角度上看：要尤其注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简练、得体、有分寸。医院服务礼仪22/35医、护、患沟通障碍医、护、患沟通障碍 一开始就假设明白患者问题 耐心关心何在？与患者沟通时防止使用：你好像不明白你好像不明白.你必定弄混了.你搞错了你搞错了.我们从没我们从没.我们不可能我们不可能.我们不知道我们不知道.医院服务礼仪23/35医护服务忌语医护服务忌语不尊重命令式欺侮人格讽刺讽刺不耐烦生硬式不负责推脱式禁忌不友善、不主动沟通表情、语气语气杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语医院服务礼仪24/35倾听艺术倾听艺术在和他人沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾；（2）保持真诚有效目光交流；（3）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下端详眼神、左顾右盼、抖腿。医院服务礼仪25/35第四部分：内部沟通第四部分：内部沟通（重点）（重点）医护内部沟通艺术与领导相处 尊重领导是天职与同事相处 尊重同事是本分医院服务礼仪26/35与领导沟通与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排医院服务礼仪27/35了解你领导了解你领导一、了解领导个性二、了解领导兴趣三、了解领导能力四、了解领导管理方式五、看懂领导眼神六、解读领导手势医院服务礼仪28/35与领导开玩笑与领导开玩笑“规则规则”1、注意格调。2、留心场所。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。医院服务礼仪29/35与同事沟通与同事沟通与同事沟通基本标准 以处理问题为前提；以处理问题为前提；不要有先入为主观念；不要有先入为主观念；相互尊重；相互尊重；双赢观念；双赢观念；医院服务礼仪30/35内部同事部门间协调内部同事部门间协调工作场所，相互交流感情沟通；换位思索、体谅对方；同事之间应相互帮助、相互关心；团体协作、共同创造一个良好工作环境；尊重同事是本分尊重同事是本分医院服务礼仪31/35同事、部间协调同事、部间协调怎样正确对待和处理部门间政治与冲突（冲突管理）1、回避2、竞争3、和解4、妥协5、合作医院服务礼仪32/35医护要确保友好关系医护要确保友好关系医生和护士是医疗战线两支队伍，二者职责是不能截然分开，他们关系应该是相互监督与促进，相互尊重与了解，分工中有合作，协调配合。理想医护关系模式是：交流-协作-互补型即：1、相关病人信息应及时相互交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须抢救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督标准处事。医院服务礼仪33/35医护关系沟通技巧医护关系沟通技巧-认清角色认清角色把握各自位置和角色医生和护士即使工作对象、目标相同，但工作侧重面和使用技术伎俩不尽相同。医生主要责任是做出正确诊疗和采取恰当治疗伎俩。护士责任是能动、及时执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱内容，取得病人了解和合作。不盲目执行医嘱，假如发觉医嘱有误，能主动向医生提出意见和提议，帮助医生修改、调整不恰当医嘱。真诚合作 相互配合沟通技巧标准 关心体贴 相互了解 相互监督 建立情谊医院服务礼仪34/35谢谢观赏！医院服务礼仪35/35