警务人员礼仪课件.ppt

警务人员礼警务人员礼仪仪课堂公约课堂公约一、培训期间不得迟到、早退或旷课一、培训期间不得迟到、早退或旷课;二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；三、不得在上课时私自交头接耳；三、不得在上课时私自交头接耳；四、认真做好培训笔记，积极配合完成课程安排；四、认真做好培训笔记，积极配合完成课程安排；五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打或接听电话；或接听电话；什么是礼仪什么是礼仪礼仪是一种道德修养礼仪是一种道德修养礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种形式美礼仪是一种形式美礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是一种行为准则或规范礼仪是一种行为准则或规范礼仪是现代人的处事根本礼仪是现代人的处事根本礼仪是成功者的潜在资本礼仪是成功者的潜在资本古人讲：不学礼，无以立古人讲：不学礼，无以立礼礼尊重，礼者，敬人也。尊重，礼者，敬人也。仪仪仪式，尊重他人的表现形式仪式，尊重他人的表现形式。礼仪是在特定场合表示友好和敬意的仪式，礼仪是在特定场合表示友好和敬意的仪式，是一定社会关系中人们共同认可的行为准则或是一定社会关系中人们共同认可的行为准则或规范。规范。从不同的角度来解释礼仪从不同的角度来解释礼仪从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。在表现。从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。行为准则。从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。以说是一种交际方式。从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。习惯形式。从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧巧从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。的外化。现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴礼貌礼貌 是人们在交往时是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示特别是在交际场合相互表示尊敬尊敬.问候问候.祝颂祝颂.致意致意.慰问慰问.哀悼以及给予必要的协助与哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 是指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等是指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等何谓警察礼仪？何谓警察礼仪？在警务活动中形成的，要求警务人员共同在警务活动中形成的，要求警务人员共同遵守的行为准则或规范。遵守的行为准则或规范。警务人员礼仪的基本理念警务人员礼仪的基本理念尊重为本；善于沟通；形式规范。尊尊重重为为本：尊重自己，尊重他人。本：尊重自己，尊重他人。尊尊重重自自己己爱自己爱自己爱工作爱工作爱单位爱单位尊尊重重他他人人尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德；尊重群众是一种常识；尊重群众是一种常识；尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养。善于沟通善于沟通接触接触互动互动沟通沟通了解了解形式规范形式规范公安机关人民警察公安机关人民警察内务条令内务条令湖湖北北省省公公安安派派出出所所民民警警基基本本礼礼仪仪及及用用语语规范规范警务人员的语言礼仪警务人员的语言礼仪警务人员警务人员业务窗口业务窗口服务礼仪服务礼仪警务人员的仪表礼仪警务人员的仪表礼仪警警务务人人员员礼礼仪仪第一部分警务人员的仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。警察仪容是走进老百姓心灵的第交往一方的尊重。警察仪容是走进老百姓心灵的第一张通行证一张通行证.警务人员的仪表礼仪基本要求警务人员的仪表礼仪基本要求:一是一是要要规范着装规范着装;二二是要是要规范仪表规范仪表.公安机关人民警察着装管理规定公安机关人民警察着装管理规定 人民警察在着装方面有哪些要求人民警察在着装方面有哪些要求?一、人民警察应当严格按照一、人民警察应当严格按照公安机关人民警察着装公安机关人民警察着装管理规定管理规定着警服着警服,保持警容严整保持警容严整.除不宜或者不需要着装除不宜或者不需要着装的情形外的情形外,在工作时间必须着警服在工作时间必须着警服.应当配套穿着警服应当配套穿着警服,不不同制式警服不得混穿同制式警服不得混穿.应当规范缀钉应当规范缀钉,佩带警衔标志佩带警衔标志,警号警号,胸微胸微,帽微帽微,领花领花,臂章等臂章等,不得佩带其它与执行公务无关的不得佩带其它与执行公务无关的标志标志.应当爱护和妥善保管警服应当爱护和妥善保管警服,警衔标志警衔标志,警号警号,胸微胸微,帽帽微微,领花领花,臂章等臂章等.二、不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、二、不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。风貌。三、常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物 。四、一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、四、一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3 3厘米，女民警的鞋跟厘米，女民警的鞋跟不得高于不得高于4 4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色袜厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色袜子。子。五、着常服、多功能服或者外着制式衬衣时，男民警五、着常服、多功能服或者外着制式衬衣时，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；着作训服时，戴警便帽；着戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；着作训服时，戴警便帽；着执勤服时，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民执勤服时，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。警戴翻檐帽。六、礼仪规范第六、礼仪规范第2626条规定：条规定：“着警服不得参加婚丧嫁着警服不得参加婚丧嫁娶活动。娶活动。”公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范一、执勤服一、执勤服 着春秋执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。着冬执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽绒帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽绒帽或者警便帽。着夏执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽；男性公安民警戴大檐凉帽，女性公安民警戴翻檐凉帽。三级警监以上公安民警春秋执勤服 一级警督以下公安民警春秋执勤服 公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范一级警督以下公安民警夏服 三级警监以上公安民警夏服 公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范二、常服二、常服着常服时，佩戴硬质肩章、警号、胸徽；内着内穿式制式衬衣，系制式领带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。一级警督以下公安民警常服 三级警监以上公安民警常服 公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范三、作训服三、作训服着作训服时，佩戴套式软质肩章，戴警便帽，内着制式圆领恤衫或者制式圆领毛衣。公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范四、多功能服四、多功能服 着多功能服时，佩戴套式软质肩章和硬质警号、胸徽，内着冬执勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽绒帽，女性公安民警戴翻檐帽或者栽绒帽。公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范五、外穿式制式衬衣五、外穿式制式衬衣 外着外穿式制式衬衣时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，通常系制式领带，各单位也可以根据工作需要决定统一不系领带；衬衣下摆系于裤腰内，系制式腰带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。敬礼的种类及要领敬礼的种类及要领 主要有三种：举手礼、注目礼和立正致礼主要有三种：举手礼、注目礼和立正致礼致举手礼的要领为：致举手礼的要领为：上体正直，右手取捷径迅上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约角前约2厘米处（戴卷檐帽、无檐帽或者不戴厘米处（戴卷檐帽、无檐帽或者不戴警警帽时微接太阳穴，约与眉同高），手心向下，帽时微接太阳穴，约与眉同高），手心向下，微向外张（约微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线略平，与两肩略成一线。敬礼时双目平视前方敬礼时双目平视前方或注视受礼人，保持约或注视受礼人，保持约3 3秒钟。秒钟。致注目礼的要领有：眉宇舒展，神情专注，呈致注目礼的要领有：眉宇舒展，神情专注，呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。定。立正致礼的要领主要有：原地起立，目光平视立正致礼的要领主要有：原地起立，目光平视人民警察站姿要求人民警察站姿要求 端正、挺拔，即所谓的端正、挺拔，即所谓的“站如松站如松”。其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。着警服时，在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。执行公务时的四种站姿执行公务时的四种站姿第一，两手侧放式（并步站姿）：第一，两手侧放式（并步站姿）：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。第二，两手前腹式（开位站姿）：第二，两手前腹式（开位站姿）：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手相交放在小腹部。第三，两腿跨立式（跨步站姿）：第三，两腿跨立式（跨步站姿）：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。第四，两脚丁字式（丁字步站姿，仅限女第四，两脚丁字式（丁字步站姿，仅限女性）：性）：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开90度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前的脚上。“站如松站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。要领以优美、典雅的气质美感。要领:一平一平,二直二直,三拔三拔.男警察要男警察要 劲劲,女女警察要警察要 静静 并步站姿：并步站姿：两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。两手自然下垂。跨步站姿：跨步站姿：左脚向左平行横跨一小步，左脚向左平行横跨一小步，2020厘厘米左右，不超过肩宽，两手在腹前或米左右，不超过肩宽，两手在腹前或背后交叉，身体重心背后交叉，身体重心置于两脚中，直置于两脚中，直立、收腹、挺胸、立腰。立、收腹、挺胸、立腰。开位站姿：开位站姿：女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧，两手在腹前交眼靠于另一脚中内侧，两手在腹前交叉，身体重心放于后腿。叉，身体重心放于后腿。男姿：两脚跟并拢，脚尖展开男姿：两脚跟并拢，脚尖展开6060度度左右，两手身前交叉，挺胸立腰。左右，两手身前交叉，挺胸立腰。丁字步站姿：丁字步站姿：左丁字步，两脚尖展开左丁字步，两脚尖展开9090度，左脚前，脚跟靠于右脚中度，左脚前，脚跟靠于右脚中内侧，成内侧，成“丁丁”字型：左手背字型：左手背后，右手下垂，身体重心于后后，右手下垂，身体重心于后脚上或左手臂自然下垂，右手脚上或左手臂自然下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心臂前屈，抬至小腹上部，手心向里，指自然弯曲。右丁字步，向里，指自然弯曲。右丁字步，其站姿和手势与上相反。这种其站姿和手势与上相反。这种站姿通常用于礼仪服务。站姿通常用于礼仪服务。身体抖动或晃动身体抖动或晃动(给人漫不经心或没有教养的感觉给人漫不经心或没有教养的感觉)。双手插入衣袋或裤袋中双手插入衣袋或裤袋中(不严肃，拘谨小气不严肃，拘谨小气)。双臂交叉抱于胸前双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌这会有消极、防御、抗议之嫌)。双手或单手叉腰双手或单手叉腰(这种站法含有侵犯之意这种站法含有侵犯之意)。两腿交叉站立两腿交叉站立(会给人以不严肃的感觉会给人以不严肃的感觉)。应当避免的站姿应当避免的站姿人民警察要有优美的走姿人民警察要有优美的走姿 “行如风行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。地有声，但要有节奏感。走姿要点走姿要点 基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。双眼平视肩放松双眼平视肩放松,以胸领动肩轴摆以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈提髋提膝小腿迈,跟跟落掌接趾推送落掌接趾推送.大关节带小关节大关节带小关节 。手臂手臂 前后摆动前后摆动30 1530 15厘米。厘米。注意步位注意步位 ：女行一条线；男行两条近线。：女行一条线；男行两条近线。注意步幅注意步幅 ：男一脚半，女一脚距离。：男一脚半，女一脚距离。注意步速注意步速 ：男每分钟：男每分钟100-110100-110步；女每分钟步；女每分钟110-120110-120步步 。前行步前行步 ：保持身体端正、收腹、保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。忌斜视看人。遇师长、领导、客人遇师长、领导、客人应礼让问侯应礼让问侯 或微笑点头致或微笑点头致意意 。如行走在走廊狭窄通。如行走在走廊狭窄通道时，正面与师长、领导、道时，正面与师长、领导、客人相遇或后面师长、领客人相遇或后面师长、领导、客人要超过时应及时导、客人要超过时应及时礼让，不可争挤。礼让，不可争挤。后退步：后退步：向别人告别时，扭头向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。后退步礼貌告别。侧行步：侧行步：引导来宾时，要尽量引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离宾，保持一米的左右距离 引领。引领。应当避免的走姿应当避免的走姿身体乱晃乱摆身体乱晃乱摆(显得浮夸显得浮夸)。双手反背于背后双手反背于背后(给人以傲给人以傲慢、呆板的感觉慢、呆板的感觉)。双手插双手插入裤袋入裤袋(让人觉得拘谨、小让人觉得拘谨、小气气)。步子太大或太小步子太大或太小(太大不雅太大不雅观，太小不大方观，太小不大方)。“坐如钟坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。娴雅自如。其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座。其次，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无入座。其次，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即声息。在就座的整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。不可抖动脚或跷放在大腿上。不可抖动脚或跷“二郎腿二郎腿”。人民警察坐姿要求人民警察坐姿要求 入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后轻而稳地从左侧如地走到座位前，然后轻而稳地从左侧入座，并将右脚与左脚并排自然摆放。入座，并将右脚与左脚并排自然摆放。女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微拢一下。拢一下。落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。面带微上身微向前倾，重心垂直向下。面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双膝应并拢或微微分开，并视情况向一双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜。侧倾斜。双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。一般不要架腿。手上。一般不要架腿。起身时，右脚向后收半步，而后站起，起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。轻稳离座。Page42端姿端姿横摆式横摆式标准坐姿标准坐姿把脚藏在座椅下或勾住椅腿把脚藏在座椅下或勾住椅腿(显得小气，欠大方显得小气，欠大方)。双腿分开，伸得太远双腿分开，伸得太远(不雅观不雅观),),并晃脚尖并晃脚尖(会让人觉会让人觉得傲慢无礼，目中无人得傲慢无礼，目中无人)。上体不直，左右晃动上体不直，左右晃动(显得没教养显得没教养)。猛起猛坐，弄得座椅乱响。猛起猛坐，弄得座椅乱响。应避免的坐姿应避免的坐姿应应避避免免的的坐坐姿姿Page46一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。要领要领上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。注意注意女士下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拾拣物品。标准蹲姿标准蹲姿仪态礼仪仪态礼仪气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 面必净面必净 发必理发必理 手必洁手必洁 妆必淡妆必淡衣必整衣必整 钮必结钮必结 身必正身必正 佩必规佩必规面必善面必善 笑必真笑必真 言必礼言必礼 行必文行必文警务人员的仪容仪表要求警务人员的仪容仪表要求（一）面必净（一）面必净 发必理发必理 手必洁手必洁 妆必淡妆必淡 整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着警察的整体形象。神面貌，也映衬着警察的整体形象。个人卫生要求个人卫生要求面容面容:洁净、卫生和自然，忌油腻，不清爽。洁净、卫生和自然，忌油腻，不清爽。毛发：头发整洁、清爽毛发：头发整洁、清爽,发式大方得体、不染彩发。发式大方得体、不染彩发。气味：身体清洁无异味，口气清新。气味：身体清洁无异味，口气清新。手：指甲干净、修剪整齐。手：指甲干净、修剪整齐。化妆：淡雅、简洁、适度和庄重。化妆：淡雅、简洁、适度和庄重。“淡妆上岗淡妆上岗”。衣必整：着装必须整洁端庄。衣必整：着装必须整洁端庄。着制服要求规范、清洁、平整，着制服要求规范、清洁、平整，无污迹、无破损、无补丁。无污迹、无破损、无补丁。钮必结：有纽必扣。忌敞胸钮必结：有纽必扣。忌敞胸露怀、高卷袖筒、挽起裤腿乱露怀、高卷袖筒、挽起裤腿乱配鞋袜。内衣不外露等。配鞋袜。内衣不外露等。身必正：头容身必正：头容正正、肩容、肩容平平、胸容胸容宽宽、背容、背容直直。佩必规：系列规范着装。不佩必规：系列规范着装。不可佩带与警服无关饰品。可佩带与警服无关饰品。（二）衣必整 钮必结 身必正 佩必规面必善，笑必真面必善，笑必真 ：表情是人心理状态的外在：表情是人心理状态的外在流露。与人交往要培养良好的表情。心理学家流露。与人交往要培养良好的表情。心理学家总结出一个公式：人的感情表达总结出一个公式：人的感情表达 =语言语言（7%7%）+声音（声音（38%38%）+表情（表情（55%55%）。）。笑容是笑容是一种令人感觉愉快的表情，既悦己又悦人。笑一种令人感觉愉快的表情，既悦己又悦人。笑要声情并茂，精神饱满、表现和谐。要声情并茂，精神饱满、表现和谐。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或狞笑。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或狞笑。（三）面必善 笑必真 言必礼 行必文言必礼：交谈中要准确地运用适当礼貌用语。一是主动使用礼貌用语；二是约定使用礼貌用语；三是使用礼貌用语时要亲切自然。不要吝啬一个“请”，不要怕多说一个“谢”。行必文：行为举止有度，文明、优雅、敬人。站有站相，坐有坐相，走有走姿。第二部分警务人员的语言礼仪使用礼貌用语的正确方法注意说话时的仪态。注意说话时的仪态。注意说话时的语音，语调和语速。注意说话时的语音，语调和语速。要善于聆听。要善于聆听。注意交往的空间距离。注意交往的空间距离。培养幽默感。培养幽默感。接待群众十句歌谣接待群众十句歌谣1 1、来有迎话，走有送声。、来有迎话，走有送声。2 2、请字当头，主动热情。、请字当头，主动热情。3 3、姿态端庄，、姿态端庄，目视群众。目视群众。4 4、面露笑容，耐心倾听。、面露笑容，耐心倾听。5 5、问则即应，问则即应，答而有方。答而有方。6 6、问询细致，解释不慌。、问询细致，解释不慌。7 7、距离距离5050（厘米），手势表情。（厘米），手势表情。8 8、不急不燥，不推不藏。、不急不燥，不推不藏。9 9、语言文明，举止大方。、语言文明，举止大方。1010、良好形象，千古流芳。、良好形象，千古流芳。窗口工作人员面对服务对象，接待办事窗口工作人员面对服务对象，接待办事群众，应面带微笑，亲切真诚，用语准确，群众，应面带微笑，亲切真诚，用语准确，简明扼要，坚持使用文明服务用语，避免简明扼要，坚持使用文明服务用语，避免使用服务忌语，推广使用普通话。使用服务忌语，推广使用普通话。1、您好！请问、您好！请问；2、对不起，请、对不起，请；3、请稍候；、请稍候；4、请您到、请您到；5、您的业务已办结，请慢走，再见。、您的业务已办结，请慢走，再见。窗口工作人员文明用语窗口工作人员文明用语接待接待文明用语文明用语禁忌用语禁忌用语类型类型接1、您好，您请进（坐）（1）谁呀？待2、请问，您贵姓？（2）进来办3、请问，您找谁？（3）你找谁事4、请问，您要办理什么事情？（4）干什么来了人5、对不起，这项工作不由我们负责，请您和XXX单位联系（请您到XX单位办理）（5）不知道、不清楚员6、抱歉，让您久等了。（6）不行、不能办7、您稍候。（7）急什么8、您需要补办XX手续（8）找领导去，我管不着9、很抱歉，查询未出结果。（9）为什么看不清10、请您再说具体些（10）我不是跟你说了吗？11、别客气，我能帮您转告?12、对不起，由于XX原因，这件事不能办，请您谅解。13、您有事尽管说，不必客气。14、请您核对办理后的有关材料，如对办理情况不满意，请您提出宝贵意见。15、您慢走，再见！接待群众文明用语接待群众文明用语电话礼仪（一）电话礼仪（一）电话礼貌三要素：声音、态度、言词接听及时接听及时（超过（超过3 3声要致歉）声要致歉）开口见礼开口见礼（您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是XXXX派出所，请问派出所，请问派出所，请问派出所，请问；）；）；）；）心情愉悦心情愉悦（微笑、微笑、微笑、微笑、语言亲切语言亲切语言亲切语言亲切）声音清晰声音清晰（语言精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫）语言精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫）语言精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫）语言精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫）了解目的了解目的（请问请问请问请问；）；）；）；）认真记录认真记录（准备提纲；简明扼要；准备提纲；简明扼要；准备提纲；简明扼要；准备提纲；简明扼要；准备好纸、笔记录）准备好纸、笔记录）牢记牢记“6WH 6WH”耐心听讲耐心听讲（忌（忌无精打采、冷若冰霜或其它的声音传输）礼貌挂断礼貌挂断电话礼仪（二）电话礼仪（二）通话长度的控制通话长度的控制 原则：原则：“电话三分钟原则电话三分钟原则”打电话的时间应有效的控制在三分钟之打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要电话列提纲标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说金字塔型新闻写作：最重要的事首先说接听电话文明用语接听电话文明用语接待接待文明用语文明用语禁忌用语禁忌用语类型类型接1、您好，我是公安局XX科。（1）你找谁？听2、您找谁？（2）你是谁？电3、请问您贵性？（3）不在。话4、请您稍候。（4）不知道。5、XX不在，我能帮您转告？（5）不知道、不清楚6、很抱歉，没找到。（6）XX不在没法找7、对不起，人不在（7）急什么8、您是XX单位吗？我是公安局XX科。（8）找领导去，我管不着9、请您转告XX单位（9）给我找XX10、谢谢（10）快着点。第三部分警务人员业务窗口服务礼仪焦点访谈：证难办、脸难看焦点访谈：证难办、脸难看2013年10月11日晚，中央电视台焦点访谈栏目以“证难办、脸难看”为题，曝光河北省衡水市武邑县公安局出入境管理民警刁难办事群众的问题。节目播出后，引起极大的社会反响。武邑县公安局出入境管理科两名办事人员的表现，充分体现了冷横硬推的衙门作风和官僚主义，在办事群众中造成极坏的影响，严重破坏了警民和谐关系，使长期以来奋战在出入境一线广大干警的辛苦努力付之东流。窗口人员需要具备什么样的综合素质窗口人员需要具备什么样的综合素质一、一、诚信积极的服务态度诚信积极的服务态度二、二、丰富的专业知识丰富的专业知识三、三、规范的操作技巧规范的操作技巧四、四、成熟的沟通协调能力成熟的沟通协调能力五、和蔼可亲的表情神态五、和蔼可亲的表情神态 一、诚信积极的服务态度一、诚信积极的服务态度（6点口诀）点口诀）1、微笑多一点、微笑多一点2、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点3、行动快一点、行动快一点4、说话轻一点、说话轻一点5、理由少一点、理由少一点6、度量大一点、度量大一点二、丰富的专业知识二、丰富的专业知识1、专业知识、专业知识培训培训2、不断努力不断努力学习学习3、实践中、实践中累积经验累积经验三、规范的操作技巧三、规范的操作技巧1、集中培训、集中培训2、老带新、老带新3、熟能生巧、熟能生巧四、成熟的沟通协调能力四、成熟的沟通协调能力学会学会“三明治三明治”沟通法沟通法1.先肯定：让听者心里感觉到舒服，以便于接受你的建议；先肯定：让听者心里感觉到舒服，以便于接受你的建议；2.提建议：提建议要点到为止，每个人都很清楚自己做的提建议：提建议要点到为止，每个人都很清楚自己做的事情，所以提建议的时候只要说到就可以了，不需要过度事情，所以提建议的时候只要说到就可以了，不需要过度的延伸，过多的延伸反而会影响提建议的效果；的延伸，过多的延伸反而会影响提建议的效果；3.和蔼收尾：在结尾的时候不妨说一些让人舒服的话，和蔼收尾：在结尾的时候不妨说一些让人舒服的话，这样对方就更能够感觉到你的建议是善意的。这样对方就更能够感觉到你的建议是善意的。三种沟通形式所占比例五、和蔼可亲的表情神态五、和蔼可亲的表情神态 表情神态，指的表情神态，指的是通过面部形态是通过面部形态变化来表达内心变化来表达内心的思想感情，并的思想感情，并呈现出来的神情呈现出来的神情态度。态度。眼神眼神笑容笑容声音声音 眼神眼神【基本要领基本要领】群众进入自己的视线范围内，要与群众进行目群众进入自己的视线范围内，要与群众进行目光交流，要注意注视对方的部位。在注视对方面部时，一般光交流，要注意注视对方的部位。在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间区域为好，表示全神贯以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向群众道别时，皆可采用这样的注视方式，点、表示诚意、向群众道别时，皆可采用这样的注视方式，但时间上不宜过久。当与群众相距较远时，一般应以对方的但时间上不宜过久。当与群众相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。全身为注视之点。此外，根据在服务工作中的实际需要，可以对服务对象此外，根据在服务工作中的实际需要，可以对服务对象身体的某一部分多加注视，例如，在递接物品时，应注视对身体的某一部分多加注视，例如，在递接物品时，应注视对方手部。方手部。目光礼仪目光礼仪眼语：借助眼神所传递出的信息。眼语：借助眼神所传递出的信息。眼语构成眼语构成时间时间角度角度部位部位方式方式变化变化友好：友好：1/3;重视：重视：2/3;轻视：少于轻视：少于1/3;敌意：超过敌意：超过2/3平视：平等方式；侧视：避免斜视平视：平等方式；侧视：避免斜视仰视：尊重敬畏；俯视：仰视：尊重敬畏；俯视：宽容、怜爱、轻慢、歧视宽容、怜爱、轻慢、歧视上三角、中三角、大三角、上半身、任意部位上三角、中三角、大三角、上半身、任意部位正视、直视：认真，尊重；凝视：专注恭敬；正视、直视：认真，尊重；凝视：专注恭敬；盯视：出神或挑衅；虚视：胆怯、疑虑、走神盯视：出神或挑衅；虚视：胆怯、疑虑、走神扫视：好奇、吃惊；睥视：怀疑、轻视扫视：好奇、吃惊；睥视：怀疑、轻视环视：同时与多人打交道时用，公平对待环视：同时与多人打交道时用，公平对待眼皮眨动一般眼皮眨动一般58次次/分钟，过快表示思维活跃或在思索；分钟，过快表示思维活跃或在思索；过慢表轻蔑或厌恶等，有时候眨眼也可以表示调皮或不过慢表轻蔑或厌恶等，有时候眨眼也可以表示调皮或不解。解。笑容笑容Page73微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。关怀。微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情眼到、心到、意到、神到、情到。到。微笑应适度、适宜。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。和蔼、融洽等美好的情感。微笑你的第一张名片微笑你的第一张名片 微笑微笑最完美的礼仪最完美的礼仪自信的微笑：自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若危险时，若能微笑以待，就一定能冲破难关。能微笑以待，就一定能冲破难关。礼貌的微笑：礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。表现对别人的尊重、理解和同情。面带三分笑面带三分笑 礼仪已先到！礼仪已先到！你总是能够做到微笑吗？你总是能够做到微笑吗？微笑的魅力体现真诚友善体现真诚友善可以消除隔阂可以消除隔阂,缩短心里距离缩短心里距离体现心境良好体现心境良好帮助建立自信，益身心健康帮助建立自信，益身心健康表现敬业乐业表现敬业乐业为您带来意外收获机会为您带来意外收获机会Thief You&Him&Yourself Thief You&Him&Yourself？小偷我你他小偷我你他？Please write down what you are facing Please write down what you are facing trouble trouble 请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼Who steal your smile谁偷走了你的微笑 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作的烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，洗手间堵了，工作卡又不见了，今天真倒霉，早上起床的时候，洗手间堵了，工作卡又不见了，今天真倒霉，早上起床的时候，洗手间堵了，工作卡又不见了，今天真倒霉，早上起床的时候，洗手间堵了，工作卡又不见了，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被顶头上司撞上，结果挨了一顿紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被顶头上司撞上，结果挨了一顿紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被顶头上司撞上，结果挨了一顿紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被顶头上司撞上，结果挨了一顿尅尅尅尅，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。你说倒霉不倒霉，我都想哭了。你说倒霉不倒霉，我都想哭了。你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。微笑训练方法微笑训练方法给给给给自己自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去生活；一个微笑，会使自己心情舒畅地去生活；一个微笑，会使自己心情舒畅地去生活；一个微笑，会使自己心情舒畅地去生活；给给给给他人他人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣