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CallCenter基础知识目录第一章 CallCenter 简述第二章 电话营销概述学完本章课程后，您将了解到Call Center的定义Call Center的功能Call Center的种类Call Center的两种不同的服务方式Call Center带来的好处第一章 Call Center浅述客户服务中心Call Center的定义呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI-Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。Call Center有什么功能客户服务中心的主要功能是建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。Call Center的种类企业或公司内部自建的CALL CENTER外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备：灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润Call Center两种不同的服务方式呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询、处理用户异议。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。Call Center带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系提高利润培训大纲第二章 电话营销综述第二章 电话营销综述学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？电话营销电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”电话营销的优势2003年，中国遇到前所未有的灾难“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，800电话营销起到了相当大的作用。5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。Retention挽留老客户Value-Added Service提供增值服务Acquisition开发新客户电话营销的职能是搜集各种信息产生销售线索建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售运营资源策略性服务产品开发市场需求电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持电话营销成功的因素1.准确地定义目标客户（客户人群）2.准确的客户数据库（数据管理）3.良好的客户管理系统4.高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）5.明确的电话销售流程培训大纲第三章 电话营销的流程及漏斗原理电话营销的流程总流程开始按客户列表点击拨号开始语结束推介产品核对订单记录客户意见致谢、挂机是问候客户，表明身份系统提供各项报表生成呼出名单并分配拨号成功否点击挂机通话未成功名单生成沟通需求拒绝否否是否考虑，并约下次时间重复数据，标记后处理正常非正常电话营销的流程小流程合适的产品/服务激发客户需求激发客户需求签单对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求关于产品介绍的几个概念：1、USP(Unique seling point)独有的销售特点、卖点2、UBV(Unique Business Value)独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(Feature Advantage Benefit)产品好处以及对客户的真正价值介绍产品三部曲表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同一定要有成交的意识提 问在电话中怎么判断客户是否接受了我们产品？成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚签单时机得到客户的认同以后解决客户的疑问以后电话销售效率因素通话时长电话量沟通技能和有关产品和行业知识意兴欲动=AIDA意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动A-Attention I-Interest D-Desire A-Action电话销售的原理(漏斗原理）什么是销售漏斗：也叫做销售管道（sale pipeline），是一种重要的销售管理工具，适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂销售过程的管理。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户 什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现 电话销售的原理(漏斗原理）斗的部分漏的部分电话销售的原理(漏斗原理）呼叫中心销售漏斗遵循的原则：做大斗为做漏打下基础：按照客户的成交比例，只有足够的数量才能完成销售任务懂的放弃：减少机会成本。对于难缠的客户只没必要浪费太多的精力去跟踪下去，要学会放弃。这与呼叫中心的特点有直接的关系，呼叫中心主要关注销售机会，次要关注的才是销售达成；做漏：同样的条件下，努力降低做漏过程中客户流失的比例信息分流：将挖掘出来的信息进行分类分级处理后，转到下次销售或转给其他部门。漏内分流：能成交的尽快成交漏外分流：其他部门、其他项目电话销售的原理(漏斗原理）呼叫中心做斗遵循的原则：数据分类：行业、地域、年龄、性别等依据不同的项目挑选，确保目标客户群体。多种信息传递方式：确定将产品信息传递给目标客户的方式，如E-mail、电话、广播、网络、电视、DM等。项目预期：斗要做多大各地域、各行业要找到哪些客户广告的预期效果个人及小组的预期目标项目流程设计：确定此项目应该分几步去做，每一步应该达成哪些目标电话销售的原理(漏斗原理）如何去做斗：如何去做斗：数量：越多越好（多打电话、多宣传、获得更多的信息）质量：越精越好，指于目标行业、地域等相吻合时间及进度管理：个人时间管理：45m：15m;每天每个小时工作计划卓有成效的时间管理表格项目的时间管理：分段，各段侧重点不同控制成本：严格按要求控制通话时间、提高通话效率斗内客户的分类态度不好：（标准80%）目标争取成交客户2-3人态度一般：（标准10%）目标争取成交客户3-4人态度较好：（标准10%）目标争取成交客户10人若后两项达不到标准应考虑：数据库是否正确脚本是否正确行业、地区等是否正确 电话销售的原理(漏斗原理）将斗变成漏将斗变成漏目的：斗和漏之间的界线模糊，将准客户向下沉淀，不要过早的流失，实在要流失的也要在漏的末端流失正常情况下会有40%的人能够进入到漏中电话销售的原理(漏斗原理）做漏的原则做漏的原则客户态度的分类（好，一般，差）有效信息的收集：目的信息的分流，做好数据库预期：个人及小组的预期把控价格：在可控范围内不要轻易给客户让利，在不可控范围内一定不要承诺原理：漏是按时间来分层的，所以在项目时间范围内尽量的去拉长客户的考虑时间，尽量接近漏的最底部