酒店醉酒客人处理预案.doc

酒店醉酒客人处理预案
　　为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：
　　一、醉酒客人属在店客人
　　 酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间;如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间;
　　二、醉酒客人属非住店客人
　　(一)酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时(帐已结)，服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去;
　　(二)酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决;如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;
　　三、客人醉酒损坏酒店设施、设备
　　(一)服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格;
　　(二)与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;
　　(三)如客人对酒店的最终答复仍不满意时，大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。
　　四、客人醉酒闹事
　　(一)发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知值班经理和保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等);
　　(二)保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请同意报公安机关处理。
　　五、外来醉酒客人
　　(一)保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控;
　　(二)如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店;
(三)如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

醉酒客人的应急处理措施

一、观察并了解客人喝醉程度
1、稍醉大约为一瓶啤酒，表现为适多。
2、醉酒大约为三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。
3、大醉大约4-6瓶啤酒，表现为东倒西歪，重复是故意一句话。
4、烂醉大约为8瓶啤酒。
二、对顾客酒醉的处理应按以下几个原则来执行
1、服务员不可暴力和言词来侮辱、责骂客人。
2、当客人稍醉时，应技巧的建议客人点无酒精饮料，如茶水、碳酸的饮料等。
3、当客人酒醉，应马上停止供应酒类饮料，并为客人送上茶水，帮助解酒。
4、当客人大醉,影响正常营业时，请醉酒者的同伴将其带到其他地方（如住店客人的房间）休息，或者送酒醉客人离开。