服装企业退货管理.ppt

服装企业退货管理服装企业退货管理目录目录 1服装企业退货管理相关问题 2服装退货管理的重要意义 3退货管理的方法 3.1 退货的处理 3.2针对经销商的退货管理方式 3.3相关部门的退货方面处理 3.4退换货问题的处理原则 4退货管理的案例 5结论1 1服装企业退货管理相关问题服装企业退货管理相关问题n退货管理也叫逆向物流管理。n企业都要面对退货问题。尤其是作为季节性和时尚性很强的服饰产品来说，退货更是在所难免。n退货可分成两大类，一类是来自消费者的退货，另一类是来自经销商(包括代理亩、批发商等)的退货。作为服装企业，主要是来自经销商的退货。n退货管理很复杂，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产品，还包括需要修理、整修的产品，以及根据环保要求需要安全处理的产品。n由于所有的退货不能以同样的方式处理，而且退货占所有售出产品的相当的一个比例（相关调查显示数据为20%），所以退货管理对大多数企业来说还是一个棘手的问题。n经销商产生退换货的几种情况经销商产生退换货的几种情况n1.经销商经过努力推广，仍然积压的不适销品种n2.经销商市场行为缺乏理性，特别是在厂家有包退的承诺时，盲目进货造成的过期或积压品n3.经销商主观上认为不好销的品种n4.经销商没有经过主动推广，而造成的过期或积压品n5.合作之前厂家对经销商评估失误，由于资源或网络有限造成的过期或积压品n6.品质问题、运输破损等造成无法销售的、需要退换的不良品n7.厂商合同终止时，经销商仓库的压货，以及下线网络可能产生的退换货品2 2服装退货管理的重要意义服装退货管理的重要意义n退货管理与企业的经销商管理和仓储管理等方面都有着十分密切的关系。n目前，很多厂家由于对经销商退货缺乏一个良性的导引机制，越来越成为厂家的沉重负担。n退货管理不当，由于压货风险由厂家承担，经销商没有任何压力，进货行为也因此变得草率、随意和不负责任。会造成经销商经常在旺季无所顾忌的大量囤货和大量铺货，淡季又是大量退货。大量完好的产品发给经销商，退回来时已经“面目全非”，成了不能再销售的过期、破损品，而且严重误导了厂家的生产决策、原料采购，让厂家付出了惨痛的代价。n因此厂家要在平日做好基础的退货管理工作，形成一个运行良好的退货管理体系，通过各种方式来降低或避免大部分的退货损失。n退货处理不当带来的问题退货处理不当带来的问题n1：企业的信誉问题n2：与经销商合作不畅甚至出现裂痕n3：企业因无限制的接受退货致使公司蒙受巨大损失n4：企业内部管理失控，整体发展受到阻碍n反之，如果处理恰当可以为企业的发展带来积极的正面的影响:包括良好的经销商管理与仓储管理良好的企业形象等3 3退货管理的方法退货管理的方法n3.1 退货的处理退货的处理n企业处理客户的退货，不管是“经销商的退货”还是“使用者的退货”，都必须有所准则，应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，作为销售条件的一部分。n例如决定仅在“不良品或商品损伤的情况接受退货”，或是“销售额的10%以内的退货”以及“7天之内，保证退货还钱”等。对外要制定接受退货条件的“退货准则”，对内要有一套企业标准流程作业的“退货工作流程”。n在企业内部的管理中，“清点退货商品”、“商品数量准确性”，居于仓储部门；“将退货商品确保品质无误”属于质量管理部门，“调整应收账款余额”、“发票重新处理”属于会计部门。n3.2针对经销商的退货管理方式针对经销商的退货管理方式n3.2.1零退货策略零退货策略n1.买断 n 买断指的是经销商一次性买断制造商的产品，不存在退货问题。如果有损坏、过期或者其他原因商品不能销售，则由经销商自己处理。这种方式在服装行业应用得比较多。不过，作为零售商，如果不是适销对路或者有品牌的商品，他们往往不愿意这样做，因为这样做的风险较大。n226问题n 这主要是制造商与经销商协商酌一个退货额度。这种方式的关键就是设定合理的退货率。这样，对双方都有好处。n比如，某服装厂A出售某种服装给经销商B，比方设定6%的退货率。如果在实际销售过程中，退货率只有3%的话，B当然会高兴。但是，如果设定为2%，B就不划算了。n限制退货对经销商也有好处：可以提高经销商的经营管理能力和成本意识。也可以催生产品的真正市场潜力，为客户拓宽盈利机会。n企业在限制经销商退货时要讲究手段，达到控制效果又不要让经销商产生很大压力。关键点就是让他适当分担一点“心理损失”。n所谓“心理损失”就是让经销商感觉到他也有损失在里面，比如要求经销商承担每件退货产品的包装损失费和运费，但却能让他主动关注压货问题。n我们强调处理的目的是提高经销商理性进货的意识，减少盲目屯货。n3.2.2限制退换货的策略限制退换货的策略n1时间限制：对客户进货后在不同时间段的退换货行为，按照时间段进行区别对待的管理措施。一般分为安全期和非安全期。如新客户进货6个月内可无条件退换，之后退货则按事先约定的规则进行适当打折。n2品项限制：对某些特定品种比如特价或者赠送的产品如果不是品质问题，则不退换。n3数量限制：对每个时期（如每月、每季度）经销商的产品退换制定一个限制数量。如限制退货件数。n4单品最低压货数量限制：每单品经销商必须的最低库存数量，在此存量范围内不退货。当然最后证明实在不好销的品项，厂家要及时帮经销商处理或退货。n5退换金额限制：对每个时期（如每月、每季度）经销商的产品退换制定一个限制金额。n3.3相关部门的退货方面处理相关部门的退货方面处理n3.3.1退货中销售部门的处理n销售部门接获客户所传达之销货退回信息时，应尽量快地将销货退回信息通知质量管理及市场部门，并主动会同质量管理部门人员确认退货的原因。客户退货原因明显为公司的责任(例如：料号不符、包装损坏、产品品质不良等)时，应迅速将退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。n若销货退回的责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定朗依据、原委及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户销退的相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉地向客户说明，如客户仍无法接受，则应会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，量不损及客户关系”为处理原则处理。n3.3.2退货中仓储部门的处理n接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先，数量是否正确。n其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态。有时，因是“不良品“而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。n清点后，仓库朗库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲消销货额、应收账款朗基础资料。此程序若不及时实施，“应收账款余额”与“存货余额”在账面上都不会正确，造成财务困扰。n3.3.3退货中会计部门助处理n当客户将商品退货时，企业内部必须有一支管理流程，运用表格式的管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，加以控制客户所退朗商品，并在账款管理上加以调整。牵涉到的部门，分别有“商品验收的部门”、“征信部门”、“开单部门“、“编制应收账款明细账朗部门“、“编制总账的部门“。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到相关部门的工作职责上 n3.4退换货问题的处理原则退换货问题的处理原则n科学性-方法问题n要讲究专业和方法。根据前面所说的几种退货情况，必须退的一定要退，不该退的就不要退或少退。n合理性-公平问题n兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题。厂家要做到让经销商立场一致而不是对立。在前面两项基础上企业还要注意灵活处理。比如新老客户、重点客户进行区别对待；再比如前期求生存时政策就宽松一点，进入良性运作后再逐渐收紧。再比如没有必要一定要经销商硬性的承担多少实际损失，而是让其承担一点心理损失。如此，既能解决问题，又没有影响经销商继续合作的积极性和发展心态。n处理时必须注意的两个误区，切忌在制定政策时的两个极端：n一是牺牲厂家利益一味迁就经销商。n另外是厂家自持已经有了市场基础，制定政策时便以维护厂家利益为主，导致很多经销商蒙受损失，长此以往，同样对公司业务造成严重伤害。n所以一定要讲究手段和方法，切忌两边倒的极端政策。要适应企业的客观经营情况。4 4退货管理的案例退货管理的案例n越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户满意度。没有人喜欢产品退货，但是这个供应链的不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。n下面列举两个企业的退货管理方式。n一、曼哈顿的退货解决方案 n为了帮助消费者处理不同的退货，曼哈顿合伙企业美国亚特兰大一家供应链提供商与其他的软件提供商设计了新的解决方案。大多数企业都有自己处理退货的方针，要遵循许多的供应商规则，但是这些方案都不简单。n据曼哈顿合伙企业逆向物流的高级总管David Hommrich介绍，其实每一个企业都会有自己的退货产品的处理政策，但是由于每一个企业的政策不同，加上操作人员对其不熟悉，使得处理退货的政策指南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合伙企业的一个目标就是要使退货政策深入人心。n曼哈顿合伙企业的“退回供应商”模型能够把所有供应商退货管理的政策纳入计划。比如说，一个DVD制造商要求每次退回的DVD数量为20。那意味着企业必须搁置19件，直到第20件到来才能处理。然而，曼哈顿的“退回供应商”模型可以自动生成一个拣选票据，并且能够把票据传输给仓储管理系统。这样，曼哈顿合伙企业就可以避免退货管理中经常出现的问题。n此外，曼哈顿合伙企业的退货政策还具有“守门”功能，可以防止不符合条件的产品的退回。例如，一个制造商可能与一家批发商签订协议，不管是否是质量问题，都只允许一定比例的退货。在这种情况下，企业就必须实时掌握退货的数量。一些企业只允许批发商每季进行一次退货，另一些企业的退货数量与产品的生命周期有关。不管哪种情况，都涉及“守门”功能。曼哈顿合伙企业按照退货处理政策，以关系、产品或环境为基础，动态地解决各种情况，自主决策。n二、Neiman Marcus的退货解决方案 n能够很容易地使产品在供应链上逆向传输对退货管理非常重要。美国得克萨斯州达拉斯市的一家高消费阶层的零售商Neiman Marcus，采用Newgistics提供的“敏捷标签”(SmartLabel)解决方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上的逆向传输。n据Neiman Marcus的副总裁Greg Shields介绍，Neiman Marcus在运输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱(盒)中，这张标签记录了产品的信息。同时，拣选单据也附有一个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签n的条形码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他可以使用同样的包装材料并再次使用这个敏捷标签。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮筒。然后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics按照纸板箱的尺寸用托盘装运，这又降低了劳动成本。而且，Newgistics会送出运前通知，这使得Neiman Marcus能够及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，Neiman Marcus处理一件退货产品只需要3.77天。在退货产品的同一天，企业就能处理50%，这大大提高了客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90%的客户认为Newgistics的服务是五星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。5 5结论结论n伴随着我国经济的迅速发展，退货物流成为商务活动过程中不可避免的一部分，如何有效地管理退货是商家增强竞争力的法宝之一。n退货物流作为一个新兴的领域，应用于它的许多技术还不够成熟，有待完善，制定退货物流管理的行业标准，寻求高效实用的退货管理方式，规范退货物流的处理流程将会是今后的一个研究点。n我们应该从供应链的角度来优化生产商、经销商、第三方物流服务商和顾客之间的合作过程，特别要处理好生产商与经销零售商的关系，使退货物流管理真正能为企业带来收益。