客服部管理职责.doc

客户服务作业职责 目 录1. 全员管理原则2. 管理处岗位职责3. 管理处主任岗位职责4. 客服部职责5. 客服部主管岗位职责6. 前台接待岗位职责7. 客服组长岗位职责8. 房管员岗位职责9. 收费员岗位职责10. 装修管理员职责11. 社区文化职责全员管理原则一. 物业管理原则：全员管理、全员收费二. 全员管理：全员安全、全员保洁1. 全员安全：安全管理不只是安全管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。（1） 任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、制止、阻止和防范。（2） 任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。（3） 保洁员、维修员在的做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。2. 全员保洁：小区的环境保护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。（1） 任何一名物业人员，都是环境保护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。（2） 任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。（3） 秩序维护员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。3. 全员收费：物业管理费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业管理工作正常开展的保障，物业管理费用不能及时收取，将影响物业管理工作的正常开展。全额收取物业管理费，是每一位物业人的责任和义务。（1） 核算员是物业费的收缴人，是物业费收缴工作的管理者。（2） 客户服务人员（含主任、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，主任是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。（3） 秩序维护员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。管理处岗位职责1、负责对所辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2、业务上接受物业公司和上级部门的指导和监督，做好周检和不合格服务的处理。3、合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。4、负责所辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火管理。5、按公司规定对员工实施考核，做到奖罚分明。6、每月月底，组织全体员工召开例会，总结上月工作计划的落实和完成情况讨论编制好下月工作计划。7、协调本部门与供水、供电、供气、供热、公安、街道办事处、工商等与物业管理有关部门的关系，以利于各项工作开展。8、建立并完善与业户的信息沟通渠道，与业户建立良好的伙伴关系9、积极开展丰富多采的社区文化活动。10、全力打造精神文明的社区建设，营造优雅、安宁、温馨的的公共环境。11、及时全面的了解业户各种需求，提供业主所需的有偿服务。12、完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。管理处主任岗位职责1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司汇报管理处工作情况。2负责协调地方相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。3负责组织与住户沟通，及时认真地研究住户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。4负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。5负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作效绩考评，职员、员工每季度工作效绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。6负责审批本部门及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。7负责审批本部门每季度的培训计划及安排、组织工作。监督各类员工的培训工作是否有效。8负责落实每半年对专业技术及管理人员的培训考核。9监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。10根据公司会议制度要求及时向公司报送每天例会会议纪要、来电来访记录、月、半月及周计划。11组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作。12制定夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。13负责管理区域内社区文化活动计划的监督、实施工作，确保管理区域内社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。14负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。15负责培养和造就经营管理人才，并负责建议管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。16.负责处理客户意见、投诉，服务回访工作。17.负责与业主管理委员会的沟通、协调工作。18.负责管理处各项费用的收缴工作。19.负责组织本部门新员工的岗前培训、各类人员的在职培训、主管级以下人员的升职培训和调职培训。20、完成公司交办的其他各项工作。客服部职责1、 定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。2、 加强管理处与业主之间的沟通联络，接待业主来访，处理业主的信函及时做好回复反馈工作。3、 树立“尊重客户,让客户满意”“*为您创造美好生活”的服务宗旨；负责接受客户意见、投诉，并按程序及时予以答复、处理。4、 负责办理入住及装修手续。负责办理交房入住及装修等相关手续。并对相关注意事项对业主进行提醒和告知5、 负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。6、 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。7、 负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。8、 负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。9、 负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。10、负责收集客户意见和建议，分析客户需求。11、负责协调解决业主的各种投诉。12、负责办理物资搬运放行手续。13、负责遗失收集和反馈工作。14、负责办公会议室使用的记录和安排。15、负责客户服务安排及回访工作。16、负责客户满意度的调查及走访工作。17、监督检查对客户发文通知的审定，发放情况，并及时跟踪反馈。18、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。19、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。20、根据部门实际需要，合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准；21、 建立客户的完整档案资料，准确掌握客户的相关情况； 22、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策； 23、负责代表公司与客户联络接洽，建立与客户良好的沟通渠道；24、负责对客户的回访、意见征询工作，并将其汇总、分析、上报； 25、协调、配合、组织其他部门保证对客户服务工作的圆满完成。26、负责项目环境事务工作。完成公司交办的其他任务。 客服主管岗位职责1. 对上级经理负责，完成上级交办的工作任务；2. 掌握国家有关房地产及物业管理的法律、法规及政策；3. 监督、检查下属员工的工作情况，负责下属员工的绩效考核；4. 检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况；5. 合理安排员工的班次及工作，保证对业主/客户服务质量；6. 负责监督落实物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。7. 每月向上级提交工作汇报，部门工作月终总结及下月计划；8. 回访客户，听取意见，检查客服人员的服务工作质量；9. 编写、制订本部门的管理文件制度及表格；10. 沟通、协调与各对接部门间的关系，使客户服务工作运转正常；11. 处理客户的疑难投诉；12. 发起、组织客户举办各类联谊活动，融洽双方的关系；13. 建立客户服务工作流程和工作服务标准；14. 建立、健全交接班记录制度，健全工作记录；15. 负责建立员工培训制度，编写工作中遇到的各种案例，定期对员工进行规范化、专业化的培训；16. 建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决，布置工作重点；17. 负责完成社区文化职责的工作内容；18. 完成领导交办的其他任务。前台接待岗位职责1、负责对客户来电、来访信息进行记录、分类、处理。2、收集并整理业主的回访信息，并做出半月及全月的质量评估报告。3、负责建立业主完整的档案，并做好管理。4、负责小区业主的房屋出租、出售。5、负责项目空置房屋及未入住房屋的钥匙管理。6、熟悉物业费及各种费用的收取程序。7、负责业主前期房屋各种配件的发放及登记。8、负责小区各种对内、对外的行文。9、负责管理处每月的考勤汇总。10、完成主管领导交办的其它工作。客服组长岗位职责1负责业主的回访工作，积极收集业主的建议，分析业主需求，制订改进方案。2协调业主所有问题的解决和回访工作。3负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。4收集业主资料，配合管理处建立详细、完整的业主档案。5负责对业主信息反馈的跟踪、回访。6搜集业主需求信息进行分类整理。7负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传。8协助业主办理入住、装修等相关手续。9熟悉、掌握客户服务组各岗位工作。10负责特色增值服务的开展。11协调解决遗留问题。12负责完成装修管理职责的工作内容。13完成客服主管领导及管理处主任交办的其它工作。房管员岗位职责1. 对上级主管负责，圆满完成上级交办的工作任务；2. 熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识；3. 熟悉、掌握所负责项目的概况及配套设施设备的情况；4. 了解、熟悉公司的企业概况、企业文化及经营理念等；5. 负责接听热线电话、接待客户来访，并做好详细的登记，按照工作流程做出处理；6. 联系相关对接部门，对客户提出的要求、期望给予圆满的答复；7. 认真做好工作记录，交接班记录，对未完成的工作说明原因；8. 协助主管建立客户服务档案资料；9. 严格按照工作服务规范中的规定进行客户服务工作；10.定期主动联系客户，根据公司的要求和实际情况及时与客户进行联系沟通；11.负责完成物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。12.负责收发致业主的文件、各种收费单据等服务工作。13.答复客户来电、来访提出的咨询服务，接待、处理业户的日常投诉，做好投诉的跟进工作。14.做好管理处同业主的联系沟通工作。15.遇突发事件，应组织好相关部门进行处理，做好事件的发生、处理的详细记录。16.处理，做好事件的发生、处理的详细记录。17.负责办理业主报修的填单、上报、跟进工作。18.负责办理业主入住登记手续和证件的核发。19.负责对辖区内业主进行物业管理的宣传工作。20.建立健全交接班记录手续制度，健全工作日志。21.协助客户服务主管的工作，完成其所分配的各项工作。22.严格按照工作服务规范中的规定进行客户服务工作23.每班工作信息录入计算机。24.负责完成装修管理职责的工作内容。25.完成领导交办的其他任务。收费员岗位职责1. 严格执行国家有关财经纪律，方针政策及本公司的“财务管理规定”，做好本职工作。2. 开具收款收据、服务业发票并保管票据。3. 认真收取每笔款项，并于当日将收取的款项存入银行，做到日清日结。4. 每日下班前，将当天所收取款项与填制的票据进行核对后，编制日报表，并在当天18：00前同公司出纳结算。5. 办理各类押金的退还手续。6. 月末配合小区管理员、查清小区各业主/租户的管理费、水电费、租金，停车费等应收、预收、未收、欠交情况，并编制统计情况报表。7. 全盘掌握本小区所辖物业情况，如住宅总面积、入住及空置房情况、各类收费项目、收费标准等。8. 加强与地产公司销售部门的联系，核实房屋的销售入住情况。9. 以户为基数设立应收账款，电脑三级明细账，用以登记本小区各项收入（管理费、商铺租金、停车费等）及各项代收代缴款（水电费、有线电视费等）的应收、预收、已收、欠交情况，根据所开票据存根及时登记三级明细账，做到日清月结。10. 对小区所有费用支出进行审核，记录，统计。11. 每月末29日，整理各项应收款、实收款数据并与日报表核对无误后，设立电脑收费统计表，统计每月应收、实收、补缴、欠收、预收数等，于次月1日上午下班前报公司财务。12. 完成管理处主任及公司财务部下达的其他任务装修管理员职责1. 负责对住户的装修施工单位资料审核； 2. 负责对申请装修的住户的装修情况进行日常巡查，做好巡查记录；3. 负责对违反装修规定的住户下发整改通知书，督促其及时进行整改；4. 负责对结束装修的住户进行验收；5. 负责住户空调定位工作，做到住户空调统一安置，统一进出管；6. 不定期向小区业主公布装修小常识及装修验收类法律、条规；7. 完成领导交办的其它任务。社区文化职责1、负责制定社区文化活动计划2、负责社区文化活动的方案策划和组织、协调工作3、负责社区文化活动的总结和效果评估4、负责社区活动站的日常管理，及时掌握了解运动休闲设施设备的完好情况，有问题及时解决和报修，保障设施设备的使用安全。5、负责制定物业区域内场地组摆收费及活动站的收费标准，报主管并经经理审批后执行6、主动收集、整理小区客户意见、建议，及时汇总报主管7、负责员工娱乐活动的具体组织和落实8、具体负责每半年一次的客户意见调查的组织工作9、负责本区历次大事和重大活动的记录、归档第 10 页 共 11 页