沟通技巧.PPT课件.pptx

实用用技能技能沟通沟通01/36目目 录CONTENTS PAGECONTENTS PAGE沟通知沟通知识概述概述1为什么沟通什么沟通不不畅2沟通能力提升沟通能力提升3职场沟通理念沟通理念402/361沟通知沟通知识概述概述沟通原理图沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别目目 录CONTENTS PAGECONTENTS PAGE03/36从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解、解码和沟通渠道和沟通渠道。沟通沟通甲方甲方沟通沟通乙方乙方编码（发送）送）解解码（接收）（接收）解解码（接收）（接收）编码（反（反馈）沟通渠道沟通渠道沟通原理图04/36沟通知沟通知识概述概述1.1 1.1 沟通的定义及作用综上：上：沟通是人与人之间传递信息信息、传播思想播思想、传达情感达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同达成共同认识或共同或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用05/36沟通知沟通知识概述概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定从沟通的定义中，我中，我们可以将沟通的作用可以将沟通的作用简单概括如下：概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的沟通的作用作用1.沟通的定义2.沟通的作用06/361.2 1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无沟通无处不在，无不在，无时不有不有沟通无处不在，无时不有。沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德07/361.2 1.2 沟通的重要性1.2.2 “管理就是沟通管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克杰克韦尔奇奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾斯斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助松下幸之助08/36沟通知沟通知识概述概述1.3 1.3 沟通的类别l语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。l非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。l沟通分为正式，非正式，单向，双向，会议，个别，上下级，平行，斜向沟通等。语言沟通和言沟通和非非语言沟通言沟通09/362为什么沟通什么沟通不不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析目目 录CONTENTS PAGECONTENTS PAGE10/362.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不沟通不畅没有主没有主动去开启沟通渠道去开启沟通渠道11.沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。2.而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。11/362.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不沟通不畅没有没有选择合适的沟通渠道合适的沟通渠道21.失败的沟通：应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。2.不适宜的沟通渠道将导致失败的沟通。12/362.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析没有没有营造融洽的沟通氛造融洽的沟通氛围31.良好沟通的先决条件是和谐的气氛。2.人人际沟通沟通最忌最忌讳的，就是一的，就是一脸死相。死相。如果沟通者态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围，其结果有两种表现，一一种是种是沉默自保沉默自保；一种是反攻；一种是反攻，力证自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通效果。13/362.2 2.2 从编码的角度来分析1.语言表达能力不佳或欠缺言表达能力不佳或欠缺2.不懂得不懂得说话的技巧或的技巧或艺术3.未能充分未能充分传达自己的信息达自己的信息.未注重非未注重非语言信息的言信息的营运运5.未能有效控制自己的情未能有效控制自己的情绪6.未能未能说出真出真实想法不想法不诚恳14/362.3 2.3 从解码的角度来分析1.倾听听误区区没有准确地理解没有准确地理解对方方【案例分享案例分享】飞行行员的故事的故事【案例点案例点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧!并且，请不要把自己不要把自己的意思，投射到的意思，投射到别人的身上。人的身上。.同理同理心缺失心缺失没有没有换位思考位思考【案列分享案列分享】小猪和小猪和绵羊羊【案例点案例点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，地接受信息，选择性失明性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。15/363沟通能力提升沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升目目 录CONTENTS PAGECONTENTS PAGE16/363.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升1.主主动开启沟通渠道开启沟通渠道1.作为下属，不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，最最终导致做无用功，自己的努力白致做无用功，自己的努力白费。2.作为领导，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。平平时主主动跟下属跟下属沟通，提高工作沟通，提高工作效率。效率。17/36沟通能力提升沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的渠道的选择直接关系到直接关系到传播效果播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。18/36沟通能力提升沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升3.用真用真诚营造融洽的沟通氛造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因因为我最了解他的心。我最了解他的心。因因为我最了解他的心我最了解他的心19/36沟通能力提升沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，在开口前，先把先把话想好。想好。a)将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；b)少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；c)条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；d)措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；e)在非专业性沟通时，少用专业性术语。1 1语言要精言要精炼、清晰、有条理、清晰、有条理沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不不仅在在于你于你说什么，而更在于你是怎什么，而更在于你是怎样说的的。a)劝诫的艺术b)批评的艺术c)说服的艺术d)汇报的艺术2 2巧用巧用语言的言的艺术20/36沟通能力提升沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升案例：伍案例：伍举进谏 2.巧用巧用语言的言的艺术 1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。【点点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。21/36这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。3.2 3.2 从编码的角度来提升 2.巧用巧用语言的言的艺术 2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”【点点评】否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能更不能伤了了对方的自尊。方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。案例案例：批：批评的的艺术22/363.2 3.2 从编码的角度来提升 2.巧用巧用语言的言的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。案例案例：说服的服的艺术【点点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字故事、案例、数字或引用名言或引用名言来达到说服的目的。23/36沟通能力提升沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升 2.巧用巧用语言的言的艺术 4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？【点点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的言具有神奇的艺术效果，效果，值得我得我们一一辈子去学子去学习、去体会、去体会、去感悟！去感悟！案例案例：汇报的的艺术24/36沟通能力提升沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈3 3确保信息的充分确保信息的充分传达达【点点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。25/363.2 3.2 从编码的角度来提升1.人人无法靠一句无法靠一句话来沟通，来沟通，总是得靠整是得靠整个人来沟通。个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。2.用用友好的眼神，友好的眼神，诚恳而又而又坚定地看着定地看着对方，面方，面带微笑，声音微笑，声音亲和，并和，并辅以以大方、自信的手大方、自信的手势进行沟通。行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4 4重重视非非语言信息的言信息的应用用26/363.2 3.2 从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5 5做好情做好情绪控制控制27/363.3 3.3 从解码的角度来提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图这些，都离不开倾听。1.倾听听的的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕不要怕别人不了解自己，人不了解自己，只怕自己不了解只怕自己不了解别人。人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。1.倾听听要集中要集中注意力。注意力。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳。2.不要打断不要打断对方。方。没有充分获取对方的信息，轻易地打断对方，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。3.询问互互动，尽量要挖掘充足的信息。，尽量要挖掘充足的信息。未获得充足的信息就匆匆下结论，沟通无法进行。4.察察觉非非语言的信息，听出言的信息，听出弦外之音。弦外之音。我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。28/363.3 3.3 从解码的角度来提升2、用同理心去解、用同理心去解码中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。福特与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。沟通技巧沟通技巧顺口溜口溜29/364职场沟通理念沟通理念向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”目目 录CONTENTS PAGECONTENTS PAGE30/36 1.要克服惧怕要克服惧怕领导的心理的心理与领导沟通时，下属首先要首先要做的就是去掉一个做的就是去掉一个“怕怕”字字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。4.1 4.1 向上沟通一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能当尽可能多出多出选择题，而不出，而不出问答答题，并且，并且是尽可能出多是尽可能出多选题，而非，而非单选题。2.要多出要多出选择题，少出，少出问答答题任何已任何已经安排下来的事安排下来的事项，当当领导主主动去提醒或追去提醒或追问的的时候，候，是下属工作失是下属工作失败的表的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。3.要主要主动地、及地、及时地反地反馈 1.向上沟通要有向上沟通要有“胆胆”31/36平行沟通，又称横向沟通，指的是与平平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流行的与完成工作有关的交流。1.平平级之之间的沟通与合作是非常必要的。的沟通与合作是非常必要的。2.最好第一个想到的解决方法是以肺腑第一个想到的解决方法是以肺腑之言真之言真诚沟通，共同沟通，共同协商解决商解决问题的的办法法，而不是指而不是指责或者命令。或者命令。3.作为管理者，对于企业各个部门要经常常说“我我们”，不要，不要说“你你们、他、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”。4.2 4.2 平行沟通要有“肺”2.平行沟通要有平行沟通要有“肺肺”32/361.地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。2.当下级汇报工作时，不要轻易打断下属的话，然后开始滔滔不绝地发表自己的观点。3.以某些指令结束谈话，比如“这里里轮不到你不到你说话，你，你的任的任务就是好好听我就是好好听我说！”“怎么怎么这么么罗嗦，按照我，按照我说的去做就行了！的去做就行了！”4.上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。4.3 4.3 向下沟通要有“心”3.向下沟通要有向下沟通要有“心心”33/36职场沟通理念沟通理念韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种一种态度，一种度，一种文化文化环境，是站在平等地位上开境，是站在平等地位上开诚布公布公地、面地、面对面地交流，是双向的互面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。4.3 4.3 向下沟通要有“心”3.向下沟通要有向下沟通要有“心心”34/36 *向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”4.3 4.3 向下沟通要有“心”3.向下沟通要有向下沟通要有“心心”35/36Thank You36/36