饭店管理的基础理论.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第三章,饭店管理的基础理论,第一节,饭店管理的概念、特征与职能,一、,饭店管理的概念,饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。,二、饭店管理的特征,（1）生产流程管理的分散性,（,2）管理对象的复杂性,管理人、财、物的管理，尤其是人的管理的复杂性,（3）管理协调的高难性,二、饭店管理的职能1）,计划,计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。,“,凡事预则立，不预则废,”,奥卡姆的剃刀：,把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。,（2）组织,组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。,手表定理：不能有多头管理、一个人同时不能有多个价值观，一个企业不能同时有多个主要目标。,不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。让人做自己认为值得做、喜欢做的事情。,彼得原理：雇员趋向于升到不称职的地位。有意愿上进的员工，不一定适合某一个职位。必须改变单纯根据贡献决定晋升的机制。,（3）指挥,管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。,上海波特曼丽嘉酒店,唐僧为何能够领导者？,孙悟空带不走二师弟、三师弟？,（4）,协调,所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标得到顺利实现。,管理者对组织机构、工作和人员进行调整沟通，以使饭店的业务活动能够更和谐地进行。,酒与污水定律：烂苹果，清除驴子或栓住驴子,木桶定律：最短的木板,二者有何不同？,管理的主要目的是不是让每个人做得最好？,华盛顿合作规律：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人永无成事之日（三和和尚没水喝），每个人的能力都为1，10个人合作的结果有时比10大得多，有时比1还小得多。,饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实现企业的目标。,协调包括企业,内部各方面,的协调，,企业与外部环境,的协调，以及,现时需要与未来需要,之间的协调等。,因此，协调被称为,“,管理中的管理,”,。,（5）控制,是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终,根据计划目标,派生出来的,控制标准,对企业各项活动的进展情况进行,检查,，发现或预见偏差后及时采取措施予以,纠正,，这是管理工作中的狭义的控制职能。,广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，,对计划目标和控制标准,进行修改或重新制订。,第二节、饭店管理者应具备的技能,一、,制定计划,如战略规划、年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等。,P（Plan）：,计划，找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施；,D(Do)：,执行，按对策措施要求予以实施；,C(Check):,检查，检查对策措施是否达到预期的目标；,A(Action)：,处置，根据检查结果，采取必要的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进一步改进。,目的：明确工作思路，决定工作程序，确保工作形成闭环,特点：循环前进，阶梯上升,大环套小环,案例：前厅员工对酒店业务、活动了解少，不利于回答客人的问询，请同学用,PDCA,循环法理一个工作思路。,二、,制定决策,英特尔总裁葛洛夫：,“,我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。,”,如果你是一家酒店的人力资源总监,，,你认为人才应从内容培养还是外部聘任？,决策的技能包含前提假设、推论能力、信息收集整理分析、归纳能力、逻辑判断、博弈竞局等。,决策还要考虑竞争的变量、时间与资源的限制、信息不足或错误、道德压力，人情包袱等。,丘吉尔：,“,所谓成功便是肩负更大重任，去面对更棘手的问题。,”,企业面临各种困难：人力不足、士气不振、设备老旧等。,界定问题、收集资料、分析问题、找出根源运用创造力。,三解决问题的技能,如何管制？管制太多，直拨低落、效率不高；管制不足，出现漏洞，质量不保,四、,执行管理技能,企业文化：奖励哪种类型的人。,不同员工，不同的激励方法,五、激励考核技能,团队与团体的区别：是否具有高度战斗力,团队三要素：,目标集中,团队成员之间关系要和谐互助,工作方法一致而有弹性,六、,团队建设能力,协调关系，使软弱的人更有勇气，使粗心的人不酿成大错，使不同利益的人相互支持；从表面服从到真心奉献。,七、,成功领导技能,会议三种类型：,讨论型：沟通意见、交换信息,传达型：传达信息,共识型：产生共识，激励为主,不同的类型，主持的风格不同,八、,主持会议,开会要区分会议类型，会前准备工作、议题选定，参与成员确定、场地布置、座位安排、如何控制场面、谁做记录、如何处理争议，引导发言，做出结论，会后如何跟进等。,除了面对面沟通外，还要掌握电话、传真、网络、信函等公务沟通技能，与媒介、外界的公关等。,九、,沟通表达,未来学家约翰 奈斯比：,“,未来的经理人将从监督都转变成教练与部属的指导者。,”,培训包括评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、确定教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成功的能力。,十、,培育部属,