客人受伤处理应急预案(详细).docx

客人受伤处理预案(详细)
第一篇：客人受伤处理预案（详细）客人意外受伤应急预案
一、应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们浴室已有“小心地滑”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。
4、察言观色。第一时间了解客房的情况，比如实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难言之隐”，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司in网—部门之窗—法务部—业务操作指南—《保险理赔指引》查询承保公司、电话报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”，例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。
7、费用问题。根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，避免占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
二、及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保留必要材料后，客打保险公司400电话取得报案单号，不同的省份承保公司不同。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等
2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助
三、与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
四、其它特殊情况应对：
1、当客人提出要“精神损失费”，怎么办。
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。
2、当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办。
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费”。
3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办。
在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。
同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保留追究客人法律责任的权利。
涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原则，及时与总部pr部门的李旭、许海妹沟通。
4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办。
请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们酒店的立场和态度。
也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”。必要时可寻求同城店长的协助。
五、填写事故报告和事后费用报销
事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报《事故报告》。其实我们不需要等保险理赔的现金到帐，事情处理完，店长已可以提供保险公司最终定损金额的邮件作为附件，都已经可以在申报里提单报销，走事故赔偿支出流程，具体请查询申报系统中的报销规定。
第二篇：受伤应急处理运动受伤的急救方法
运动会使人感觉更好，但有时骨头、肌肉或肌腱会受到伤害，以致身体突然运转不灵。大多数伤害是超负荷运动、运动不当或者热身活动的时间太短所致。现在为大家介绍一些运动受伤的急救方法：
擦伤
擦伤是体育运动中最常见的损伤。
处理方法。通常情况下，用温水将伤口的脏物和血液擦洗干净即可，不用包扎。只是在受伤较重时才需要给伤口消毒，并贴上创可贴或外伤膏药。
伤筋
这种伤痛是肌肉负担过重造成的。负重时疼痛加剧。
处理方法。马上给受伤部位降温（最好冰敷30分钟至60分钟）。耽误一个小时的急救意味着增加一天的后处理。伤者至少要停止运动一周。
青肿
青肿是脚踢——例如在踢足球时——或者猛烈碰撞引起的。它们会使皮下血管破裂，血液流到周围组织里，从而出现一块紫斑。
处理方法。马上给受伤部位降温，可能的话用有弹性的绷带包扎。
扭伤
关节面相互碰撞会发生扭伤，例如在崴脚（踝关节扭伤）时。处理方法：给关节降温，通过绷带使关节保持稳定。一定要避免继续负重。严重时需一个月以上才能恢复。
骨科专家的建议。作为备忘记号，伤者也可以用pech规则来处理青肿、伤筋和扭伤。p指休息，e指冰（降温用），c指压迫（用
有弹性的绷带阻止出血），h指抬高受伤部位（防止和减轻组织肿
胀）
韧带破裂距骨关节（即踝关节）的外韧带破裂较为常见。崴脚
（踝关节扭伤）时容易发生韧带破裂。如果只有一条韧带破裂，那
么马上给受伤部位降温并放上敷布就行了。如果所有3条韧带都破
裂，那就只好动手术了。重要的是。必须休息数个星期，通常需3
个星期以上才能康复。
网球臂（肘）
这种伤痛是由于肌腱止点负担过重造成的，症状是运动时有痛
感，外肘压痛。处理方法。减轻负荷，给受伤部位降温，可能的话
抹上止痛膏。但是不要进行固定。使手臂在没有负荷的情况下尽可
能多运动。这样疼痛会很快减轻。网球臂往往是由于运动不当引起
的。因此应在教练的指导下检查自己的运动技能。
骨膜炎
跑步运动员的胫骨棱角比较容易得骨膜炎。症状是局部疼痛难
受。鞋不合适，脚变形或者负荷过重会引起骨膜炎。处理方法：降
温，涂上消炎软膏，休息数周。此外到医院照一下x光，让矫形外
科医生检查一下，是否有疲劳骨折。
以上是我们平时在运动中常见的一些伤病，也许你可能会对上
面的那些专业术语有些迷茫。不用担心，下面我们会用更通俗的语
言来详细的为你介绍在运动中出现伤病的急救方法。
一、从受伤的原因大致分为以下几种
1.技术伤：常见尚未掌握运动项技巧，基本功不扎实，多见于
中小学生，偶见职业运动员。
2.场地不佳：如运动场地不平整，沙坑不松软，包括工具不牢
固等，致使运动者受伤。
3.误伤。常见未掌握运动项目的原则、方法。疲劳过度也可增
加伤害。
4有意伤人：也偶见极少数运动员不顾职业道德，专门针对方
的尖子运动员，千方百计致使其受伤，以削弱对方的力量。这种现
象多在比赛中出现。虽是个别现象，可是最缺乏道德，不讲文明的
表现，应受到惩罚和痛斥。
二、运动种类和常见损伤
1.跳高、跳远、撑竿跳：踝关节、足跟、膝关节、前臂、肩部
损伤或骨折。
2.投掷项目：肩、肘肌肉或韧带伤，肱骨、尺桡骨、常指关节
损伤或骨折。
3.赛跑：大腿、跟腱、膝关节、胫、腓骨损伤或骨折，膝部滑
囊炎，足部腱鞘炎。。
三、急救原则
运动伤有轻有重，急救者首要问题是抢救生命。如心跳骤停、
窒息、大出血，开放性气胸、休克、内脏脱出等都是优先抢救的急
症。
四、判断与急救
1.运动中有各式各样的伤情，首先确定其部位、性质、全身症
状及并发症，才能做到正确急救。
2.呼吸停止者，伤者平卧，头颈后仰（颈后垫衣物）口对口呼
吸、加压给氧。
3.心脏骤信者，胸外按压心脏。
4.颅脑受伤，伤者平卧，安静保暖，给氧。
5.胸部伤，开放性气胸要用消毒纱布或干净手巾堵塞伤口，肋
骨骨折应固定。
6.腹部伤，内脏脱出应用消毒纱布或干净布、棉手巾覆盖。
7.出血时用手压、止血带等止血。
8.骨折时要外固定。
9.较重的软组织损伤，要用清水或生理盐水清理创伤，无菌包扎防止感染。
10.闭合伤者要注意有否骨折、出血、关节脱臼，并给予及时
处理。
11.外敷，局部红肿、疼痛时应行冷敷，痛减后改为热敷，以
促进水肿吸收。也可用手导引。
五、预防
1.教育：首要加强思想教育，培养良好体育道德，防止动作粗
野。运动前要适当炼身，加强运动前准备和按摩。
2.学习：掌握好参加项目的基本功、操作技巧和注意事项，培
养应变能力。平时加强肌肉柔韧性锻炼。
3.观察：检查运动器械质量有否问题，学习掌握运动器械的方
法和技术。不违章操练，合理使用器械。
4.检查：了解运动场是否平坦，不能过硬，过滑，沙坑是否松
软，有否坑凹、碎砖瓦块等影响安全的障碍物，场地不平坦，常是
足部受作的重要原因。
5.保护：根据自己体质情况，注意使用护膝、护腰、护腿、护
手腕等护具。禁止动作过猛，急转身时防止膝关节受伤。
一、擦伤，即皮肤的表皮擦伤。如擦伤部位较浅，只需涂红药水即可；如擦伤创面较脏或有渗血时，应用生理盐水清创后再涂上红药水或紫药水。
二、肌肉拉伤，指肌纤维撕裂而致的损伤，主要由于运动过度或热身不足造成。一旦出现痛感应立即停止运动，并在痛点敷上冰块或冷毛巾，保持30分钟，使血管收缩，减少局部充血、水肿。切忌搓揉及热敷。
三、扭伤，由于关节部位突然过猛扭转，以致扭到了附在关节外面的韧带及肌腱。
1、急性腰扭伤。可让患者仰卧在垫得较厚的木床上，腰下垫一个枕头，先冷敷，后热敷。
2、关节扭伤。踝关节、膝关节、腕关节扭伤时，将扭伤部位垫高，先冷敷两三天后再热敷。如扭伤部位肿胀疼痛、皮肤青紫，可用陈醋半斤炖热后用毛巾蘸敷伤处，每天2至3次，每次10分钟。
四、脱臼，即关节脱位。一旦发生脱臼，应嘱伤者保持安静、不要活动，更不可揉搓脱臼部位。如脱臼部位在肩部，可把伤者肘部弯成直角，再用三角巾把前臂和肘部托起，挂在颈上。如脱臼部位在髋部，则应立即让伤者躺在担架上送往医院治疗。
第三篇。学生受伤怎么处理学生在学校受伤了怎么办。
学生在学校里受伤，作为班主任的我首先要了解学生的伤情。如果学生的伤情严重的话我会及时的询问，了解伤情立即拨打120，在等待120的过程中，我会仔细观察孩子的伤情，对于具体的受伤情况进行必要的处理。例如，孩子受伤流血了，我会对孩子进行消毒止血并作简单的包扎等。当医务人员到达时配合医务人员将孩子送到医院救治，同时我会向学校领导汇报此次事故，并及时的通知家长到场，做好家长的安抚工作。如果伤情较轻的话，首先对学生的伤口进行简单的处理，向学校领导汇报，并立即通知家长到校，同时做好家长的安抚工作，陪同家长带孩子一起去医院检查孩子的受伤情况。第二，在孩子的伤情得到救治之后，我会及时的了解和调查孩子受伤的起因和经过，通过了解知道孩子的受伤过程，在次过程中注意收集证据，并及时的向学校领导和家长汇报。并再次对家长的情绪进行安抚。第三，在学生住院或治疗期间，我会经常去医院探望，听取家长对学生学习及治疗费用等方面的意见，并及时的向校领导汇报。第四，在对事故进行协商赔偿时我会尽量的做好协调工作。在划分责任时注意从事情的过程出发，以证据说话，以理服人，努力协调好赔偿工作的问题。最后我会召开班会，将此事作为一个教训，希望学生们吸取教训，在平时的学习和玩耍过程中注意安全第一。
第四篇：客人投诉处理制度客人投诉处理制度
一、二、三、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：
绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：
四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：
五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：
七、八、九、切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。
在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：
十、在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：
十一、事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。
十二、并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。
第五篇：正确处理客人投诉正确处理顾客投诉的意义
对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉。顾客投诉的意义又在哪里呢。
1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】
：美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少。
不投诉的客户9%
（91%不会再回来）
投诉没有得到解决的客户19%
（81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户54%
（46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82%
（18%不会再回来）
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人
从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是。4的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现。不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢。很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案。成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢。三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
经过统计发现顾客离开的原因是一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题。很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢。一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如。“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢。”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”
向客户澄清。“我理解了您的意思吗。”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火。我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：
3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
4解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。
①为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
②诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
③适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。
要正确地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决
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