前厅值班经理案例分析醉酒宾客拿房小时左右要求退房PPT课件.pptx

2014 Bavaria Hotels International案例分析醉酒客人拿房3小时左右要求退房2014-11-07 2014 Bavaria Hotels International事件u醉酒客人与他朋友一行三人凌晨02:00来前台要求退房u前台员工核实宾客信息，发现该房间当晚23:00拿的房间，于是礼貌告知退房需要收取全额房费。u客人在前台用手拍台面，并出言不逊u值班经理停下手头工作进行处理u宾客拒不接受处理方案，值班经理报告MODu经MOD同意报警，随后宾客同意接受酒店方案 2014 Bavaria Hotels International事情经过 宾客A,B,C一行三人，当晚23:00在酒店开了2间房，之后客人一行离开酒店。凌晨02:00，ABC客人一行返回酒店前台，均有点醉态。A：把我的房间退掉（仍给前台2张 房卡）GSA:A先生您好，现在退房同样收取全天房费。A：我房间没用，不允许收费！快点！退钱！GSA：A先生非常抱歉，您已经开房3个小时了，只能够按照全天房费收取。A：你他妈费什么话！你信不信我砸了你们酒店！2014 Bavaria Hotels International值班经理介入值班经理看到前台无法处理这个事情，主动过来，前台告知值班班经理情况后，值班经理暗示前台将台面上的一些东西悄悄收起来。PS:值班经理这样做是为了提前做好预防工作，避免万一醉酒客人控制不住打砸前台的物品。2014 Bavaria Hotels International值班经理介入值班经理礼貌向宾客打招呼DM：A先生您好！感谢您选择我们酒店，因为您已经拿房间3个小时了，虽然没有使用，但是这段时间酒店是没有办法卖给其他人的。所以这个费用还是需要收取的。这样吧A先生，我让客房服务员查一下，如果确实没有使用，我只按半天房费收取，您看这样行吗？随后，DM通知HSKP跟进查房，HSKP报房间确实没有动过。值班经理的出发点是，今天客房入住率并不是很高，同时为了降低醉酒客人闹事的可能性。2014 Bavaria Hotels InternationalMOD处理但A先生一行的B先生也在旁边叫嚣，客人仍然坚持退房不付房费。并且开始在前台使劲拍台面。于是DM致电MOD说明情况，MOD表示马上感到现场。这边DM继续安抚宾客，表示请耐心等待一下，我们已经将您的情况反馈至酒店总值班经理，稍后会得到解决。MOD了解情况后，与DM态度一致，仍向客人表示，酒店可以为其减掉一半房费，但需要支付另一半。2014 Bavaria Hotels International报警A:是你要我付房费的是吧！（恶狠狠的指着MOD）DM小声告诉MOD，是否需要报110?MOD同意。DM先拨通SEC电话让其安排人员协助控制大厅，避免人身和财产伤害，紧接着又拨通110电话说明情况，110表示马上出警。MOD:A先生，您这样的话，我们只能让报警处理了。A：我就不付这个房费！（有动手的倾向，被SEC人员拦住）稍后5分钟，110到场，将A先生带到一旁休息区，调查，同时酒店MOD也将此情况告知110.2014 Bavaria Hotels International处理结果最终，宾客支付了一晚房费。并处理完后打车离开了酒店。当晚MOD要求加强大堂安保，监控注意观察，避免宾客返回闹事。MOD除了维护酒店应当的利益外，还考虑到了夜班人员的安全。2014 Bavaria Hotels International案例分析1.维护酒店利益2.处理不了需要及时向上汇报3.如必要时在领导同意下可报警处理。THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR ATTENTION!BAVARIA HOTELS TRAINING FOR THE FUTURE 2014 Bavaria Hotels International谢谢观看！