IT服务外包工程师.docx

IT服务外包工程师IT服务外包工程师IT服务外包工程师其他名称：上门维护工程师岗位工作内容及工作流程：根据协议或商定的服务内容为客户提供相应的IT技术服务领服务单-到达服务地点-提供技术服务填写反馈单工作场所多在客户处客户对象及特点：客户对象：家庭客户、企业客户（大、中、小）客户对象的不同，特点和需求都有很大的区别，需要的服务外包工程师的能力和综合素质也有很大不同。岗位工作职责及绩效考核点：工作职责：通过上门提供技术服务，兑现协议承诺范围内的服务内容，促进公司业务的发展。绩效考核点：上门服务数量和效率、客户的服务满意度工作主要联系人及工作汇报对象：主要联系人：派单员、业务员工作汇报对象：技术主管收入结构：基本工资+服务提成+效益奖金+客户满意度奖金工作压力描述：1.体力压力：经常外出，工作时间长，体力要求大2.交通压力：需要良好的方向感和认路能力3.技术压力：客户的多样性决定了多样的技术需求，技术知识要求比较全面4.效率压力：技术服务人员的工作效率直接决定了完成服务量、客户满意度和单位效益，也就决定了收入。关键工作技能：1.认路能力2.技术能力（技术知识全面、技术熟练度）1.PC软件：包括操作系统安装和常用应用软件，2.WinAD活动目录：涉及到文件夹NTFS权限，如何加入到域等基本知识。3.网络打印机：如何安装打印机，共享、网络打印。4.病毒防范：如何安装网络版杀毒软件、升级维护。5.宽带路由器：市场面低端的宽带路由器调试（ADSL、光纤以太网）6.邮件客户端程序：FOXMAIL，OUTLOOK，LOTUS7.IP地址：IP地址分类、私网公网IP、子网划分。具体内容1.操作系统相关1)在掌握简体中文的操作系统基础上，了解或掌握其他语言的操作系统2)具有安装操作系统前后，资料数据备份的意识3)熟悉操作系统自动更新的功能4)安装操作系统补丁包5)规范性命名计算机6)正确安装各种驱动程序7)熟练掌握系统备份的技能，如GHOST。8)了解或熟悉使用恢复软件恢复文件的技能，如EasyRecovery、Finddata。2.办公外设1)打印机：喷墨、激光2)传真机3)扫描仪4)传真、打印、复印一体机5)刻录机3.防毒杀毒1)通过系统进程表发现可疑进程的能力2)查杀可疑进程的能力3)了解目前流行发作的病毒特征与查杀方法4)掌握如何系统升级与病毒库升级的方法5)掌握为系统打补丁包的方法和意识6)掌握病毒专杀工具的使用7)熟悉病毒发作时的基本解决思路8)掌握修改注册表的方法9)掌握通过抓包器捕获数据包的能力4.文件共享和打印机共享1)掌握建立文件夹共享2)设置安全权限和共享权限3)掌握文件夹和打印机命名的规范4)掌握连接打印机、安装打印机的操作5)掌握打印机出现乱码的解决方法6)掌握打印机共享的方法5.调试网络设备1)熟悉宽带路由器产品功能2)宽带路由器与ADSL设备的连接3)宽带路由器基于ADSL、光纤线路的配置4)宽带路由器ADSL线路自动拨号设置5)宽带路由器实施自动分配IP地址功能（DHCP）6)MAC地址绑定7)宽带路由器配置还原6.因特网相关1)掌握客户端上网的配置方法2)掌握浏览器如IE、FIREFOX的常用配置，如主页、临时文档、历史记录、收藏夹、COOKIE设置3)掌握多种邮件客户端程序的收发邮件配置，如OutlookExpress、MSOutlook、Foxmail、Lotus等4)掌握邮件客户端程序用户数据的备份，如用户邮件、通讯薄。7.活动目录相关1)熟悉活动目录的功能和作用2)熟练掌握客户端加入到域的技能8.布线相关1)整理线缆2)识别不同的双绞线缆颜色3)理清双绞线线缆排序（568B、568A）4)制作不同标准的双绞线（直通线、交叉线、反转线）5)掌握不同标准双绞线的使用场合6)正确放置水晶头7)使用压线钳压制水晶头8)规范标签9.故障排除1)常见软件故障a)电文文档不能正常打开b)操作系统崩溃c)用户密码遗忘d)文件误删除e)共享打印机不能正常使用2)常见硬件故障a)显示器花屏b)主机电源无反应c)打印机不能正常打印d)新装设备不能正常安装e)交换机故障f)主机内部固件松动3)网络故障a)网络不通b)公司内部网络速度慢c)网络共享无效d)网络时通时断不稳定e)公司内部网络不能访问因特网10.其他技能要求1)螺丝刀、螺丝十字起灵活使用2)硬件检测卡使用3)软件操作a)杀毒软件：诺顿，卡巴斯基、瑞星等安装及使用b)系统软件：windowsxp201*简体中文，繁体中文，英文，日文安装c)办公软件：officexp201*201*简体中文，繁体中文，英文，日文安装d)因特网相关软件：OutlookExpress、MsOutlook、Foxmail、LotusNotes安装及使用e)行业软件：autocadphotoshop安装f)远程工具：pcanywhere、mstsc安装及使用g)系统维护：ghost、PQ、Diskman、深山红叶工具包、硬件检测程序h)小工具：瑞星卡卡、安全卫士、msconfig实用工具安装及使用i)其他：acdsee，adobepdf，winrar等安装及使用3.沟通能力（异议处理、销售能力、关系处理能力）职业素质要求：1.客户服务意识2.吃苦耐劳3.工作规范性：技术规范1.岗位所需必备软件工具2.每次出行必带螺丝刀、螺丝十字起3.上门服务一律配带员工卡4.一张硬件检测卡5.每次出行必需填写客户服务记录单十项检查每次为客户服务完毕后，必须完成以下十项检查，以保证用户网络运行正常1.检查IE浏览网页是否正常2.检查打印机使用正常3.检查邮件客户端是否正常4.检查系统，帐号的用户名和密码是否和原来一致，在没有域的环境下尤其要注意，如果变更要和用户确认5.检查专用软件使用（如报关软件、财务软件）6.检查硬件驱动是否都已装好7.检查输入法是否正常8.检查内部网络共享是否正常9.检查防毒软件是否正常更新，在单机版的环境里要设置好更新策略10.检查OFFICE相关组件是否正常使用4.团队合作能力5.市场能力6.综合素质职业发展道路：IT服务外包工程师资深工程师IT服务外包工程师技术主管面试主要考核点：1.技术能力（知识面、关键技术熟练度）2.沟通能力（异议处理、销售能力、关系处理能力）3.亲和力和客户服务意识4.工作规范性5.稳定性（公司和岗位认可度、求职意愿、薪资要求、吃苦耐劳）面试题：1.自我介绍2.技术题集3.客户服务意识题4.工作规范性题5.稳定性题6.沟通能力题IT服务外包解决方案本本方方案案未未经经许许可可，作者：沈言炎201*年10月10日不不得得转转载载；违违者者必必究究！目录1.服务内容.41.1服务目标.41.2信息资产统计服务.51.3网络、安全系统运维服务.51.4主机、存储系统运维服务.51.4.1运行管理.51.4.2设备保养.61.4.3健康检查.61.4.4设备搬迁.61.4.5性能调优.61.4.6系统评估.61.4.7设备支持.61.4.8故障处理.61.4.9安装配置.71.4.10规划咨询.71.5数据库系统运维服务.71.6中间件运维服务.81.6.1产品安装调试和升级.81.6.2性能诊断及调优.81.6.3定期巡检及健康检查.91.6.4培训服务.92.运维服务流程.92.1电话报修流程.92.2网管系统报修流程.102.3自动运维服务台报修流程.103.服务管理制度规范.103.1服务时间.113.2行为规范.113.2.1服务管理规范.113.2.2可用性管理规范.113.2.3IT服务财务管理.123.3现场服务支持规范.123.3.1工作准备.123.3.2到达现场.123.3.3重视故障现象.133.3.4维修处理.133.3.5修复验机.3.3.6告别客户.143.4问题记录规范.143.4.1接听故障诉求电话.143.4.2问题记录并转交相关负责人.153.4.3问题处理阶段.153.4.4问题处理后.163.4.5“维修计划书”审核.163.4.6维修实施.173.4.7维修中汇报.173.4.8维修后汇报及用户签字确认.183.4.9软件备份工作.183.4.10维修服务报告.183.4.11问题总结阶段.193.4.12备份工作检查.193.4.13维修结果复查.194.3突发事件应急策略.22.235服务细则及收费标准.235.1包年IT服务.235.2紧急/单次上门IT服务.245.3工程师外包.256客户Q&A.261.服务内容1.1服务目标IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1.1.1维修维护外包客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）决维修范畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决服务范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解1.1.2IT系统外包：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。1.1.3应用服务外包：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。1.1.4IT服务外包的目标：1）用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2）用户的工作效率通过我们的服务得到提高3）用户的管理成本通过我们的服务得到降低4）用户的投资通过我们的服务得到应用增值5）用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展1.2信息资产统计服务信息管理服务是信息资产管理的进步形式。很多用户在使用信息资产的同时，不想参与到信息资产的管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理的目的。说的简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用的情况报告，但不想知道管理的具体过程。这样用户既可以决策的时候使用准确的IT资产管理数据，又可以避免繁琐的IT资产管理过程，把精力集中到自己的业务上去。1.3网络、安全系统运维服务运维侧重于信息的收集。将交换机、防火墙、主机的各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。网管软件基本就是这类的产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备的内在功能的，运维系统起一个集中管理平台的作用。1.4主机、存储系统运维服务负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：1.4.1运行管理按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。1.4.2设备保养对硬件设备进行硬件保养和除尘。1.4.3健康检查通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。1.4.4设备搬迁客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。1.4.5性能调优根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。1.4.6系统评估针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。1.4.7设备支持对客户投保的设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保的设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。1.4.8故障处理有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率，从而保证用户系统的正常运行。我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障，恢复业务运行。1.4.9安装配置专业的“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用的主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备投资回报得以更高。1.4.10规划咨询协助用户指定主机和存储的体系结构规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更可靠的系统结构，提高设备利用率，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。1.5数据库系统运维服务1.检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况，确保分区建立成功，并且对于未成功的分区，索引等进行处理，以确保体系稳定正常。2.检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间的使用情况，确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间不足时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全。对于磁盘不足的情况，及时通知客户扩充磁盘空间。3.检查数据删除工作，每周定时对数据库表的数据删除操作进行检查，确保系统正常性能。4.日常备份检查工作，每日检查数据库备份情况，确保数据有效性及安全性。5.日常数据库结构更新，每日定时处理流程审核通过后的数据库更新项，满足最新业务的需求。6.定期数据库健康巡检工作，定期对重点客户的数据库进行警告日志及跟踪日志文件的检查，保证数据库的稳定运行。7.检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建情况，保证所有索引重建成功。8.数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，清除测试数据投入到正式生产中。9.初始化数据库性能调优总做，初始化的数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6中间件运维服务目前我们所提供的中间件产品服务包括Oracle/BEATuxedo系列产品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多个产品，具体服务内容包括：1.6.1产品安装调试和升级1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2.协助用户完成产品安装环境的准备；3.实施产品安装并创建和配置实例；4.协助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布的产品动态情况，做出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。1.6.2性能诊断及调优融海咨询提供以WebLogic应用服务器为主的应用系统诊断和调优服务，帮助用户解决他们所关心的系统性能问题。结核性能测试进行监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何，同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时，应用服务器所处的状态如何，对应用服务器可能存在的问题进行全面分析和评估。同时，通过更进一步的性能诊断，帮助系统相关人员找到导致性能问题的原因，确定在中间件层次存在的主要性能瓶颈和隐患。在性能诊断过程之后，接下来要进行的工作就是对中间件各参数进行调整，以提高中间件整体性能。由于目前大多数应用系统都是基于分布式架构进行部署，除应用服务器外，系统性能还与所涉及的各个组件有关：包括操作系统、Web服务器、数据库服务器、甚至网络及硬件设备等。性能调优服务以应用服务器调优为核心，也可以配合用户完成系统整体性能调优工作。1.6.3定期巡检及健康检查对于选择我们健康检查服务的用户，我们定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。服务内容包括：1.产品运行情况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系统运行情况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排除；6.提供产品参数调整/升级建议等。1.6.4培训服务我们拥有一个以BEA认证工程师为核心的技术队伍，成员具有多年基于BEA中间件产品的应用开发、技术支持、相关数据库管理和产品培训经验，可以为用户提供有关BEAWebLogic应用服务器产品的基础和高级培训服务。1.6.5定制服务我们可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。我们还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。2.运维服务流程运维服务包括很多方面，以下为简单的概括：2.1电话报修流程最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。2.2网管系统报修流程该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，网管系统通过智能阀值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、新跟那个低下、链路中断或者设备主机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。2.3自动运维服务台报修流程该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登录到Apex自动运维台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉绝大多数的用户故障。而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，ApexOSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。由ApexOSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同上，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需填写满意度调查。3.服务管理制度规范IT服务管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。3.1服务时间1)采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2)正常租赁模式：8小时*5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时*7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定的服务延长补偿；3.2行为规范IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。3.2.1服务管理规范实施业务关系管理实施供应商管理定义、协商、记录和管理服务级别服务级别的谈判和协商；服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；服务改进计划的实施服务级别协议的评价和调整服务级别协议的阶段性评审3.2.2可用性管理规范以评价。确定可用性和服务持续性服务要求可用性和服务持续性计划的制订和评审变更管理流程应对可用性和服务持续性计划的任何变更所造成的影响加可用性应当加以度量和记录。应对意外的不可用状况加以调查并采取措施。当正常的业务访问受到阻碍时，服务持续性计划、联系人清单、配置管理数据库应当仍然可用。服务持续性计划应当根据业务需求加以检测。所有的持续性检验都应加以记录，检测不合格的情况应当列入行动计划加以补救。3.2.3IT服务财务管理应当采用明确的策略和程序确保：a)所有组件的预算及记帐，包括：IT资产、共享资源、管理费用、第三方服务、人力、保险、授权；b)各种相关服务的间接成本分配；c)有效的财务控制和授权。预算应考虑到足够细节，以便进行