食堂服务质量控制方案.docx

食堂服务质量控制方案1.1提升服务质量的总体设想1.1.1不断创新餐饮菜品为了提高服务质量，我公司将不断加强产品的开发创新，不仅适时 推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工 艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以就餐职工需求 为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调 之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和 爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口 味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。同时，我们还将加 强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。规范服务流程服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有 利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。我公 司将通过制度保证，并采取高效的监管措施并予以有效实施。在制定刚 性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格 的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松，又使 得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略, 这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。1. 1.3反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和 监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门 和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共 同的目的是给顾客提供优良的服务。服务质量标准上墙为进一步提高员工食堂服务标准，细化工作流程，完善内部职责 管理，我公司将员工食堂岗位职责、服务流程及卫生管理要求、服务 质量标准、礼貌服务、言谈举止、人员培训计划、意见薄、工作期间 餐厅服务人员仪容仪表及劳动纪律等服务管理制度进行修订完善，逐 步完成制度上墙公示工作。员工食堂管理制度自制定起进行了逐步的修订和完善，本次制度 上墙依据制度对各岗位职责、服务标准及仪容仪表进行细化和量化， 明确职责分工、服务流程，使员工在日常工作执行过程中做到有章可循; 同时对员工食堂环境卫生标准进行公示，对餐厅各区域环境卫生、设施 消毒、设备保洁及食品卫生安全管理等均做到分工合理、标准清晰，为 员工监督提供依据。管理制度上墙公示不仅提高员工食堂内部管理标准、完善服务质 量，同时也美化了服务空间，更好的为创建员工满意餐厅奠定服务基 础。1. 2礼貌服务、言谈举止等规范1.2. 1礼貌服务文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位经营者或 其服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规 范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在 商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下, 食堂承包服务公司也应该改将文明服务引入到服务人员中去。这也就硬 性的要求了每一位服务人员在服务中不仅仅要具备良好的气质形象， 还应该具有良好的沟通能力。文明服务标准(D 树立全心全意为就餐者服务的思想，养成良好的职业道德。0 坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。0 认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出 售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。 按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告 会。6 项目负责任人虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见， 坚持实行民主管理。6 定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。0 对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不 闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。9 设立免费调料台，为就餐者提供方便。坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（D 正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就 餐职工不训斥、不埋怨、热情服务。言谈举止（1）员工上班一律要使用标准普通话。（2）提倡礼貌用语，为顾客服务，禁止用服务忌语。（3）员工与顾客交谈态度要和蔼，不卑不亢，自觉控制语音， 语调要平稳。如与顾客相遇时，要主动让路；与顾客同行时，应让顾 客先行；在给顾客端茶送水时，杯子要放在顾客坐位的右上角。（4）员工上班接待顾客或接听电话，务必按照会所规定的流程 及话述开展工作。不准在顾客面前讲一些有损会所形象的语言。（5）员工对待顾客提出的问题和要求，要认真聆听，耐心解释， 解答不了的问题，应及时请示汇报。1. 3设置意见薄为了改善职工食堂的服务质量和提高我公司食堂职工整体服务 素质，也为了更好的服务甲方，特在食堂设置意见簿，用来收集就餐 人员的意见和建议，具体格式如下食堂就餐意见登记簿序号日期发现的问题你认为如何改善1234567891.4工作期间餐厅服务人员仪容仪表工作期间整体要求规范（1）仪表:制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布 鞋.（2）仪容：要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其 盘起来，女的要求化淡妆，男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油， 不戴项链,耳环；（3）行为举止：收腹挺胸，站立端正，目光平视，双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸 前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势,举止必须大方 得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。（4）语言：要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要 注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲 切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边.（5）餐厅工作人员注意事项1）在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道；2）不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳；3）不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上；4）不可在客人的场合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸 懒腰,打哈欠，吃东西等；5）上班时间不得使用电话谈私事。餐厅服务员的仪表服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说， 就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象 就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于 餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要 求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水 平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业 经济效益的良好方式。1. 5劳动纪律控制（1）食堂工作人员请病事假的工资待遇，应按劳动纪律细则的 相应规定执行。（2）有下列情节之一的，给予警告，每次罚款20元。1）上班时衣着不整洁（穿拖鞋、赤膊、赤脚）不穿工作服，不戴工作帽；2）戴手镯、戒指等饰物、涂抹香粉、指甲油的；3）在上班时打牌、下棋、吃零食、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑 的；4）面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作；5）不及时打扫、清除工作场地卫生和垃圾的；6）将非食堂工作人员带入工作区的（或不组织非食堂人员进入 工作区的）。（3）有下列情节之一的给予严重警告，每次罚款50元。1）与职工发生争吵的（不问理由如何）；2）员工间闹不团结，故意制造矛盾的；搬弄是非、诽谤他人的；员工间吵架斗殴的（不问对与错）；3）赌博或变相赌博的；4）私吃、偷拿食堂食品、物资的；5）工作期间或节假日利用公司资源干私活的；6）工作人员违反操作规程造成一定影响或经济损失的，故意损 坏公共设施的，除负责赔偿外，另根据情节严重性罚款；（4）有下列情节之一的，予以扣除当月工资，情节十分严重后 果的申予以辞退。1）利用职权徇私舞弊、假公济私、贪污盗窃、收回渎职的；2）屡次侮辱、谩骂就餐者，与就餐人员发生争吵不认错改正的；3）玩忽职守，造成严重后果的；4）触犯国家法律法规，违反治安管理处罚条例的；5）违反食品卫生法和食品卫生操作规程的；6）违反安全法规，造成食品安全、设备安全事故和火灾或人身 伤亡事故的；7）故意浪费公司财物（包括水、电、气、煤等）后果严重的；8）不服从管理和指挥、经教育不认错改正的。1.6职业道德准则（1）牢固树立为甲方服务，为甲方员工服务的思想，按甲方公 司规定的时间要求，认真做好就餐人员的供餐工作。（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙 食供应。（3）严格按照食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。（4）加强职工技术培训，提高业务水平，。（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维 护集体利益。（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益， 团结他人，友爱同志。（8）严格遵守甲方公司、食堂的各项规章制度，精心作业，廉 洁奉公。（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。1.7员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：（1）统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；（2）分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全 面负责；（3）命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；（4）责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带 生效；（5）全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失， 均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包 庇和失职处理；（6）民主参与制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出 口头或书面建议；（7）友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门 有责任为其它部门提供所需要的协助；（8）特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受 授权人员的指挥；（9）奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失 也将受到相应处罚；（10）强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。 对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将 直接追究管理人员的责任。