五官科提高病区医务人员与患者有效的沟通品管圈讲义.ppt

五官科提高病五官科提高病区医务人员与区医务人员与患者有效的沟患者有效的沟通品管圈通品管圈品管圈品管圈概念概念方法方法临床资料临床资料结果结果讨论讨论1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5品管圈的概念品管圈的概念 同一工作现场、工作性质相似同一工作现场、工作性质相似 的的人员自动自发地人员自动自发地进行品质管理活动所组进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。成的小组称为品管圈。沟通圈沟通圈l圈名：圈名：ENT圈（圈（E是指是指eye和和ear，N是是指指nose，T是指是指tooth。ENT是代表五是代表五官科官科）l圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽边的延升代表我们科室无限的发展空间。边的延升代表我们科室无限的发展空间。l意义：在温馨和谐的环境下，用我们意义：在温馨和谐的环境下，用我们充满生机的温柔之手，为患者托起无限充满生机的温柔之手，为患者托起无限的希望，让生命之花尽情绽放的希望，让生命之花尽情绽放!圈组成圈组成圈名：沟通圈成立日期：2015年8月成员人数：11人圈长：冯浩辅导员：张楗国 王帮志 王正红圈员：刘吉静 蒋韬 魏岚 宋淑未 张明琴 柏树平 唐青青所属单位：镇巴县人民医院五官科病区主要工作：提高病区医务人员与患者有效的沟通活动期间：201508-01至2015-12-31主题选定讨论主题选定讨论 主题选定主题选定l对患者而言 加强医患沟通，使患者放心，是患者安全的保障。l对科室而言 提升病员量，减少医患纠纷，提高医疗质量，增加科室整体形象主题选定的理由主题选定的理由：l在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医学发展和社会进步的目的。现状把握现状把握现状把握现状把握-改善前改善前l调查结果显示满意度为调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、医患缺少沟通、对服务态度。医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立目标设定目标设定目标值目标值=现状值现状值-改善值改善值=现状值现状值-（现状值（现状值改善重改善重点点圈能力）圈能力）=19-（1980.30%60%）=9.85解析解析-鱼骨图鱼骨图医医患患关关系系紧紧张张的的原原因因分分析析法律维权保法律维权保护意识提高护意识提高新闻误导患方新闻误导患方患者自负患者自负比例增加比例增加社会社会医务工作人员医务工作人员责任心不强责任心不强 语言表达语言表达不文明体语不文明体语 使用医学术语使用医学术语 个人掌握程度个人掌握程度医务人员服医务人员服务态度不好务态度不好思想上不重视思想上不重视沟通能力沟通能力患者患者老年、小孩多老年、小孩多对治疗不满意对治疗不满意文化程度文化程度听不懂听不懂 语言差异语言差异接受信息能力下降接受信息能力下降注意力不集中注意力不集中视力听力下降视力听力下降自身疾病原因自身疾病原因 无理取闹无理取闹对医疗结果对医疗结果期望值过高期望值过高医生最害怕患者提出哪些问题医生最害怕患者提出哪些问题患者最不喜欢医生说那些话患者最不喜欢医生说那些话医患有效沟通的基本方式方式一方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验方式二方式二方式二方式二要满怀感情或体现移情地倾听方式四方式四方式四方式四要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地方式三方式三方式三方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别医患有效沟通的基本原则医患有效沟通的基本原则 以对方 为中心尊重尊重尊重尊重理解理解理解理解平等平等平等平等诚信诚信诚信诚信尊重为本尊重为本平等氛围平等氛围真诚表达真诚表达理解万岁理解万岁沟通应当是双向的互动互应沟通应当是双向的互动互应 互动 互应眼到眼到眼到眼到口到口到口到口到表情到表情到表情到表情到意到意到意到意到聆聆 听听眼神接触眼神接触正向呼应正向呼应为患者复诊，耐心为患者解释病情为患者复诊，耐心为患者解释病情改善后的自查数据改善后的自查数据改善后改善后改善前、中、后数据比较改善前、中、后数据比较沟通锦囊沟通锦囊.少说少说四则四则少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧多说多说四则四则多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距离少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立多说商量的话多说商量的话 商量建立信任商量建立信任倾听感受需要请求 Thank you!Thank you!