1、
解决问题发言稿
旅行社只要点击鼠标，就能轻松租车;今年1月底，400辆全新旅游车投入运营，为旅游车公司化改革平添了一抹亮色;多年来居高的旅游车服务质量投诉率已明显下降""这一切，得益于海南旅游客运体制改革。
改革带来新气象，旅游车调派忙而不乱，XX省旅游客运管理服务有限公司各项服务功能日益凸现。公司运营半年来，共运送游客700多万人次，无甩团、宰客等重大质量投诉。改革成效有目共睹，擦亮了海南旅游“窗口”。
新体制：从“滾动发班”变为“网上选车”
“现在租车方便多了，只要点击鼠标，足不出户就能轻松搞定。”海口民间旅行社有限公司车调负责人万义春对全
2、新的旅游车调派模式赞不绝口。
这一公开、透明的全新车调模式，得到了旅行社和车主的普遍认可。
“这一切，得益于政府铁心改革旅游客运体制。”海南三水旅行社有限公司副总经理李达辉说。
旅游客运经营散乱、无序竞争，使旅游客运体制改革迫在眉睫。
去年9月29日，以政府为主导的XX省旅游客运管理服务有限公司正式启动运行，海南旅游客运市场从此破冰。改革的最大亮点是：改过去的“滾动发班”为“网上选车”，对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式。一个公开、公平、公正的旅游客运平台成功搭建起来了。
李达辉说，省旅游客服公司将分散的车辆集中起来统
3、一管理，且统一受理并处理质量投诉，这样我们就放心多了。
XX省交通运输厅厅长董宪曾认为，省旅游客服公司不以盈利为目的，而是以管理服务为职责，这样，就能摆脱利益的困扰，全力做好服务。
交通运输部有关负责人近日在海南考察时称，海南旅游客运管理体制改革对全国起到了示范作用。
新气象：服务质量提升投诉率下降
走进XX省旅游客服公司办公室，最抢眼的莫过于墙上悬挂的10多面锦旗，这些锦旗大多是旅行社赠送的。采访中，不少旅行社对省旅游客服公司热情、周到的服务赞不绝口。“从公司领导到普通职员，他们都尽职尽责，经常超负荷工作，统筹有序调派车辆。他们这种任劳任怨的精
4、神令人感动。”海南航空假日旅行社有限公司车调陈大辉由衷地说。导游李兴说，如今旅游车司机的服务态度明显好转，故意刁难导游、公开索要小费的少了。
XX省旅游客服公司总经理王密说，公司从不放松对司机的管理，制定了一整套服务质量标准和违规处罚规定。司机在出团过程中，如服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得被聘用。截至目前，己有14名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。为增强司机的服务意识，省旅游客服公司及各客运企业加强了对司机的岗位培训。通过严抓细管，旅游车司机肆意索要小费的行为有所收敛，服务质量明显提升。据了解，目前公司接到的服务质量投诉逐月减少，今年1月，投诉率为0.7
5、4%，2月减至0.56%，3月又降至0.43%。
优质服务铸就旅游客运新品牌。采访中，省旅游客服公司负责人向记者透露，公司成立半年来，陆续接到了不少游客发来的感谢信，褒扬表现突出的司机。去年11月上旬，司机王已胜不顾个人安危，挺身保护游客人身和财产安全。为此，游客江炳书、邓金莲夫妇从上海寄来表扬信和一面“见义勇为，一身正气”的锦旗，对王已胜见义勇为的义举赞不绝口。
新考验：从容应对两大黄金周
XX省旅游客服公司成立仅半年，就成功经受了2009年国庆和2010年春节两大黄金周的“大考”，旅游客运实现了平稳、有序。
公司去年9月底刚挂牌运营就迎来了首
6、个国庆黄金周，去年10月21日后XX省出现了多年来未曾有过的旅游旺季，八方游客蜂涌而至。而当时XX省共有400多辆旅游车期满退市，而新招投标的400辆旅游新车又未能及时到位，致使运力一时吃紧。为此，省旅游客服
公司科学调配现有运力，动用班线车及有关单位员工接送车加盟旅游客运，半年共调派社会应急车4.7万辆次。该公司还积极协调，从北京、广西、安徽、江西、陕西等8省区市调派200多辆旅游车支援我省旅游客运。通过科学调配运力，较好地满足了旅行社的用车需求，确保了“两大黄金周”旅游客运安全、平稳、有序。
今年春节黄金周，XX省旅游客运首次实现了“三零一无”的目标：旅行社有团无车
7、零投诉，旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉，高价“炒车”现象零投诉，无一起交通安全责任事故。
“春节没有炒车现象发生，这在以往是无法想象的事。”李达辉说。
成功秘诀全在一个“公”字
XX省旅游客运管理服务有限公司运营半年来，共运送游客700多万人次，无甩团、宰客等重大质量投诉。目前，公司接到的服务质量投诉逐月减少，今年1月，投诉率为0.74%，2月减至0.56%，3月又降至0.43%。这说明，去年9月开始实施的我省旅游车改革基本上是成功的。
成功的秘诀是什么。就一个字。公。
公在公开。改革将过去的“滾动发班”改为“网上选车”，旅游车真正做到了“自由选择、统一调度、统一结算”。而过去的滚动发班之所以存在经营散乱、无序竞争的弊病，就在旅行社对旅游车没有选择权，在于车辆调度等环节存在暗箱操作。可见，阳光是最好的“防腐剂”。
公在公心。过去的管理，政府是股东兼董事长，与民争利;改革后，政府是裁判员兼服务员，省旅游客运管理服务有限公司以管理服务为职责，不以盈利为目的，有效摆脱了利益的困扰。可见，政府的职责就是提供公共服务，只有这个定位准确了，好“经”才不会被念歪。
有了公心和公开，才能做到公平公正。有了公平公正，改革才能成功。这是海南旅游车改革给我们的启示。
第5页 共5页
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
