创建IT服务台的五个关键.docx

创建IT服务台的五个关键
创建IT服务台的五个关键
创建IT服务台的五个关键
实际上，大多数企业都有某种“IT帮助台”，如安排员工接听用户拨打的电话，并解决用户的问题。但是，这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前，一些企业正通过参考ITIL，把IT帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。
根据ITIL流程中的各项活动职能，服务台通常被设计成一个连接IT部门及其用户的界面。因此，服务台是整合ITIL服务支持流程中五个组成部分（事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理）的关键。服务台人员必须能够采用某些技术以及多种渠道，与用户保持有效沟通，从而使每个ITIL流程中的活动能够形成一个良性循环。评估需求
设计服务台的第一步是确定当前的服务要求和建设目标。按照《ITIL服务支持最佳实践》分卷的指南规则，对服务台的要求评估，包含了一整套评估流程和评审步骤，包括：对比目标，以衡量服务内容的不同；识别优势和劣势；如何使服务满足用户的需求等；还需要和相类似企业的IＴ服务台和服务台基准进行比较，并加以改善。
ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义，包含如下几个方面：１．职员员工的质量与数量；２．日常运营流程；３．事故处理流程；４．处理请求和工作流；５．事故监控和追踪；６．请求的转发和中止；７．管理信息；
８．呼叫量、工作量、绩效和趋势。
以上所有内容，应该能够让企业更确切地理解用户的需求，以及如何按照服务级别等来建设IT服务台。
挑选合适的员工
ITIL指南反复强调，从一开始就要选择合适的职员，或是培训现有员工的重要性。一个能动的服务台，必须拥有积极、主动的员工。
好的员工是IT服务台最宝贵的财产。因此，当招募新员工时，要为他们提供培训、工具和资源，使其有效工作。其中“软技能”如好的口头和书面交流能力，与技术或业务知识同样重要。另外，要鼓励员工积极参与到服务台的建设中来。时时考虑到服务台
ITIL指南要求：不管什么时候，都要考虑到服务台。因此，当企业考虑增加新业务或调整战略方向时，要确保把服务台考虑进来。准备好在服务台上线新的产品、加载新的服务或联系新的用户。
建立服务台时，要花费大量时间，来规划如何处理因优先级和工作量变动而出现的问题。服务人员应该辅助定义服务流程和优先级，并参与到变更活动中，确保新业务或组织在调整后平稳运行。
用户对于服务等级的理解，仅仅是服务提供商为他们做了哪些改进。而服务人员却可以发现，如果把某些服务流程与服务台进行整合，可能会取得更好的效果，这样就能提供一个无缝隙的服务支持环境。如某个公司可能要求把二线支持、问题管理和变更管理功能，合并到服务台运营中去。
坚持使用合适的技术
ITIL指南强调：要采用合理的技术手段，来满足企业所需的服务级别。
服务台需要维护或访问大量提供给用户的信息和设备。其中，可能包含某些参考材料，如合同文件、文档的存储结构、流程定义和描述文件、以及常见的问题解答等。
一些材料应该具备交互性强的特点，例如，可以链接到信息公告牌、企业内部网络服务和外部的网站资源等。一些材料可能被设计成具备协调服务和变更管理的能力。具体来讲，这类材料允许被服务人员来进行“问题解答”，或者容易被评估、协调，并更有效地提供给用户。近期，服务台技术方面的新进展，是能够支持远程（虚拟）桌面访问、网络和应用程序。服务台现在可以集成各种工具，用以在事故发生之前，识别和解决它们。一般说来，这些工具不用服务人员来干预，即可解决问题。
当用户需要联系服务台，他可以采用一系列自助工具，如通过互联网或者企业局域网访问事故日志、事故状态报告和其他可以帮助解决问题的信息。使用这些工具，可以有效减少用户在碰到常见问题时联系服务台的次数，从而使服务台人员集中精力，解决更紧迫的问题。
如系统管理和服务管理工具相结合，可以提供高度的性能检测，甚至可以提示用户，关注那些不断出现并需要立即修正的问题。
另外，服务台还可以集成第三方网站，提供额外的、与用户无缝连接的服务层次，如某种服务可以允许用户订制和下载、升级更新软件。从其他ITIL组织寻求支持
在建立基于ITIL指南的服务台时，企业可以去寻找一些有经验的IT专业人士，看看他们是如何工作的，深入了解他们的业务情况，学习并采纳合适的工作流程。
另外，像IT服务管理论坛或itSMF（）论坛等非盈利性组织，通过遍布世界的8000余名会员，来促进ITIL的发展。企业可以加入itSMF研讨会或itSMF地区性组织中，获取有关信息或帮助。链接
准备选择服务台工具时，一般企业都希望仔细筛选出一个能够完全支持ITIL最佳实践五大服务流程的综合性工具。如集成了变更管理的服务台工具，可以减少受IT基础架构的影响。这种工具能够及时发现有问题的重要组件，便于服务人员迅速解决用户的问题。
如果服务台工具能够扩展服务管理的概念，把不断增加的重要流程如能力规划纳入管理，那么IT部门便可以整理并循环利用流程中获得的知识。
举例来说，ITIL指南提供了问题管理流程，如果IT人员花费一定时间，调查出问题的根源，就可以避免此类问题重复发生。如果服务台工具具备关联事故的能力，服务台人员就可以利用记录中积累的知识，快速找到解决方案。因此，整合后的服务台工具和系统管理环境，可以针对特定服务，制定专向服务计划。评估服务台工具时，要考虑服务台工具是否指出了“如何组织、整理服务目标”；或者服务台工具是否可以定制适合企业的工作方法。最好找一个ITIL推荐的服务台工具。同时，应该配置和部署此工具，使其能和现有的组织结构无缝地结合在一起。每个企业都有自己独特的问题转发程序、公告规则以及审批流程，这些都是服务台要遵守的。总之，当评估服务工具时，要考虑下列五个问题。1、此工具是否完全基于ITIL？
2、它是否具有定义，匹配IT服务及其具体组成部分的能力？
3、能不能与以下几方面整合：核实和资产管理模块、变更管理模块、工作流管理模块、服务级别管理模块；
4、此工具是否允许你跟踪由网络或系统监测工具引起的事件，并在服务台应用程序的事故纪录有任何状态变更时，提供反馈信息？
5、你能轻松地学习、使用、驾驭此工具，并且它可以按照你的需要来定制吗？
随着企业信息化的不断深入，IT设施和IT系统越来越多且繁杂不堪；而伴随公司业务的不断扩张，这些设施和系统更是分散在全国乃至全世界，如何做好IT运营管理和IT支持成为CIO头疼的问题。而向ITIL寻求解决之道是目前采用最多的方式。
作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。
如何建立服务台呢？
接下来，笔者结合英孚凯尔公司的易维帮助台，为大家讲解一下建立服务台的几个关键因素：
第一、制定服务台规范
一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。
易维帮助台中，客户可以通过临时访问代码、Web外链按钮，维C、维E客户端，集成在业务程序中的帮助菜单等多种方式快速联系到服务台工程师。操作简单快速，用户体验及满意度不亚于电话支持。下图可以看到，在易维帮助台后台可以对各种客户端的呈现形式进行定制。
第二、明确服务水平协议（SLA）
在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。易维帮助台服务水平协议（SLA）可以制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。下图是服务分类与SLA定制页面：
第三、分级管理服务人员
将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（高级工程师，专家或IT供应商），明确各线人员职责，通过知识积累和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。
易维帮助台服务组织中可以添加工程师，根据工程师不同职能分配相应的权限。为工程师和客户指定服务台、服务站，通过服务台、服务站这一匹配关系体现着工程师或工程师分组对客户或客户分组的设备提供服务的责任和权限。如下图：
第四、有机结合流程、软件和人员
现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。应用易维帮助台EweiHelpdesk，端到端在线技术支持，自动化系统维护协同一线和二线，调度远程和现场，串联人、物和事，记录过程，可衡量结果。下图是易维帮助台控制台界面：
符合以上4点的服务台能提高IT服务水平，提高用户满意度，但由于实施涉及到IT团队组织架构调整，并且由于对服务台工作人员要求较高，以及服务台记录及维护的工作量较大等诸多因素，可能遇到来至内部及外部的各种阻力。英孚凯尔公司作为国内最早从事符合ITIL规范的“管理服务（MSP）”研究和实践者，对于ITIL规范、IT运营管理及面向个人及企业的技术服务市场有深刻的了解。英孚凯尔愿意，从零起点开始，协助国内的服务商搭建专业IT服务台，应用符合ITIL规范的成功IT运维服务商。
了解更多信息，欢迎访问英孚凯尔官网：