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改善服务态度,提高医护质量实施方案实施方案
第一篇：改善服务态度，提高医护质量实施方案实施方案东庄镇卫生院‘改善服务态度.提高医护质
量’活动实施方案
为了进一步改善我院服务态度，提高医护质量，规范服务行为，全面提高医护质量和服务水平。构建和谐医患关系结合县卫生局《改善服务态度提高医护质量活动方案》根据我院实际情况特制订本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生改革，根据2010年各级卫生工作会议精神。坚持“以病人为中心”。根据“医疗质量万里行”“优质护理示范工程”以及县卫生局开展的“争先创优活动”和“卫生行风建设活动”为指导思想
二、活动目标
利用三年时间，以改善服务态度，提高医护质量，美化就医环境，优化服务秩序。打造优良行风为重点，以提供优质、价廉、高效、便捷的医疗服务和人民群众满意为目标。切实改变服务态度提高医疗护理质量，优化医疗服务环境，提高患者满意度。
三、活动内容
及要求
（一）改善服务态度：
各科室结合要振作《医务人员医技法规》的要求，应做到着装整齐，卡证齐全。落实十二项医生核心制度，及护理十四项核心制度，设立各项便民措施，如：导医台，免费车
棚，工作中应文明用语，态度诚恳，举止端庄。
加强与病人及家属的交流沟通，做到“五心”即。解释耐心，检查用心，治疗精心，听取意见虚心，让病人放心，定期征询病人意见，完善投诉处理制度。
（二）美化环境
各科室要做到干净整洁、环境优美。无积水、无污物、无烟头、无痰迹设立了统一人性化标志、标示。，且各种收费价格动态公示切实改善病房设施。多处有健康教育宣传栏。为患者提供清洁、温馨、秘密性良好的诊疗环境。设立了导诊人员提供多种便民服务措施和坚持开水以及营养食堂。
（三）优化就医流程
根据我院结构特点，设定规范、清楚、醒目、易懂的分布图和导向图。门（急）诊、出入院流程合理快捷
（四）降低医疗费用
各科室义务人员要求严格安照《国家基本药物的临床应用指南》《国家基本药物处方集》《抗生素临床应用指导原则》合理用药。并人手一套指导用药杜绝大处方、乱检擦查。努力解决群众看病贵问题。
（五）提高医护质量，确保医疗安全
1、严格执行各项卫生法律法规、规章制度操作诊疗规范。并定期理论学习。健全临床各项工作制度并严格执行。
2、成立监控管理领导小组，定期对各项工作进行全面、
全程监督检查。及时发现问题及时改正。
3、认真落实医疗十二项、护理十四项以及临床用药制度和医疗质量管理制度。严格执行诊疗常规、操作规章。配备常用急救药品、器械。保障基本医疗急诊急救工作。及时有效的进行不能处理危重病人的及时转诊。
4、按照《医疗器械管理制度》《病历书写规范》《处方管理办法》认真及时书写各种医疗文书要求48小时内病案归档，每月出院档案应达100%，能备一名兼职人员负责管理，收集，严格执行审核制度，保证病案质量。
5.加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三平”训练，认真制定《医院感染管理规法》和《医疗废物管理条例》，严格消毒隔离制度，防止院内感染，交叉感染和环境污染。
六、加强医德医风教育
继续开展医德医风教育，营造以病人为中心的服务氛围，建立健全并严格执行医务人员医德医风考评制度，坚决杜绝医务人员索要患者钱物现象，建立医德医风，建设长效机制，对就诊住院患者，进行行风满意度调查，设立投诉举报箱。
第二篇：改善医疗服务实施方案未央宫社区卫生服务中心改善医疗服务行动计划工作实施方案
为巩固2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强人民群众获得感，根据区卫计局未卫计发[2018]60号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。
二、工作目标
中心将利用3年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
三、建立落实工作制度，推行切实有效举措
逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。
大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。
医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。
逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。
建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。
在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。
五、认真抓好2018年重点工作
通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。
1）、进一步加强医院环境卫生治理。
推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。
2）、进一步优化就医布局流程。
标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。
3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。4）、进一步强化医疗质量管理。
贯彻落实，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。
5）进一步完善医疗纠纷调处机制。
畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。
6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。严格执行、、等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。
7）、进一步加强中医特色诊疗。
充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。
六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意1）、加强组织领导和全员动员。2）、着力提升医患双方满意度。3）、坚持宣传引导和示范引领相结合。
未央宫社区卫生服务中心
二0一八年五月十日
第三篇：转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度党的群众路线教育实践活动学习心得体会
转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度
xxxxx医院xxxx
xxx这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了县委县政府和主管部门关于开展作风建设的会议精神，认真地学习了《党章》、《论群众路线、习近平重要论述摘编》等资料，倾听了上级领导和院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。
所谓作风，是工作中一以贯表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。工作作风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家（地方）行政法规、医院的规章制度等等。良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明，具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。
如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度，自己认为应该从以下几方面做
一、树立良好的工作作风，要尊章守纪。
1、遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完成各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。
2、遵章守纪是为病人服务的基本要求。各级卫生行政部门和各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有20余个版本。但由各类医疗事故引发的法律纠纷也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在法院，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、看错了病、操作失误等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。
3、遵章守纪是医务人员最基本的要求遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。
二、树立良好的工作作风，要重视思想教育
思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。
要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以张桂梅、吴孟超同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。始终教育全院职工“带着感情下病房、想着病人开处方”的服务宗旨。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。
三、树立良好的工作作风，应从小事细节做起
作风建设不应仅仅是框架、制度、口号，更应该从小事细节做起。必须彻底转变以前那些不正确的观念，增强服务意识和内控意识，对患者，我们要真心诚意地对待他们，时时、事事、处处都要学会换位思考，站在对方的角度去分析，去解答所提出的问题和所遇到的困难，切切实实地为他们着想；在为患者服务时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意地帮助他们解决所遇到的困难，切实转变那种部门门难进、脸难看、事难办的"三难"的作风。一句不经意的问候，一个真诚的微笑，就可以温暖患者的心房，给他们以战胜疾病的信心，用温馨的微笑恪守那个神圣的誓言是我们永恒的追求。
加强工作作风建设，必须深刻认识到遵章守纪的重要性，牢固树立共产主义理想信念，加强党性煅炼，提高党性修养，学习中努力做到理论联系实际，学会运用马克思主义立场、观点和方法分析问题、解决问题，从小事细节做起，，切实改善服务态度。才能提高医疗服务质量，保证医疗安全。才能被社会、政府和人民认可，医院才能拥有宽广的发展空间。
第四篇：改善服务行动计划实施方案xxxx医院
关于进一步改善医疗服务行动计划的实施方案
为改善医疗服务水平，提升患者的就医体验，根据国家和省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的要求，结合我院实际情况，现制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关心的问题进行精准施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供更加满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。
（二）工作目标
在2018年-2020年间，巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不断提升。
（三）主要内容
以“创新、服务、安全、高效”为主题，规范并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院内共享，医联
-1用，为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、远程用药咨询等服务。
3.临床路径管理制度
进一步完善我院临床路径管理制度。落实我院《临床路径管理实施方案》，结合国家版临床路径，进一步实化、细化、本地化我院临床路径，扩展病种数量，增加入组病例数，减少逸出，提高住院患者临床路径管理比例。
4.检查检验结果互认制度
（1）加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，科室要建立并完善本专业医疗质量控制体系。
（2）通过省级、市级等相关专业医疗质量控制评价合格后，努力实现同级别医院间的检查检验结果互认。
5.医务社工和志愿者制度
（1）建立和完善医务社工制度。成立社工部，挂靠宣传部。开展治疗、支持等个案，病友会、病友互助等小组活动和社区义诊、慢病管理等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。
（2）大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
6.以病人为中心，推广多学科诊疗模式
（1）设立多学科诊疗门诊。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服
-3加日间手术占择期手术的比例，缩短患者术前等候时间，提高医疗服务效率。
11.以“互联网+”为手段，建设智慧医院
利用互联网技术优化医疗服务流程，实现预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。
12.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通
加强居民健康卡、医保卡等的应用，努力实现医联体内患者就诊“一卡通”服务。
13.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务
以护理门诊为基础，进一步推进我院的优质护理服务向纵深发展，以期实现优质护理服务全院覆盖。
14.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域
（1）实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段和新理念，实行新举措，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。
（2）加强慢性病患者提供用药指导。重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
（3）鼓励中医特色科室为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，尝试运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。
15.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系
-5子病历有效衔接，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。
4.检查检验结果互认制度
开展医联体内检查检验结果互认。医联体内医疗机构间实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。
5.以患者为中心，推广多学科诊疗模式
在第一阶段的基础上，进一步扩大多学科病例讨论和联合查房专业范围。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。
6.加强院前医疗急救机构建设。
建立院前医疗急救机构与各救治中心网络，有条件可以探索建立陆地、空中立体救援模式。
7.以医联体为载体，提供连续医疗服务
（1）建立和完善医疗质量控制体系。重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动其医疗质量有效提升，保障医疗安全。
（2）建立并实施医联体内分级诊疗制度。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。
-7为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。
（三）第三阶段2020年1月-2020年12月1.预约诊疗制度
扩展预约服务范围。逐步完善预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。
2.临床路径管理制度
实施医联体内一体化临床路径管理，明确医联体内分工，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
3.以患者为中心，推广多学科诊疗模式
中医特色科室建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便患者就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。
4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治
为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院
应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务
（1）为养老机构提供医疗机构提供护理服务指导。在条件允许的情况下，为合作的养老机构提供医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。
-9《进一步改善医疗服务行动计划》将作为促进医院发展的一项重要工作常抓不懈，各部门要抓好落实，不断深化改善医疗服务，提升医疗质量，让优质医疗服务惠及更多患者，着力提升患者的满意度。
第五篇：改善医疗服务行动实施方案关于进一步改进医疗服务工作实施方案
为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：
一、指导思想
坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。
二、活动目标
依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。
三、实施对象
全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。
五、活动内容
（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务
1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。
2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。
3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。
4、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。
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5、提供优质延伸服务我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。
6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。
7、加强医德医风建设严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道
（二）、建立长效机制，建立问责制度
把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，
治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。
全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。
（二）全面动员，广泛培训。
要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。
（三）自查自纠，加强整改。
要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4
问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。
（四）落实责任，务求实效。
要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。
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