商户满意度调查方案.docx

商户满意度调查实施方案 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组：组长：组员： 职责。行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。 5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a.行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及商户满意率调查表填写商户满意度统计表，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。b.对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法： ahn100 oyy1y2y3ynkoxn100c.统计计算符号：n发放的调查表总数h回收的调查表总数x调查表的调查项目数y每份调查表评价满意的项数o评价满意的项目总数a回收率：；k满意率：； d.用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。e.统计分析结果应形成统计分析报告。 f.行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 *经营有限公司 *年*月*日 第二篇：卷烟零售户客户满意度调查方案卷烟零售客户满意度调查问卷 尊敬的零售客户： 您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查。谢谢您的合作。由调查员填写：市（县）：_1城网：2农网业态：_问卷编号：_经营者姓名：_经营者电话号码：_（注明门面/家庭/手机）_ 您最愿意推销的品牌是什么。_。 a 3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么。_零售指导价是多少。_a 4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么。（选三个 品牌）简要说明不满意原因。 首先_零售指导价是_原因_其次_零售指导价是_原因_第三_零售指导价是_原因_ b、请您对烟草公司服务工作进行如下评估 d、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是： e、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么： 调查到此结束，再次感谢您的合作。 第三篇：医院满意度调查实施方案服务管理 医院服务满意度实施方案 1.目的 推行医院服务管理方案，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2.分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、3.适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4.实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放门诊患者满意度调查表，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。（3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。（5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。 服务管理 （8）职工意见征询表。每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。 6.4将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组 第四篇：调查问卷（商户）合肥商业发展促进会合肥聚仁信息服务有限公司满益消费 网 商家调查问卷 填写日期。年月日您好。 首先，真诚的感谢您参与我们的调查活动，希望可以占用您宝贵的几分钟时间填写问卷。本次调查活动由合肥商业发展促进会主办，旨在了解商家是否有加入商家联盟及通过在满益消费网进行产品宣传的态度及意愿。 希望您能依据您的真实情况如实填写。 1】 请问贵处的主要营业商品或服务是什么。 a餐饮美食b休闲娱乐c时尚购物d教育培训e其他2】 来贵处的主要消费群体是。 a学生b工薪阶层c其他 3】 有拓展网络市场的打算吗。 a有，兴趣很大b暂时没打算c没兴趣 4】 您认为市场宣传对您经营的重要程度是。 a很重要b一般c无所谓 5】 请问贵处主要采取何种宣传方式。 a上门传单推销b张贴小广告c依托专业宣传媒体d其他 6】 您觉得您是否得到了所期望的宣传效果。 a效果不错b一般c没效果 7】 您认为较为有效的宣传途径是什么。 a平面媒体（如报纸、杂志等）b网络平台c打折促销d尚未发现8】 您是否愿意付费享受上述媒介提供的功能。如果愿意，您最多愿意支付多少钱作为宣传费用。 a不愿意b营业额的（%）c固定投入 9】 鉴于电子商务的日益壮大和网络越来越深入人们的生活，您是否愿意尝试这种加入到商家联盟，依托平面媒体外加网络的宣传方式。 a有，兴趣很大b暂时没打算c没兴趣 10】 让您犹豫或没兴趣加入的缘由是。 a加盟费用b操作繁杂c达不到期望的宣传效果d其他11】 假若您有兴趣，您希望我们采取何种宣传方式。 a传统宣传方式b平面媒体加网络宣传方式c其他宣传方式12】 综上，您是否有兴趣加入该联盟或继续关注。 a是，十分有兴趣b暂时没有兴趣c没兴趣 13】 免费使用网络推广，您的意向如何 a是，十分有兴趣b暂时没有兴趣c没兴趣 您的店名：联系方式： 第五篇：商户进场入驻实施方案商户进场入驻实施方案（草案） 经一年多来对商户的接触及前段时间对商户及竞争对手的调查情况，结合我公司情况进行综合分析我市场现认租商户情况及实时状况，得出以下几方面的问题： 一、我市场方面1.工程进度较慢2.展厅还未交付3.仓库还未全面动工 4.广告宣传、推广还没有大面积推广5.商户未进场装修 二、认租商户方面 1、我市场认租商户中品牌太少 2、认租商户对我市场存有消极态度 3、认租商户非等我市场仓库初具规模才可进行装修 4、认租商户普遍不认可年前装修 5、 我市场有部分已认租的商户没有铺位或铺位重复定铺 6、 认租商户普遍认为在我市场进行简装即可，不认同精装修，要求我市场在装修方面不能有要求 7、 认租商户大部分不同意年前交房租签合同 8、 认租商户普遍认为我市场宣传力度不够，跟红星美凯龙、我爱我家相差甚远 9、 认租商户普遍认为我市场两三年内不可能有好生意，特别是零 售基本上是不可能 10、认租商户一部分认为我市场费用太高要求降低费用 11、一部分认租商户在我爱我家、红星美凯龙及现陶瓷市场正在装修或装备装修甚至有的刚装修完 12、部分认租商户顾虑我市场在装卸货和市场管理方面不会像说的那样好 13、大部分认租商户认为我市场只是批发市场，想把展厅装成前店后仓的模式 三、实时状况方面 1、年内只剩两个月的时间，10年2月14日春节，3月15日或5月1日开业时间很紧。通知商户确认铺位需2天商户确认位置需3天商户递交装修方案至少需15天商户进场装修需3天商户装修需2月 2、部分认租商户在百里奚陶瓷市场的展厅或仓库于12月底到期 3、竞争对手我爱我家、红星美凯龙已开业 4.在我市场认租的部分商户已在我爱我家、红红星美凯龙及老市 场已进行装修或准备装修，甚至有的已装修完毕 5.陶瓷旺季在3月15日5月1日前后及10月1日以后元旦综上几方面，我市场要想赶到5月1日前后旺季开业，工作是紧张的，待解决的问题繁多，但不管问题、困难在多，5月1日开业势在必行，针对5月1日开业商户入驻，进场做出以下方案： 1.迅速解决我市场遗留问题，如物业验收交付、仓库的全面动工、 已认租商户无铺及商户重复定铺、商户进场手续及流程的完善和员工培训，各部门人员及职能的健全等商户进场前的准备工作2.迅速论证确定出商户进场装修日期 3.企划部进行大力广告宣传、推广和进行我市场的包装等，配和招商工作做出计划实施调整，并定出广告位租赁方等和仓库分布图平面图等招商需要的一切配套资料（如效果图、销控表等）4.商户入驻装修工作方案一： 书面或电话（外地商户和新入驻商户）提前三天，通知商户三天内（日日）到我市场进行商铺位置确认。并告知商户按进场装修顺序和认租协议顺序综合，进行认租仓库。逾期不到，铺位另行调整，认租合同作废，认租金不予退还，特殊情况，报请批准（各部门配合） 确认铺位当天，通知商户15日内递交装修方案，逾期不递交，铺位另行调整，认租协议作废，认租金不予退还。特殊情况，报请批准 方案进行审核通过后3日内（日日）进场装修，办理装修手续，逾期不到场进行装修者，铺位另行调整，认租协议作废，认租金不予退还 进场装修后，通知已进场装修商户认租仓库，认租标准另定，并签订展厅协议，不签订展厅协议不予认租仓库 进场装修期限为2个月（月日月日），逾期完不成装 修，按日元进行违约处罚，特殊情况报请批准 装修完毕后进行装修验收，不合格通知x日内进行整改，逾期不进行整改按违约进行处理或严重者合同无效，清除出场继续招商引进新入住客户方案分析：优势 可以体现我公司不卑不亢的形象 可以体现我公司商户进场装修时的轰动及繁荣场面，从而树立公司形象 体现我公司强势的一面劣势 容易造成商户抱团，集体不进场，集体要优惠等 容易使商户装修时你看我看你，不按公司装修标准装修，不能树立公司形象 使入场的商户简单装修以批发为主，是我市场形成完全以批发为主的市场方案二： 招商部走访商户找出有影响力或进场装修意向强烈的商户（10户为限、并这些商户在市场上有一定实力和影响力）先进场装修并对其进行优惠（优惠条件细节随后再定）前提条件：必须按照公司要求装修标准进行装修 1、有意向的品牌商户和批发商户 先认租仓库在租金、租期上优惠免管理费广告位赠送 先进场装修后签署合同 针对品牌户有影响力大户适当最低租金，赠送免租期，广告位，要求其装修标准 有影响力大户的要求基本上满足，但我们必须对其也提出相对应的要求 全面通知商户进场装修（时间应在先入驻商户的通知后3天，时间上应衔接好） 2、新引进商户和外地入驻商户先进场装修按方案一执行进场装修签合同新引进商户直接签合同进场装修仓库认租按展厅认租协议顺序执行认租 优惠方案按原招商优惠案执行，特殊情况另行研究决定时间应在通知先入驻商户的后3天，时间上应衔接好方案分析优势 让一部分有影响力的商户先进场装修，从而形成带动作用，起到羊群效应。 在装修方面，能使商户按照我公司装修标准进行装修，从而达到 我市场的目的。 一部分有影响力的商户进场装修，对未入住我市场的商户形成吸引。劣势 体现不了我公司形象 容易给商户造成误解我市场在商户进场时不积极（时间衔接不准确） 工作量大、困难多 以上方案是招商部综合分析了我市场情况、认租商户信息和实时状况做出的计划，我市场在12月15日前让商户进场装修势在必行，请领导商定。 招商部2009-12-10第15页 共15页