10餐饮部中餐厅宴会主管操作规程.docx

10餐饮部中餐厅宴会主管操作规程10餐饮部中餐厅宴会主管操作规程HKC-QC-050-03第1页共2页1目的餐饮部中餐厅宴会主管工作流程规范中餐宴会主管服务程序，为宾客提供优质的服务。2范围中餐宴会主管。3职责3.1对餐厅经理负责，组织实施责任区域餐前，餐中及餐后服务接待工作。3.2保持服务过程中与客人的沟通，了解客人所需并及时向餐厅经理汇报，不断改进。3.3对下属员工进行定期的业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。3.4做好服务过程中必要的记录，满足可追溯性要求。3.5做好宴会部年度工作计划，月分析，周总结及每天工作的制定实施。3.6确保客人就餐时财产的安全，做好防火工作。3.7负责责任区域内设施设备及标识的确定，维护及日常管理。3.8及时做好与相关口的沟通。3.9识别宴会区域内不合格，并制定纠正及改进措施，坚持持续改进。4操作规程4.1制定全年工作计划，各节令营销策略及全年工作安排。4.2针对季节的变化做好每月营业分析。4.3做好每周工作总结及各类问题的整改。4.4每日工作流程4.4.1每天提前十分钟到岗，检查好个人仪容仪表，着工装，配工号牌，化淡妆，精神饱满。4.4.2上午10：50，下午5：00（夏季5：20）准时参加部门大例会，严格按照考勤制度执行。4.4.3召开本口班前会，做好前一餐工作的总结，佩戴工具的检查及本餐工作的安排。4.4.4做好餐前物品的准备及卫生的检查。（清洁卫生及检查标准后附）4.4.5掌握当餐预订及重要客户的信息，为提供个性化作保障。4.4.6在电梯口迎接客人到来，并根据所需为其推荐餐厅的特色菜肴及酒水。做好餐中与HKC-QC-050-03第2页共2页客的沟通，并检查服务规程的执行情况。4.4.7对本口突发事件做好处理，并及时上报至经理。4.4.8做好服务员封单及审单的跟催，并在吧台随同客人结帐.4.4.9使用好欢送语将客人送至电梯口（或步梯口）并做好当餐收尾及安全工作的检查。5表格5.1餐饮部各分部环境检查记录本5.2餐饮部主管检查记录本5.3餐饮部各口一周汇总记录本6相关文件6.1餐饮部中餐厅班前会制度6.2餐饮部卫生制度6.3餐饮部中餐厅员工仪容仪表制度6.4餐饮部员工考勤制度HKC-QC-050-03第1页共6页餐饮部中餐宴会VIP服务操作规程1目的规范宴会及VIP接待服务操作规程，保证服务通畅、高效。2范围中餐宴会及VIP接待全过程。3术语3.1VIP：是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。3.2沽清：意思指这货品售卖完、没有存货了。如：客人点的菜品没有了就叫做沽清。3.3花雕酒：花雕酒从古时“女儿酒”演变而来。在各地的花雕酒当中，字号最老的当属浙江绍兴的花雕酒。绍兴酒种颇丰，有元红酒、加饭酒、善酿酒、香雪酒、花雕酒等，而花雕又是当中最富特色的。4职责4.1负责宴会接待的服务工作。4.2仪容仪表合格，不擅自离岗。4.3按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。4.4按照服务程序迎接客人入席就座，协助客人及主管点菜，并根据就餐人数及要求准备所需物品。4.5按餐中服务规程提供各种服务，做好酒水及饮料的推销。4.6保证客人就餐时财产的安全。4.7注意观察客人的动向，了解其所需，并做好有关的记录。4.8做好餐后收尾工作及安全检查。5操作规程5.1餐前准备5.1.1了解掌握接待情况a)了解宴会及VIP接待主办单位、宾客人数、到席时间、房间号码，宾客的国籍、身份及其风俗习惯、宗教信仰、膳食要求、配备酒水要求、宴会布置要求。b)了解宴会正式名称、背景音乐、音响等设备设施要求，以及餐标、结算方式。c)菜单、菜肴特点、出菜顺序及配备，了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水HKC-QC-050-03第2页共6页果、特别介绍、沽清等）。d)提前10分钟到岗，检查自己的仪表仪容，参加班前小训。5.1.2餐前布置a)根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、布草等必备物品，餐具的准备要留有一定的余地。b)准备台面辅助物品及服务用具：备料（酱油、醋、辣椒、胡椒粉）、开水、点菜单、热毛巾、托盘等等。c)按照要求、人数、桌数铺设台面、摆位、布置场地，宴会大主桌要布置花台。详见中餐宴会摆台操作细则。d)围台裙，要求整齐、无破损，固定用的大头针应安全、隐蔽、固定。e)按照要求备足酒水，擦净瓶身，摆放整齐，准备充足的冰块。5.1.3餐前检查a)电器检查。检查并开启电器设备、设施，并进行调试。在客来前30分钟调好室温。b)餐台的检查。台布、台裙挺阔无破洞。餐具无缺口、无污迹、手印，银器表面光亮。转盘心转动自如，无污迹，明亮。菜牌按指定方向摆位。c)工作台的检查。分菜台的台布要干净。分菜的用具整齐摆放，干净无污迹。服务用品整齐摆放，品种齐全。托盘干净无污迹。热水瓶的水要100，外壳要干净明亮。准备好规定的茶叶品种。工作台内的餐具要分类整齐摆放，存量充足。垫布要保持干净，定期更换。d)饮料的准备。按客人人数及规定要求，由服务人员填写借用酒水单。借用单上要注明酒水品种、数量、厅房名字及经手人姓名。凭借用单到酒吧领出饮料，要当面点清。把借来的饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具。e)调味料的准备。按本地人的习惯可预先倒好醋。调料倒至刚好盖住味碟底面即可。5.1.4由主管主持召开班前会，检查仪容仪表，进行分工，责任到人，并强调注意事项。开餐前15分钟，服务员应站在自己负责的厅房门口站好，做好迎宾的准备工作。5.2迎接客人5.2.1当客人进入餐厅时，迎宾员要热情欢迎客人“欢迎光临，先生/小姐”，并引领客人到所预订包间。5.2.2值台服务员看见客人应致以热情的微笑，并点头致意问好（欢迎光临/中午好/晚上好等），帮助客人挂衣帽，并准确记清主人、主宾衣物。拉椅让座，将椅拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，请客人就座，注意用力不要太猛。5.3入席服务HKC-QC-050-03第3页共6页5.3.1向客人介绍茶水种类，请客人选择后落单，取茶水并向客人说“请稍等”，同时将托盘内倒好的茶水，从客人右手边放至骨碟内。5.3.2同时另一个服务员，从主宾开始将口布从玻璃杯中拿下，站在客人右手边，将口布打开放于骨碟下，注意礼貌用语“先生/小姐，打扰一下”，做完后，将筷套撤下。5.3.3按客人人数备好毛巾，按照顺时针方向从客人右侧派送。5.3.4将装有毛巾、茶壶的托盘托至客人桌边，先将毛巾从客人右手边一一放下，并注意“礼貌用语”。最后从主客倒第一杯茶，礼貌地按顺时针方向一一为客人斟倒，并注意礼貌用语“先生/小姐，请用茶”。5.3.5后将茶壶放在离客人最近的服务柜上。5.4斟倒酒水5.4.1啤酒、饮料。倒啤酒、饮料时，商标朝向客人，手不要挡住商标；应沿着杯壁，顺流而下，至八分满；瓶口不碰杯口；掌握好啤酒泡沫不可溢出。5.4.2白酒。向客人展示后，问一下客人是否可以打开，经客人同意后，当着客人面打开；商标朝向客人，左手拿块正方形口布，用手拭瓶口，倒至八分满；瓶口不碰杯口。5.4.3红酒。经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断留一点，将瓶盖处锡纸撕到瓶颈处；用红酒开瓶器打开木塞，从主人右手边顺时针方向，给其他客人杯中倒酒1/3满。5.4.4洋酒。备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要有垫有口布花的骨碟；展示给客人确认以后，当面打开，一次每人倒10E，每杯量相同；询问客人是净饮还是加冰。5.4.5花雕酒。准备好服务花雕酒所需用具及话梅、酒料，当着客人面打开酒，倒入准备好的器皿中，器皿内放话梅等物一起加热；花雕酒器放在莲花座上。5.5倒酱油、醋5.5.1将酱油、醋放在在垫有方形口布的托盘上。5.5.2站在主客右边，身略低，问客人需何种调料，依照客人的要求倒调料（勿太多），迅速在席巾上擦一下，防止汁滴下，按顺时针方向依次为客倒上。5.6上菜5.6.1凡是跟调料的菜，先上调料后上菜。5.6.2凡大块整个菜，展示后要将菜用刀分开，并经整理后方可上至台面。5.6.3锅仔在桌外先点着，然后放在桌上，等滚开后再开盖。5.6.4凡清蒸鱼要剔骨。5.6.5上洗手盅后，如果水脏了，客人仍在用应更换。5.6.6上菜时站在副主人右手边，将菜放在转盘上，按顺时针方向转到主人及主宾之间，报HKC-QC-050-03第4页共6页菜名。若分菜，根据客人做平均分至骨碟中，搭配均匀。5.6.7上鱼时，鱼头向主宾位。若分鱼，应先展示客人，再剔骨，给客人平派。5.6.8上鸡时，鸡头向内放，半只鸡头向左边。5.6.9上汤时，站在客人右边，将汤上至客人面前开盖，开盖时立即翻转过来，防止水滴下，上汤勺时，勺口向上，放入汤中，并报出汤名。5.6.10上面条时，要替客人分，注意每碗分配均匀。5.6.11菜上齐后，一定要跟客人说：“菜已上齐”。5.6.12上菜时一定要报菜名，声音不可过大或过小，以客人听清为宜，并做简单介绍。5.6.13上菜时要进行核对，要看所上的菜是否与菜单相同。5.7席间服务注意做到开口服务、侧位服务、十快服务相结合。5.7.1客人用餐过程中，注意添加酒水和茶，若客人一杯茶放了很久，凉了，应主动替客人换上热茶。5.7.2换骨碟。随时注意桌上骨碟是否太脏，要及时更换；拿出相应数量的骨碟放在托盘上，从主宾开始，从右手边先将客人脏碟拿起收入托盘，再换上干净的；从换第二位起应将客碟内赃物倒入第一个碟，将其它脏碟叠放在一起。5.7.3换烟缸。随时关注烟缸里是否脏了（烟头不超过三个）；用托盘托起干净的烟缸，走近桌子，右手将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，两个同时拿起放入托盘，再把干净的烟缸放回原处。5.7.4撤去空菜盘时，应向客人示意，是否可以撤下，不能出现盘落盘现象。5.8上水果盘再次派上毛巾5.8.1派果盘。提前依客人用餐情况，将水果备好，放入服务台上，并备好果叉，用托盘托起与客人人数相等的骨碟及果叉，从客人右手边开始，先放骨碟，再将果叉放在骨碟边（右手边，注意不要将果叉放在碟上或倒扣）；将果盘放在桌上，并使用礼貌用语。5.8.2毛巾。依客人人数备好毛巾；用托盘从客右手边换上干净的毛巾，并使用礼貌用语。5.8.3检查。当估计客人用餐已基本结束时，应清点客人饮用的饮料数量，后查帐单（若是有打折的协议单位或个人），并提前告知收银员“某某台客人准备结帐了”；当客人提出结帐时，应立即回答客人，请客人稍等，迅速前往收银台替客结帐；站客人右边，将帐单放在餐桌上，同时后退一步，并向客人致谢。5.9结帐5.9.1现金结帐。首先核对帐单上的细目与客人所点的食品是否一致，核查无误后将帐单交HKC-QC-050-03第5页共6页客人审阅，如客人付现金，客人付款后，当面点清，并询问客人是否要发票，问清客人的单位名称或姓名，如客人持有金卡，将金卡交于收银，收银可根据金卡为其打折，然后向客人报清所收钱款数目，收取现金交收银员，用收银夹将所找零钱及发票一起拿至客人桌边。5.9.2信用卡结帐。核对帐单后立在客人右侧，交于客人，并语气轻柔地请客人审阅，然后后退一步。待客人拿出信用卡示意结帐，用双手接住信用卡，送收银处，查找黑名单，和信用卡的有效日期，后刷卡，将三联和帐单一并交给客人，并在规定的地方签名，再请收银核对字体，是否相符，一切正常后，向客人表示谢意。国内卡中行：长城卡工行：牡丹卡农行：金穗卡建行：龙卡国外卡美国：运通卡、VISA卡、万事达卡日本：JCB卡、大莱卡5.9.3房帐及签单。若客人签单或挂帐时，请客出示欢迎卡及钥匙牌，核对有效日期，后请客人在帐单上规定的地方签上姓名、日期、房号等。后将帐单交收银核对，签字相符后，将房卡交还给客人并道谢。若熟客需打折时，应出示签单打折卡，一般优惠卡应注明海鲜、酒类、香烟不打折，并注明折扣数量。5.10拉椅送客5.10.1服务员在客人用完餐后走时，主动替客拉椅，准确为客人拿取衣服，尤其是主人、主宾。5.10.2提醒客人带齐东西。5.10.3向客人致谢，并欢迎下次光临，送客到电梯口（希望能再次为您服务）。5.11收尾工作5.11.1将宾客对服务及菜品的意见于餐后如实反馈给主管。5.11.2检查餐台上、地毯上是否有未灭烟头。5.11.3检查客人是否有遗留物品。5.11.4收台工作要分步进行，先对椅子、收台布、香巾、水杯、酒杯、餐桌上大件餐具，后小件餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开。轻拿轻放，对银餐具需要进行清点。5.11.5清理现场，布置环境，恢复原状。6相关文件6.1中餐宴会摆台操作规程6.2餐饮部中餐厅班前会制度6.3餐饮部中餐厅员工仪容仪表管理规定HKC-QC-050-03第6页共6页6.4餐饮部中餐厅宴会服务员操作规程