房务中心文员工作程序.docx

房务中心文员工作程序
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房务中心文员工作程序
房务中心文员工作程序
早班
1、8：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证，到房务中心签到，并观看通知栏。2、8：00正准时列队召开班前会，听主任、部长总结前一天的工作及安排当天的工作，并接受当天的岗前培训。
3、清点夜班交班的物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等（实物数与交班必须相符），如有问题应立即核对查找原因，并按锁匙领用管理有关规定核对各部各岗领用锁匙是否已作记录。
4、核对房态，设立当班次报岗表，回收前一天的员工签到表。
5、整理房务中心（通知栏的文件、通知，把到期的文件、通知归类存档）及4F服务台。
6、验收报纸并做好派报记录，把报纸一份一份叠好，以便加快报纸输送速成度。7、9：00正部长填写好房态核对无误后通知行李员来收取房态表。8、注意接听电话的语气要温和委婉，并使用敬语。
9、留意监控各楼层的客情，及员工的工作情况，发现问题及时上报。
10、如有“团体订房”、“VIP预订或入住”应通知主任、部长做好准备或迎客工作。11、做好锁匙的收发登记工作，如超出正常归还时间的未还的及时上报。
12、随时做好客人入住及退房等相关记录，并保持房态正确，妥善处理客房遗留物品。13、午饭前应把部长填写好的维修单送至工程部。
14、详细做好各相关记录工作，例如：麻将出租记录，住房维修记录，派报记录，电话记录等。
15、下午15：00部长填写好房态，核对无误后通知行李员收取房态表。
16、15：30中班接班后，将各类须上交的报表、维修单等上交或送至相关部门。17、回收楼层的锁匙、磁卡及外借物品，如有遗漏物品应做好相关的记录，保管工作。18、做好当班次员工的考勤记录工作。19、完成经理、主任交办的各项临时性工作。
20、协助中班清点物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等，核对无误后方可下班。
中班
1、15：30前回到酒店打卡，换工作服，佩戴好员工证到房务中心签到，观看通知栏及交班本。
2、15：30准时列队召开班前会，听部长总结并安排好工作，接受岗前培训。3、顶替早班文员，让早班文员去交表，并设立中班报岗表。4、核对房态，如有问题立即查核，上报。
5、清点早班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机、杂费等，如有与交班不相符，应立即查核。
第1页6、晚饭前检查当天的预订情况，并告知当值部长，送一次维修单到工程部。7、整理房务中心及4F服务台。
8、留意监控客情及协助部长监督服务员工作情况，并及时上报。9、详细做好相关电话记录工作及服务通知工作。
10、21：00部长填写好房态表，核对无误后通知行李员收取。11、如当班有投诉，妥善处理后需将情况记录汇报。
12、如有“VIP”入住或预订及时通知部长做好准备迎客工作。
13、回收楼层的锁匙、磁卡、对凌晨机及未送完的报纸，如有遗留物品应做好相关的记录和保管工作。
14、如有洗衣做好交班记录。
15、做好当班次员工的考勤记录工作。
16、协助夜班清点锁匙、磁卡、对讲机、杂费等。
17、下班前如有维修单未送，应再送一次维修单，经部长许可后可以下班。
夜班
1、23：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证到房务中心签到，并观看通知栏及交班本。
2、23：00准时列队召开班前会，听部长总结安排工作，并接受岗前培训。
3、清点中班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。如发现问题应立即核对查找原因并纠正。
4、核对房态，设立当班次报岗表。5、整理房务中心及4F服务台。
6、做好当天易耗品盘点工作（如是月尾最后一天夜班还要对员工索赔、客人索赔、麻将出租、易耗品等进行盘点）。
7、密切留意监控客情及服务员工作情况，发现异常立即通知部长。8、检查各类报表的现存数，如快用完或不够用的应及时交班申领。9、做好所有交班本，记录本画制工作。
10、核对入住黄单及电脑资料，如有不符应立即与总台核对，并报告部长。11、核对房态，抄写早班服务员日报表，注意各楼层特别事项的交班，并早班部长日报表进行核对一遍。
12、抄写楼层每日排班表及员工签到表。13、对房务中心的卫生彻底清洁。
14、回收楼层门卡、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。15、协助早班清点物品、锁匙、磁卡等。
16、夜班发生的特别事件，如不能处理，应立即通知当值部长或值班经理，取得妥善的解决，并作好交班记录。如牵涉到客人投诉，还需把处理过程记录在投诉记录本上。17检查交班核实无误后，经部长同意可以下班。
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楼层服务员1．管理层级关系
直接上级：服务中心领班2．职务简述：
负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。
3.岗位职责：
1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。
2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。
4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。
6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，
确保房间及房内物品安全。
7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。
8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。9)及时、如实地上交客人遗留物品。10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交给的其他工作任务。
客房服务中心文员1．管理层级关系
直接上级：客服中心领班2．职务简述：
执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。3.岗位职责：
1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的
各类问讯。
3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。
7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心办公用品。9)负责对所有员工的考勤记录。
10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。
12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消
息，妥善完成工作。1、
工作时间：8：0016：00一、房务中心文员早班工作内容：
1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。
4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）；
10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；
5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。
工作内容：房务中心中班工作流程工作时间：15：0023：00
1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；
5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；
6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
7、17：30和18：00分两批进餐；
8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
9、完成上级交待的其它事项；
10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；
8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；9、电话问讯客人意见和建议。房务中心文员夜班工作流程工作时间：23：0008：30工作内容：
1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜；
10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；
3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；
4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；
5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；
房务中心服务班工作流程
一、房务中心中班服务班工作流程
工作时间：2:30----10:302:20----2:30
1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从
领班处领取工作单和房态表;
2：305:00
1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客
房房门处于关闭状态;2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；
楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）
17:10---18:00
1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;
3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;18:00---21:00
1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;
2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00---10:001、巡楼,查看是否存在安全隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00----10:301、巡楼,查看楼层情况;2、写交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情况④
未进店房号⑤凌晨进店房号⑥未修好的工程问题⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;
3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签字;4、签退;
二、房务中心夜班服务办工作流程工作时间：10:30次8:0010:20----10:30
1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特
殊事项记录在工作单上;
10：3012:00
1、巡视楼层各区域,发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关
闭状态;
2、完成当日夜班计划卫生。（过道挂画、消防栓、灭火器箱、安全通道门
里外抹尘）
3、在完成计划卫生期间如通知对客服务应暂缓计划卫生进行对客服务;4、按要求关闭楼层各区域灯控。12:00---01:00
1、巡楼,查看是否存在安全隐患;2、接到通知进行对客服务;
3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;
01:00---06:30
1、这段期间如无特殊事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应立即回复提供服务及反馈信息
06:30----8:001、巡楼,查看楼层情况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱
帘。
2、写交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情况④
未进店房号⑤凌晨进
店房号⑥未修好的工程问题⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;
3、与白班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与早班领班签字;4、签退;
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