汽车4S店售后信息员的岗位职责.docx

汽车4S店售后信息员的岗位职责
汽车4S店售后信息员的岗位职责
【摘要】身为汽车售后信息员，它的岗位职责是什么呢？
【关键词】汽车售后信息员职责维修回访跟踪
【正文】
一、汽车售后信息员岗位职责：
（一）售后客户档案的整理
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。
（二）售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。
维修保养过程回访：客服代表
回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；
回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。
5、询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。
7、提醒客户本服务店预约服务。
1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。
2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。
3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。
4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。
（三）售后信息及数据统计
1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。
2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。
3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。
4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。
二、信息员每天工作内容及标准：
（一）电话联系：
（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在"一览表"内。（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）
跟踪时间：AM10：00-12：00PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）
跟踪内容：①确认上次维修、保养的效果
②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查
③获得档案内未完善的用户信息
记录跟踪结果：①把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内
②对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理
（二）报表的制作及资料完善：
（1）每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。
（2）定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。
（3）监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）
（4）协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。
（三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。
（四）首保登记：
（1）根据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。
（2）把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。
（五）信件的准备：
（1）根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）
（2）对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。（六）资料归档：
（1）下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。
（2）把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。
（3）把当天来店的新用户档案归档。
（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。
（八）助前台人员接待顾客：
（1）协助接待员给顾客上茶水
（2）协助接待员整理前台
（3）协助接待输入电脑
（4）配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款
（5）接车问诊，制作修理单
售后各岗位工作职责
重要性和原则
组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC必须将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验适当调整或变更。一、ASC岗位职责（一）站长工作职责
1、设定ASC的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）
2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的良性运作3、参与CSI改进计划的审核并监督执行情况
4、负责ASC的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等5、制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并进行监督
6、保持ASC和SGM有良好的沟通
7、贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度8、签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行9、审核发往SGM的相关文档及邮件10、积极配合SGM处理客户投诉
11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效展开12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通13、对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况14、遵守并执行FMC及配件现场销售人员的要求和委托事项15、在必要时向SGM报告
16、执行SGM布置或委托进行的各项特殊工作或活动二、计算机管理专员（DMS专员）1、保证ASC计算机系统正常运作
2、负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理
域名抢注3、负责DMS数据的维护及更新4、与SGM保持良好的沟通
5、严格执行本手册有关DMS系统操作规范
6、及时反馈DMS系统在使用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责
1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行3、定期对下属人员进行绩效评估4、日常的质量问题及客户投诉处理
5、严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行6、保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成
7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施8、定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议9、保持ASC和SGM有良好的沟通
10、及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性11、贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度12、签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行13、审核发往SGM的相关文档及邮件14、遵守并执行FMC的要求和委托事项15、ASC市场活动的策划及推广实施16、有效配合站长的工作四、服务主管工作职责1、确保客户接待环节有序开展
2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作3、确保别克售后服务流程的完整执行4、日常的客户投诉处理5、与客户保持良好的沟通6、对服务流程改进提出建议7、定期对下属人员进行绩效考评
8、提出CSI改进建议并严格执行改进要求
域名抢注五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定2、基盘客户的日常维系3、严格执行SGM索赔相关政策4、严格执行SGM配件相关政策5、及时收集及汇总相关的质量信息7、协调前台与车间的工作，使其正常运作8、日常的客户投诉处理
9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证六、车间主管工作职责
1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行2、严格按照车间5S管理的要求对车间进行有效管理3、确保车间的安全生产并开展环保活动4、维修进度的管理5、一次修复率的管理及控制6、生产设备及工具的监管及维护
7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议8、对车间的工作流程进行持续改善
9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划10、对车间人员进行出勤管理
11、质量问题的汇总并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）1、彻底维修故障车辆，确保维修质量
2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管3、定期进行技术培训（SGM统一培训、内训）4、新车型技术培训（SGM统一培训、内训）
5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证6、维修工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）7、做好维修质量检验
域名抢注8、收集相关的质量信息并及时上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导八、技术总监工作职责
1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持
3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导4、参与技术类内训教材的编写及制定5、可兼职技术类培训师的工作
6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组7、SGM维修通讯及技术简报的维护及保管
8、参加SGM召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）1、必须第一时间在客户休息区迎接客户
2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁4、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志
6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通十、质检专员工作职责（总检、试车员）
1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照试车流程进行监管）
3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”十一、设备管理专员
1、确保车间设备及工具正常使用2、制定工具、设备管理制度
3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）
域名抢注4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记6、负责故障设备的检修，并做好登记；7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验十二、索赔专员工作职责
1、严格按照SGM的售后索赔政策指导其工作2、熟练掌握索赔的相关知识
3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和SGM索赔部门的联系及沟通4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则
5、按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务
6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案8、索赔件的日常管理9、索赔件仓库的日常管理十三、质量信息反馈员工作职责
1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息
2、质量信息的分类汇总、并及时上报给ASC的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给FMC4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报FMC及TAC5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总十四、培训主管工作职责1、制定内部培训计划并及时更新
2、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和SGM培训的效果3、参与内部培训教材的制定、审核
4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告
5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行
6、与培训相关的文档、资料的归类及保管
7、经常保持与FMC和SGM培训部的沟通及时提出员工的SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部
域名抢注十五、非技术培训师（可兼职）工作职责1、熟练掌握本手册服务流程
2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻4、内训纪律监管
5、内训记录的归档及保存6、参与人员的技能评估及考核
十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责1、了解并掌握TAC发布的维修通讯及技术简报2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员3、SGM技术培训事宜沟通
4、与ASC部门经理协调，了解培训需求5、管理技术类员工的个人培训发展计划6、管理技术类员工的培训参训情况
7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻8、内训纪律监管9、内训记录的归档及保存10、参与人员的技能评估及考核十七、配件经理工作职责
1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作
3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展4、审核发往SGM的相关文档及邮件
5、签收并保存SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划8、负责配件部门人员的绩效评估及考核9、了解本地区配件市场的动向
10、作为ASC配件部门牵头人，经常与SGM配件部门进行业务沟通11、确保及DMS相关系统的账户畅通
域名抢注十八、配件计划专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、建立配件库存的预警机制
4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及ASC正常业务开展
5、审核发往SGM的相关文档及邮件十九、配件销售专员工作职责
1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、了解本ASC的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况3、定期（每周）制定配件销售目标及计划
4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施5、ASC配件促销计划制定，并推动实施6、审核发往SGM的相关文档及邮件二十、配件收发员工作职责1、生产配件的日常收发
2、负责配件的仓储收发管理及库存盘点
3、及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员4、配件损耗情况统计并上报配件经理二十一、配件仓库管理员工作职责
1、配件仓库5S的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护2、参与库存盘点工作3、负责配件仓库的安全运作4、负责油品及危险品的放置
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