高速路服务窗口文化品牌创建实施方案.docx

高速路服务窗口文化品牌创建方案
为提升“向阳花”文化品牌建设，持续推进“美丽高速满意窗口”收费站提升工作，着力形成具有自身特色，富有影响力的品牌形象，××收费所以“微笑向阳，乐行八方”为宗旨，全力创建“**班组”特色文化服务品牌，以此提升收费站服务效能，发展特色鲜明的高速公路文化，构筑畅通和谐高速环境。
一、目标任务
在夯实××站“三星级”收费站创建成果的基础上，围绕打造“服务温馨、环境优美、文明和谐”的服务窗口开展品牌创建工作，通过加强人文关怀，规范服务管理，外树形象，内强素质，不断提升服务品位，深挖亮点特色，力争把最美的笑容和优质的服务带给每一位司乘，塑造特色鲜明的“**班组”的收费服务品牌，成为**当地对外的一张闪亮名片。
二、组织领导
成立××收费所“一所一品”活动领导小组，组长由所长××同志担任，副组长由分管收费的××收费站站长××同志担任，两站收费站副站长及综合办人员为成员。领导小组下设办公室，办公室设在综合办，××同志兼任办公室主任。办公室具体负责“一所一品”特色文化创建工作的组织、协调、推进等工作事宜。
三、品牌诠释
在**县城繁华的主干道上有一条“**”路，**人无人不知无人不晓，在**当地更有以“**”二字命名的“**”楼饭店、“**”服饰有限公司等知名企业，“**”二字从表面上理解字义，高兴快乐，**北收费所之所以选择“**”作为品牌的名称，不仅结合“**”二字在**当地的知名度和影响力，同时还结合中心“向阳花”服务品牌“微笑向阳，乐行八方”的品牌愿景，通过打造“**”班组服务品牌，在这种积极向上、快乐服务的品牌文化引领下，**北所职工将提供优质的服务、真诚的微笑、美丽的环境，让过往司乘旅途舒心、窗口满意，创造良好的经济与社会效益。
四、建设措施
（一）弘扬红色文化提升敬业精神
依托当地大华山景区、红一方面军大湖整编旧址、金竹畲族乡毛泽东旧居等红色旅游资源，发挥其爱国主义教育示范基地和红色旅游经典景点的重要功能和作用，广泛开展革命传统教育。弘扬红色文化可以提升**北收费所的整体形象，同时也使员工不忘初心，牢记使命，立足收费岗位，创造一流业绩，不断适应社会发展需求，提供更为快捷、高效、安全的交通出行环境，焕发出新的活力与光彩。
（二）融合绿色资源打造和谐家园
从外部环境看，**县具有良好的生态旅游环境，现有国家风景名胜区和4a级景区“流坑景区”，中国第一古樟树林“牛田古樟林景区”，4a级景区“金竹飞瀑景区”，千仞道教名山“大华山”，提出“古色+绿色”的旅游理念，可以打造精品旅游线路，推进“高速+旅游”收费营销工作；从内部环境看，品牌倡导生态绿色理念，可以增进员工“美化庭院环境，建设绿色家园”意识将庭院绿化、一种三养分班包，每个收费班组都布置任务，按月对各班责任环境卫生、责任田内蔬果产量进行记录，每季度进行汇总评比，鼓励员工集体劳动，培养团队协作能力和凝聚力，增强集体荣誉感。
（三）打造金色文化提升窗口形象
以中心“向阳花”服务考核为抓手，组织员工服务培训，强化服务意识，通过开展“走出去引进来”学习兄弟单位优秀经验、树立先进典型员工、品牌logo设计大赛、收费业务练兵竞赛等活动营造活动良好氛围，增强职工文明服务意识，用实际行动打造优质“窗口”形象，全方位提高员工的综合业务素质，为全面提升服务质量打下坚实的基础。
五、亮点精髓
1.打造特色文化阵地。结合高速企业文化、收费员风采、业务培训活动、微笑服务亮点工作、创三星级收费站等五大版块打造特色文化展示厅，要求展示的内容通俗易懂、图文并茂，贴近职工生活、贴近工作实际，具有实用价值，让“**”服务品牌内涵得到有效延伸。
2.积极创建职工之家。以提升职工“成就感、幸福感、归属感、自豪感”为切入点，充分发挥工会的职能作用，把“家”文化贯穿到所站管理当中，利用职工书屋、党团活动室、健身室等积极开展读书、摄影、演讲、羽毛球等各类文体活动，丰富职工业余文化生活，提升员工队伍的凝聚力和向心力。
3.规范文明服务礼仪。对照中心“向阳花”文明服务考核标准，规范服务手势和文明用语，要求文明用语简单干练，方便实用，统一出口标准文明用语：您好，**班组欢迎您。请交通行卡，谢谢。请交费***元。收您***元，请稍等。找您***元。（祝您）一路平安。
4.设置流动服务窗口。充分发挥站长值班室和“形象礼仪大使岗”功能，24小时为司乘人员提供力所能及的便民服务，延伸“**”服务品牌内涵。
六、实施步骤
（一）准备部署阶段（6月1日—6月30日）
考察**当地旅游文化，了解本地的红色资源和地方特色，为品牌的创建提供基础，组织参观红色文化遗址、重走长征路，体验红色文化、学习红色精神，强化品牌建设；制定活动实施方案，及时召开职工大会，积极动员部署，确保“一所一品”的创建活动可以顺利进行；利用楼道、公开栏、等开展品牌宣传活动，让员工将品牌文化深深印在心中；组织收费员进行品牌文化交流学习，对收费站的品牌建设提出意见和建议；通过学习参观、集中座谈等形式，大力弘扬红色文化，灌输特色文化品牌服务理念。
（二）实施推进阶段（7月1日—8月30日）
1.提升员工素质，打造品牌效应。组织员工进行业务培训、政策法规学习、特殊车辆应急处理等活动，全面提升员工的收费人员的业务技能、文明服务能力，营造大干快上的良好氛围，培养一支业务强、纪律严、作风硬的收费队伍，为创建服务品牌奠定物质基础。
2.加强文明服务，加快品牌推广。首先要求所有员工必须按照“一意二整三不四美五心六有”的工作标准执行，所谓“一意”，即“全心全意服务司乘”；所谓“二整”，即“衣服穿戴要整理，交班队列要整齐”所谓“三不”，即“面对收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”；所谓“四美”，即“语言美、笑容美、行为美、形象美”；所谓“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”；所谓“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。
3.强化值班值守，推动品牌引领。严格落实值班站长四在场，即“突发事件、收缴矛盾、车辆高峰期、交接班”值班站长必须在场。推进收费工作的正常，高效运作。最后通过监控和现场督察，加强学习教育提升文明服务水平。
（三）巩固提升阶段（9月1日—9月30日）
强化信息反馈系统，对取得的成绩继续保持，通过了解社会及过往司乘的意见，对存在的问题进行及时客观全面分析。深度挖掘品牌内涵，进一步提升品牌意识，完善品牌创建中所欠缺的，推动品牌创建再上一个台阶。
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