旅行社前台收客流程及工作职责.docx

旅行社前台收客流程及工作职责
旅行社前台收客流程及工作职责
“抓住”游客前台很重要
对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。
刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。
前台收客流程表
一、准备工作：
1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话
2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价
4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）5、熟悉线路二、接电话
接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），1)您好（客人:海南多少钱？）
2)请问您计划的出行日期是？（客人：3号）3)您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）4)您好，怎么称呼您呢？
5)我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，就要把近期价格给客人做参考。）
6)（男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）7)简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，8)（如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也好及时告诉您
9)至短信给客户：1、电话短信、2网址短信
10)追访：对于近期出游游客，在12天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，
对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。
六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访
备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方
接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。从网站上进来的客户
三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）
游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。①填写报名单
1、2、3、
客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。
由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。
没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份4、
证号。
告知客人乘飞机必须携带证件。
是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有②是否产生单方差
收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差
收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差
如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。
2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。
游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。
③讲解合同
团号：CTS-201*0802写客人的出发日期旅行日期：201*0802--0807线路名称：海南双飞6日游出发地：西安途径地：三亚目的地：三亚
交通工具及标准：见行程购物：见行程
导游服务：全陪：地陪：填写有或无
应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*201*元=7200元
付款方式、时间：不填
组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。委托组团：交由其他旅行社操作
客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。被委托旅行社：客人不问则不填成团方式：独立成团
散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的
甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人乙方（我社）只需将签约时间些上即可
行程单上面签字
合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改
④行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）讲解费用包含的内容：
1、吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、
2、住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，
比二星好点，比三星差点3、行：往返交通
4、游：景点：精华的、著名的景点我们都包含了，因为导游没有工资，所以会推荐的自费景点来挣钱，所以自费景点，都是可去可不去的。5、购：、不强制购物，买不买都可以。
、因为导游没有工资，客人购物导游要拿回扣，所以尽量不要购买，商品
肯定贵，另外怕买到假的。、只要配合到导游进去就可以了
6、娱：、不强制、去不去都行。导游希望游客去，因为导游没有工资要赚差价。7、保险：责任险15万，意外险10万，（意外险医疗最高保额赔5000元）
详见：吃住行游购娱的详解
提醒客人：出去旅游的时候一定还要把行程单带上
⑤收款收据（发票一般为游程结束后开，但因火车票机票本身可以作为报销凭证，故不重复开发票）⑥出团通知，提前一天通知。⑦旅游包帽
⑧提示游客:㈠带有效证件出行，坐飞机的必须要带身份证。对于初次坐飞机的游客，交他如何办理登机手续
㈡让游客关注天气预报、着装
㈢和顾客聊一些当地的景点、美食等情况，尽量给客人当地旅游注意事项
⑨重复告知如有不满意之处，当地拨打质量监督电话投诉，意见单位为质量依据，请认真填写意见单。
⑩签完合同交过钱之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。（打好预防针）
（11）火车票：火车团，提示火车票的分票方式：一人，中铺，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外险情况，当地报意外险
四、与地接社确认：挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价①传真报名登记表，如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的②地接社发确认来，对行程、写上客人的特殊要求（例：住房、车票）
五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话）（确认送机）
六、购买意外险
七、回访：在客人旅游回程4--7天后，对客人进行回访：
“您好！我是陕西中旅的，您参加我们公司******日游，想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。”并将客人的意见记录到合同上。
八、开发票
现在我们的发票是机打发票，需要您提供您的，
九、整理客户资料
1、已发团2、电话咨询3、填写帐本（手写版、电子版）4、报表：每日收人数量（手写、电子）5、填写excel表格
十、处理投诉：认真对待，态度好和蔼、可亲、语气要温柔。不能放弃原则。初次回答
一般以，您这个问题我会向公司领导反映，在最快的时间，给您满意的答复。对于无理取闹的人，态度要好，摆出事实，坚持原则。绝对不允许和游客发生争吵。
要告诉公司有人投诉。
如何做一名优秀计调
要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干，花最少的时间和精力干好工作，上班时间集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的经济效益，和工作能力，实现个人价值。下班休息娱乐。不提倡苦干、疲劳干，上班时间干不完，下班接着干的工作方法。
一、牢背：1、广告线路的近期价格
2、常用办事处电话
二、熟练：1、使用电脑（word、excel）
2、进行业务操作
三、责任心：1、咨询电话必须24小时保证有人接听，并耐心解答，并做好记录
2、具备全盘拿下，独挡一面，独立工作的能力。
四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验
五、熟读同行报价，掌握最新最快的信息，了解一些电子商务，及好的计调工具（例：航空票务、计调网站等）
六、整理计调手册。并整理一个电子版的。
七、与地接社相处原则：1、地接社的选择：选则质优价良的合作社，在不影响质量的情
况下，最大限度地增加团队利润。
2、每次找人询价，要找本条线路拿事的人，一件事要一直咨询同
一个人，不要给每个人都说，增大工作量。
3、让他们记住你（团多不多先混个脸熟，给对方留下良好印象）4、因为合作关系，故对他们要客气、礼貌、热情。要友好（男的
叫哥，是女的叫姐）
5、搞好关系，在价格和位置上取得优势。6、遇到原则问题，要坚持原则。
7、地接社，原则上要用总社指定的供应商，其次是和我们经常合
作的地接社合作，对于未合作过的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的线路，常合作的地接社没有。2、价格比常合作的地接社便宜。
八、和游客相处原则：真心诚意对待游客，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和
力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
九、节能（电费、电话费、办公用品）
十、具备在学习能力（温故而知新、三人行必有我师、人外有人天外有天）
目录
第一章认识前台工作
第二章前台员工必须拥有的素质第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。"我想了解广西有什么特产""对不起，我不是很清楚。"
游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质"。
第二章前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
"您的满意是我们的最高荣誉"是广西北部湾国旅的服务宗旨，"做游客的资深旅游顾问"是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，
第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。
主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的
是保险部分。201*年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准第一节电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5．公司前台仪容规范
身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。