KTV服务员工作流程 (2).docx

KTV服务员工作流程 (2)KTV服务员工作流程KTV服务员工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、18:00为点名参加班前例会时间：班前例会内容：，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具318:1019:30为上岗前的准备工作时间：A、19:10前到自己负责的KTV包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用点歌系统是否正常；B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告楼面部长。（如部长不在，报告主管协调解决）二、营业中：19:4010：00站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，等）客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。”3、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”3、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、还回超市，将房门敞开散异味。2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取部长对当日工作的总结。四、服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。7、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。10、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。11、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。12、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。13、任何时候托盘都不准上台。14、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。15、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。16、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”KTV服务员工作流程图1迎客准备：当客人到来时，在距离客人1.52米和客人眼光相遇时开始行礼，欢迎客人：“先生&小姐，晚上好？欢迎光临？”行礼时双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。2引客入座：当迎宾把客人带到包房门口时，应主动，热情的打开房门，请客人入房入座。3上茶：客人入座后，应自我介绍：“先生&小姐，晚上好，我是这间包房的服务员，很高兴为您服务。”然后上公司为客人准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用请的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向离杯子大约8-10公分。4开启电器设备：将房间空调，灯光调到客人满意的程度，将电视功放打开需要唱什么歌或听什么音乐。5点单：服务员热情的询问客人需要喝什么酒水或其它小吃，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道。引导和帮助客人选择。听ORDER时，记的要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，并请客人稍等。6出品：当出品由传菜员送来时，服务员接过出品送入包房，主动为客人打开酒水，斟好酒请客人饮用。7点歌：主动热情咨询客人意见，并给客人点播歌曲。8中途服务，房间卫生，酒水促销：在服务中随时为客人添加酒水，清理台面卫生，保持台面无水迹，无垃圾。空杯，空瓶及时收走，并询问客人需要添加什么，烟缸的跟换，地面的清洁，服务时多为公司推销酒水。9结账：当客人要求买单时，应先问还要些什么，并说:”先生&小姐，请稍等。拿到账单后，应仔细核实房号，开房时间，及相关数据无误后，然后用买单夹夹着账单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打一下，请问哪位买单?”并用眼光巡视客人，将买单夹双手递给客人，手指金额（尽量不要讲出金额），如客人使用信用卡，首先看此卡能负在本公司使用，及时将现金或信用卡送至收银台，找零给客人时，进房应主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找零，应向客人致谢。客人需要发票，如实开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房，应再次向客人道谢，并欢迎再次光临。10送客：当客人准备起身离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临”。11恢复迎客状态：当客人离开房间后，立即清理台面，摆好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。12班后会：下班后由主管或经理主持班后会。