13客户来电、来访接待工作规范.docx

13客户来电、来访接待工作规范13客户来电、来访接待工作规范A/0工作规范-1-客户来电、来访接待工作规范1、目的为了规范管家部员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。2、范围适用于汇景管理处管家部全体员工的服务工作。3、职责3.1管家部经理负责监督、考核物业部的服务工作。3.2管家主任负责对直属下属的培训及监管工作。3.3管家部全体员工负责按照本规范开展服务工作。4、工作内容4.1接听电话规范4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。4.1.2说问候语：4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。”4.1.2.2如为管家部前台，应说：“您好！汇景管理处，有什么帮到您”。4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”4.1.4应答：4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在客户放映情况处理单记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家A/0工作规范-2-等候。4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。4.1.7收线：4.1.7.1向来电人说：“再见！”4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。4.1.8注意事项：4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”4.1.8.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒。4.1.8.3在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。4.1.8.4对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。4.2接待来访规范4.2.1业主(或客人)上门：4.2.1.1业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”4.2.1.2不得毫无反应或语气冷淡。4.2.2起身让坐：4.2.2.1应热情招呼业主坐下。4.2.2.2不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。4.2.2.3业主(或客人)说明来意：如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。4.2.3与业主(或客人)交谈：要求见文明用语规范、行为规范4.2.4送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”4.2.5上门服务规范4.2.5.1上门准备：上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。4.2.5.2敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待一会再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”，说明身份及来访目的。4.2.5.3进门：得到业主同意后，方可进入。业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。尊重业主的生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋。未经业主许可不许在沙发上就坐，谢绝业主敬烟等。严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐。4.2.6交谈或工作：A/0工作规范-3-4.2.6.1与业主交谈时要求按文明用语规范。4.2.7告辞：4.2.7.1向业主说“再见”或表示谢意。4.2.7.2主动为业主关门。5、工作质量标准5.1规范性：行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供尊贵感，不合格者扣10分。5.2专业性：仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣10分。5.3灵活性：对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分5.4准确性：接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报管家部经理，不合格者扣10分。6、相关文件无7、记录的表格7.1客户反映情况处理单7.5.1-92-j-017.2客户来电来访接待工作质量考评记录7.5.1-92-j-02A/0工作规范-4-客户反映情况处理单7.5.1-92-j-01至：由：签收：反映类别建议有关管理投诉员工礼节礼节工作工作质量小区配套仪容仪表其它房屋质工作态度反映人反映日期反映情况要求回复方式处理期限单元号联系电话接单人年月日时分电话回访上门回访书面回复三天一周一个月书面回复管家部意见：处理完成情况处理人日期副总经理意见：投诉人意见：管家部回访意见：评分工作效率0123工作质量0123工作态度0123签名：确认：年月日时签名：年月日A/0工作规范-5-客户来电、来访接待工作质量考评记录7.5.1-92-j-02受考评的工作规范名称考评大项（注：须对应工作内容）来电、来访接待工作考评时间段扣分原因与被扣分人工作质量考评扣分标准应得分实得分（100分）规范性行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供尊贵感，不合格者扣10分仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣10分25专业性25灵活性对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分25准确性接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报管家经理，不合格者扣10分表扬批评25服务对象意见+1-5-1-5合计得分考评人考评时间1、来访客户接待标准流程通知老业务员接待收拾销售桌面，后期需电话回访一、客户停车对应：物业保安配合轮排人员迎宾对应：轮排制度“您好，欢迎参观”“您是否第一次来参观”NY递名片，自我介绍对应：说辞规范对应：1、客户投诉制度2、业务接待流程规范进入项目介绍（区域、模型、建材等）入座，递茶对应：业务接待流程规范客户洽谈留下客户联系方式，暂时清理桌面带看工地/样板房注意：业务员必须全程陪同回售楼处，逼定N送客至售楼处门口“再见，欢迎下次再来”Y定房流程对应：定房流程来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、12、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。13、来电客户接待标准流程电话铃响三至四次，必须接听“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”对应：说辞规范回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况来电接听的时间，尽量控制在三分钟左接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机七日内，销售代表应给予来电客户电话回访右的时间三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。一、来人接待标准说辞1、客户进门：“您好，欢迎参观！”2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”3、询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？”4、自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”5、应答客户时：“好的，没问题。”“没关系，这是我应该做的。”6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够）？”7、送客时：“再见，欢迎您下次再来！”8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。13、原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的”14、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。二、来电接听标准说辞1、接听电话时：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！”2、如让对方久等时：“对不起，让您久等了。”3、转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”4、“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？”5、结束电话时：“再见，谢谢您的来电”三、四、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；违规处罚1、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。