坐席代表的职业生涯规划.docx

坐席代表的职业生涯规划
坐席代表的职业生涯规划
坐席代表的职业生涯规划
呼叫中心行业较之其他行业人员流失率经常较高。呼叫中心的坐席代表的工作经历
中通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易，但没有这样一环，许多坐席代表会整天瞻前顾后，考虑要不要转行，什么时候转。许多不安心的员工，经常性的员工流动，往往有成为一个企业不能成功的重要因素。
在美国的等呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的坐席代表就业在年龄上没有什么限制，可以是大学生兼职，也可以是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的去路。许多其他行业也莫不是如此，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招在30岁也内的人，年龄歧视是完全合法的，既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心较之企业内部自建的呼叫中心更难找到理想方案。为什么这样说？呼叫中心的坐席代表技巧与经验其实是多方面的。首先
Communication,通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司结构、产品的知识和服务的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的坐席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的坐席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，坐席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深坐席之外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。在一些企业，许多部门缺人时都会想到呼叫中心来挖人。呼叫中心的经理一方面应当克服本位注意，积极让一些符合生涯发展设计的员工转入新的领域，并借以表明对员工生涯发展的承诺；同时也要加以控制，不要让其他部门私下挑选呼叫中心的员工，指名要人。
在两种情况下，呼叫中心跨部门的生涯发展会走不通。一是实行人事“双轨制”的企业。另一种是在外包型呼叫中心企业。前者由于将呼叫中心员工作为合同员工，与其他所谓正式员工之间有着一道鸿沟，轻易无法人事调动，后者则因为全部业务都是围绕呼叫中心，没有太多其他部门存在。选择性就相对少了许多。既然选择少了，让坐席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向，我在这方面奉行的原则有以下两个。其一，所有主管级干部一律从坐席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理坐席代表，表现优秀的坐席代表才能获得提拔。其二，新招聘人时尽量从作息代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也下放到一线从坐席代表做起。
作为主管，必须抽出时间与坐席代表谈职业生涯规划，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的坐席代表尽可能多给予关照，如对能培养成坐席主管的代表可以采取这样一些做法：将经理的管理工作分解让更多有能力的人分担，让他们列席管理会议，将管理课程的自我进修包含进整体奖励计划。不少呼叫中心经常要接待来访者，让坐席代表当接待可以增进他们对呼叫中心全局工作的了解与认识等。
当然不是每个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不适合不一定能有经理说了算。有国外企业为坐席代表设计人人都可以参加的培训考察计划，不计时限，只要完成了所有模块就可以成为下次提拔的候选人。在这些计划中，坐席代表被要求掌握如何与其他部门沟通并正确地传递消息，让他们在某些新项目上去说服其他部门的员工。也可要求他们就如何改进呼叫中心的某个具体方面给出建议书，如果有好的意见值得采用，可委任该建议提出者为项目负责人。在非专业外包型企业的呼叫中心中，坐席代表的发展空间更大，呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动，对于一个岗位上做了两年左右又成绩优异者，或者在呼叫中心朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线坐席代表的呼叫中心向这一类职位发展，再就是主动帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。
良好的职业生涯规划对于员工、对于、企业都是至关重要的，任何企业不可能让员工较长时间地安心、努力工作而不给员工一个发展方向与规划。事实上，呼叫中心的员工职业生涯规划说难也难，说不难也不难，很多人的最终目标是好企业的CEO。看一看CEO所需的素质很多和呼叫中心的坐席代表一样，树立起信心：呼叫中心积累的与客户沟通的能力是今后众多职业走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于给自己的一生积累了一笔别人无法替代的重要人生资产。
培训业第一门户网站管理培训及咨询旗舰____________________________________________________________________________________________________________坐席代表电话技巧培训培训讲师：田老师课程收益：☆帮助电话销售人员掌握基本电话礼仪和电话沟通技巧☆提高销售人员在电话中与客户沟通的能力和建立起良好关系☆掌握电话挽留的能力和技巧☆掌握利用电话销售新产品的技巧☆销售中异议处理的能力☆掌握电话中销售促成的技巧☆帮助电话销售人员提高销售业绩培训对象：电话坐席及相关人员培训时间：2天课程大纲：第一部分未来始于足下第一讲电话销售的发展及座席代表职业生涯1、电话销售的发展1)电话销售的发展阶段2)电话销售在各行业的发展现状3)电话销售产业展望2、座席代表职业生涯1)座席代表职业现状2)座席代表职业素质3)座席代表职业生涯规划第二部分呼入型电话营销与交叉销售第一讲呼入型营销六环节培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者____________________________________________________________________________________________________________1、热情开篇2、了解客户需求客户有哪些需求1）价格产品本身2）时间决策人3）还有吗如何引导客户说出需求1）三种问法2）一个产品精彩录音分享1）个人魅力2）录音分享3）明天的我们3、定位推荐1)表示了解客户的需求2)介绍相关的特征和利益3)询问是否接受4)定位推荐的指导方针4、检查核定1)五原则2)什么时候进行3)如何进行5、化解分岐1)三要素2)消除怀疑3)消除误解4)克服缺点6、成交及后继追踪1）三种方法尝试让客户下单____________________________________________________________________________________________________________本材料版权归东方培训在线所有培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者____________________________________________________________________________________________________________2)学会正确结单3)掌握成交的时机4)成交或没成交的后续第二讲交叉销售1、交叉销售准备阶段1)产品信息；2)各种产品表格；3)内部规定；4)客户资料5)产品介绍；6)客户需求分析；7)金融产品匹配；8)执行的准备9)购买：包括与客户进一步磋商、签约等；10)后续客户跟踪服务阶段，包括回访、信息服务等后期服务2、交叉销售机会识别3、交叉销售产品推荐技巧4、辨识客户的需求1)客户要求2)基本需求3)安全性需求4)盈利、投资需求5)经济性需求6)地位与尊严贷款7)父母的责任8)投机需求5、推介满足客户需要的产品6、交叉销售需要注意的问题第三讲案例欣赏及脚本常见问答___________________________________本材料版权归东方培训在线所有培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者____________________________________________________________________________________________________________1、金融及保险行业案例欣赏1)项目目标2)案例分析2、脚本及常见问答制作1)脚步及常见问答制作2)脚本更新第三部分呼出型电话营销第一讲电话销售前的准备工作1.职业心理准备2.机遇与挑战3.时间有限4.肢体语言？5.容易分心6.赢得信任7.直面拒绝8.压力？动力第二讲好的开头是成功的一半1.客户挂断原因分析1）．我在开会2）．不用了3）．我考虑考虑2.推敲开场白1）．你想表达什么2）．对客户的意义何在3）．追求最短最有效第三讲需求辨识1.提问技巧2.交换的原则3.停顿的原则____________________________________________________________________________________________________________本材料版权归东方培训在线所有培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者_____4.一次一个问题5.其它六项提问注意第四讲推荐产品1.产品优势1）．三大优势2）．竞争环境3）．客户关注2.客户认知1）．客户提到2）．客户认可3）．如何推荐第五讲处理异议1.客户异议1）．怀疑2）．误解3）．顾虑2.处理异议1）．证据、证明、例子2）．已达成的共识客户认可的受益3）．询问客户的意思第六讲促成1.促成1）．常见错误2）．促成方案3）．促成训练第七讲当客户说考虑考虑时1.了解客户的顾虑1）．引导客户说出原因2）．理解客户的感受____________________________________________________________________________________________________________本材料版权归东方培训在线所有培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者____________________________________________________________________________________________________________2.消除客户的顾虑1）．消除怀疑2）．消除误解第八讲学会结单1.错误的结单1）．封闭式的问题2）．没有互动2.结单的时机1）．结单时机判断2）．结单心理认知3）．结单方式第九讲客户异动1.异动关注1）．数据会说话2）．敏感2.维系策略1）．维系政策2）．维系心理3）．维系时机____________________________________________________________________________________________________________本材料版权归东方培训在线所有