房务中心文员工作标准.docx

房务中心文员工作标准点击查看更多：房务中心文员工作流程房务中心文员工作标准房务中心文员工作标准工种名称：房务中心文员工种定义：负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼等等级线：本工种分初级、中级、高级初级房务中心文员知识要求：1、了解接听电话的标准（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,两个电话不能全都占线。（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、了解维修房的上报与跟踪情况（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。4、了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准（1）人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，一般物品36个月，食品3天一个月。（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解初级服务心里学的初步知识。8、达到初级英语水平。技能要求：1、能判断客人心理，为宾客提供服务。2、能独立处理工作过程中出现的一般问题。3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。4、讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语中级房务中心文员知识要求：1、了解接听电话的标准（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门，两个电话不能全都占线。（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、了解维修房的上报与跟踪情况（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，一般物品36个月，食品3天一个月。（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解中级服务心理学的初步知识。9、达到中级英语水平。技能要求：1、能判断客人心理，为宾客提供服务。2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。5、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语6、具备对初级文员进行指导培训的能力。高级房务中心文员知识要求：1、了解接听电话的标准（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,两个电话不能全都占线。（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、解维修房的上报与跟踪情况（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，一般物品36个月，食品3天一个月。（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”6、了解对为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解高级服务心理学的初步知识。9、达到高级英语水平。技能要求：1、能判断客人心理，为宾客提供服务。2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。4、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语5、具备对中级文员进行指导培训的能力。酒店客房服务中心文员岗位职责岗位职责：在客房部经理领导下,按照客房中心文员的安排,随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求,在记录本上记录客人的电话要求,并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作;工作内容：1、保持办公室清洁。2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况,打印即时房态表。3、准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。4、在对方来访时,礼貌接待各类来访者,合理安排会见时间。5、负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。6、管理本部门各部钥匙及楼层房卡,查看钥匙登记本。7、负责建立和保管本部门员工的资料档案,并随时补充和修改变动的内容。8、前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法,并做好与前台的沟通合作。9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。10、领班打电话说放房，要准确记录,及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。17、处理好部门的沟通协调工作。18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。19、完成上级交给的其它任务点击查看更多：房务中心文员工作流程