《汽车销售礼仪》试卷.doc

院 学 术 技 业 职 车 汽 利 吉 南 湖

号

级
学年第一学期2014—2013
学
班

）A 》期末试卷（ 汽车销售礼仪 《

评卷老师 总分 六 五 四 三 二 一 题号

得分

别

名
系
姓
分）10分，共1一、单项选择题（每题

得分
„
„
）D（开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是： 1.
„
„
„
„
„
要提前了解客户信息 A.
„
„
„
„
要注意个人仪容仪表 B.
„
„
„
„

随身携带名片 C.
密
„
„
„
„
„
„
„
„
提前预约不成功时可直接上门拜访 D.
„
„
线
„
„
„
）B客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（ 2.
„
„
„
„
„
„
立即接听 A.
„
„
„
„
„
○
○
„
在电话铃响三声之内接听 B.
„
„
„
„
在电话铃像三声以后接听 C.
„
„
„
„
在客户未挂之前随时接听均可 D.
„
封
„
„
( C) 与客户沟通时眼睛应注视 3.
„
A. 对方的嘴
对方的额头 B.
对方的眼睛 C.
对方的鼻子 D.
等客户入座后，在客户（ 4. 入坐，并保持适当地距离。B
左侧 A.
右侧 B.
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正面 C.
以上都对 D.
）B入座时应坐椅子的（ 5.
三分之一 A.
三分之二 B.
四分之一 C.
二分之一 D.
）B展车座椅调整时，下列说法错误的是（ 6.
方向盘调整至较高位置 A.
座椅头枕调整至最高位置 B.
驾驶员座椅向后调整 C.
驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致 D.
7. ）为客户介绍。C客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（
在左侧车门外 A.
在右侧车门外 B.
在副驾驶座位上 C.
D. 在后排座椅上
）C试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（8.
3 A.
4 B.
5 C.
D.6
状态进行演练。）C（必要时需要在向客户介绍车辆的基本操作方法，试乘试驾时，9.
快行 A.
慢性 B.
停车 C.
减速 D.
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）C以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（10.
需求分析 A.
试乘试驾 B.
报价签约 C.
客户关怀 D.

分）20分，共2二、多项选择题（每题

得分
）ABCD与客户交流时应观察客户哪些方面（ 1.
A. 外表、神态、年龄
言行举止 B.
陪同人的言行举止 C.
兴趣、爱好 D.
引发客户感兴趣的话题有（ 2. ）ABCD
促销优惠活动 A.
试乘试驾活动 B.
礼品发送 C.
赏车会 D.
）ABD关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ 3.
男员工无胡须，短指甲 A.
男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣 B.
可以佩戴首饰和与工作无关的胸花 C.
女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁 D.
）ABCD与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ 4.
不能叉着手 A.
脚或者背不能对着客户 B.
不能依靠展车 C.
要面带微笑 D.
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）ABCD在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ 5.
我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车 A.
我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信 B.
息
C. 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车
我希望能顺利达成交易 D.
）ABC在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ 6.
结合路线图讲解试乘试驾路线 A.
B. 介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项
交待试乘试驾流程 C.
适时进行签约的邀请 D.
）ABCD试驾前应准备（/试乘 7.
试驾/邀请顾客进行试乘 A.
验证；填写《试乘试驾客户协议书》 B.
向顾客介绍车辆的操作特点 C.
/向顾客介绍试乘 D. 试驾的流程
）ABCD下列属于新车交付准备工作的有（ 8.
在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间 A.
销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间 B.
C. 对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视
应保持交车区域整洁 D.
）ACD客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（9.
让客户随意的、完全的说出自己的不满 A.
站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳 B.
为给客户带来的不便表示歉意 C.
询问客户解决方法是否可接受 D.
）ABCD在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（10.
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做好客户维修保养记录 A.
每次跟踪前，查阅客户信息 B.
个月进行一次售后跟踪联络3购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每 C.
要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修 D.

得分
分）15三、填空题（共
在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的 1.

动向与兴趣点。
在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分 2.

析，来逐步实施销售服务。

在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。 3.

的邀请是必不可少的。 试乘试驾 在商品说明结束时，适当地发出 4.

试乘试驾过程中，销售顾问应针对 5.对车辆性能适时进行 购买动机 和 客户需求

解释说明
流程 报价签约 试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入 16.

。 存档 在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、 17.

试乘试驾、产品展示、需求分析、展厅接待、客户开发、:汽车标准销售流程包括18.
报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。

得分
分）10四、判断题（共
“是啊，车价是贵了点，但是车的、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：1
） × （”质量好。
2“我可以带您看我们展厅最不错应该说的客户时，“我随便看看”销售顾问面对．
） × （。的车型”
“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法销售顾问在向客户提问时应该说：3.
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） （×吗？”
） × （小时内再次回访确认顾客等级。24凡留下客户资料的皆需于4.
“六方位绕车介绍法”用 、5 ） （√时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。
（×）、三粒扣西装，应该扣下面两粒。6
达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后 、7
） × （ 跟踪。
向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑 、8
） × （ 。色的车”
陪同客户看完车后，销售顾问的视线应低于客户的视线，客户在展车内看车时， 、9
应请客 ） （√户到洽谈区商谈。
不用再了解客户的信息。试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，、10
） × （

得分
分）25分，共5五、简答题（每题
简述营销礼仪的含义。?什么是礼仪 1.
。简述西装着装原则及西装着简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答） 2.
（男同学回答）装十忌。
? 汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么 3.
请简要描述客户接待的流程？4.
）做好接待准备1（答：
）主动热情的迎接客户2（
）介绍自己3（
）询问客户来店目的4（
）根据客户目的介绍销售顾问接待5（
）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节6（
）送客户离店7（
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在客户关怀流程中，销售顾问应如何实现客户维系？5.
）客户的维系可以通过定期的回访来实现1（答：
走访等人性化的温定期维护通知、关怀短信、客户维系可以通过生日卡、）2（
馨提示来实施
）注意每一次客户关怀的时间，把握时间和谈话内容的长度3（
）进行客户关怀的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约的保养4（
）不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求5（

得分
分）25六、论述题（共
单倍行距，宋体，小四

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