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孕婴用品店导购员热情过度易吓跑顾客
孕婴用品店导购员热情过度易吓跑顾客
记者到一家孕婴用品专卖店选购衣物，刚一进去所有导购员就大声喊道：“欢迎光临!”把记者着实吓了一跳。随后，就有一名导购员跟在记者旁边。本来想安静地挑选衣服，结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地推荐。记者多看哪件衣服几眼，导购员立刻会介绍这款衣服的风格，并且建议试穿，而且不断夸记者有气质，“特适合我家衣服”，叫人无法安心选择。记者走到哪里导购员就跟到哪里，记者摸摸衣服，勤快的导购员马上会整理衣架，让人感觉像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。
孕婴用品导购员不要给顾客脸色
记者看到一位女士在导购员的允许和帮助下试了两件孕妇装，最后因为价格不合适这位女士有些犹豫，结果，刚刚还热情推荐的导购员一下子拉下脸，口气也明显变了。当这位女士提出试穿另一款孕妇装的时候，导购员冒出一句：“这件680元，你想好了再试。”最后，这位女士很不好意思地离开了。而导购员还冲着这位女士的背影说：“也不看好价钱再试。”
消费者按照自己的喜好挑选商品，最后决定买与不买，这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品，就给人脸色看。
孕婴用品店导购服务要更加人性化
对于上述现象，内蒙古社会科学院社会学所副所长孙晓刚认为，现在的商家比拼的就是服务。在同一层次水平上的产品，如果你的服务比不上别人，营业额就上不去。而服务人员是体现服务的重点，怎样提高服务人员的素质是企业发展的关键。但是过度热情反而会让顾客产生反感，事与愿违。所以，导购员也需要了解一些心理知识，注意揣摩顾客的购物心理，不温不火地服务才能得到顾客的认可。据了解，在一些高档服装专柜，已经提倡不主动与顾客打招呼，专业人士称为“免打扰服务”。商家应该将效益和人性化服务融合起来，才能获得丰厚回报。
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怎样成为一名优秀的孕婴用品店导购
序言
再普通的岗位也能发挥出巨大的作用，就像母婴用品店的导购员，虽然只是一个普通的职业，但是其中需要我们学习的东西却很多，学好了就会成为一个优秀的导购员，学不好就只能当一名普通的员工。
如何成为一名优秀的导购员呢？索维斯孕婴小编建议孕婴店的销售员，最重要的就是要树立一个积极的心态，明白自身的工作职责和范畴，抓住重点，从根本上提升自己的导购能力。
1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6、完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。另外，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
成功都是从细节着手，细节是决定成败的关键，因此，一定小编建议母婴店的销售员不要小看这些事情，认真的完成才能提升自身的销售业绩。
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第一章婴儿食品导购经（员工入门）
营养素缺乏症状1、缺乏：身体瘦弱、面无光泽、多病、生理和智力发育受损；2、日需求量：0-12月婴儿每千克体重4克；1-3岁3克。主要功能一、脂肪（主要成分为饱和脂肪酸和不饱和脂肪酸）1、提供身体热量；1、脂肪的主要成分是饱和脂肪酸以及不饱和脂肪2、构成细胞膜；酸（例如DHA、ARA、ALA、EPA等）；3、皮下脂肪保持体温；2、母乳中含不饱和脂肪酸多，对宝宝更有益；4、促进脂溶性维生素Va、Vd、Ve、Vk吸收。3、营养来源：鱼、肉、花生、瓜子、玉米等。1、蛋白质是生命的首要物质!2、蛋白质由20多种氨基酸组成，其中9种氨基酸是宝宝发育必须的；3、营养来源：动物性蛋白（奶、蛋、鱼、瘦肉等）植物性蛋白（大豆、谷类）。导购建议脂肪二、蛋白质（9种必须氨基酸是：异亮氨酸、亮氨酸、赖氨酸、蛋氨酸、苯丙氨酸、苏氨酸、色氨酸、缬氨酸和组氨酸。氨基酸是构成蛋白质的基本物质）1、缺乏：发育迟缓、体重不足、身材矮小、偏食厌食、抵抗力下降、容易生病；1、人体组织器官的重要组成部分；2、日需求量：母乳宝宝每千克体重2克；2、促进生长发育，尤其是大脑发育；奶粉宝宝3.2克。3、增强抵抗力。1、缺乏：全身无力、精神不振、畏寒畏冷反应迟钝、发育迟缓；2、日需求量：0-12月婴儿每千克体重12克；2岁以上10克。蛋白质三、碳水化合物（包括葡萄糖、果糖、乳糖、蔗糖等，婴儿膳食不宜添加蔗糖）碳水化合物（糖类）1、提供能量，保持体温，促进新陈代谢，补充体力；2、转化为葡萄糖，提供大脑能量；3、含纤维，在肠道内吸水吸脂，缓解便秘。1、碳水化合物包括葡萄糖、蔗糖、果糖、乳糖等，宝宝易吸收乳糖，而蔗糖消化能力弱；2、不让宝宝吃糖过量，吃后一定刷牙3、营养来源：五谷类、水果类、蔬菜类（红薯）。四、矿物质（人体必需矿物质还有：镁、磷、钾、钠、硒、碘、铜、硫。另外，有些重金属会危害人体：铅、砷、汞、锑、钡、镉等。1、缺乏：出牙迟、出汗多、枕秃、夜惊、睡觉不踏实，严重的O型腿、X型腿、佝偻病；2、日需求量：1-6月300毫克；7月-1岁400-600毫克；1-3岁800毫克。（孕妇更要补充）1、缺乏：贫血、皮肤苍白、疲倦无力、厌食、头发枯黄、智力发育迟缓、好动易1、吸收率：碳酸钙21%，乳酸钙45%，苹果醋酸钙1、促进骨骼、牙齿发育，长高长壮；37%，普通乳钙72%，螯合钙96%；2、预防佝偻病；2、宝宝15天开始补充鱼肝油，1个月开始补钙早3、安神助眠，睡的香，不夜啼；餐后补鱼肝油，防腹泻；晚睡前补钙助眠；4缓解孕产妇小腿痉挛、腰酸背痛、关节痛、3、营养来源：虾皮、牛肉、紫菜、海带、牛奶等浮肿、妊娠高血压等。4、补钙好搭档：Vd，CPP(酪蛋白磷酸肽)。1、预防缺铁性贫血；2、增强抵抗力、免疫力；2
钙铁1、4个月宝宝必须补铁，孕妇更要补铁；2、植物铁是三价铁，较难吸收；动物铁是二价铁，TOP孕婴生活馆怒；孕妇则心慌气短、胎儿早产等；2、日需求量：1-6月6毫克；7月-1岁10毫克；1-3岁12毫克。（孕妇更要补充）1、缺乏：厌食挑食、身材矮小、口腔溃疡、智力偏低、抵抗力下降、异食癖、皮炎；2、日需求量：1-6月3毫克；7月-1岁8毫克；1-3岁9毫克。3、帮助宝宝智力发育。容易吸收；最好补充动物血液中的卟啉铁；3、营养来源：蛋黄、肝脏类食物(如猪肝)、牛肉、芝麻酱、木耳、赤豆等；4、补铁好搭档：Vc，叶酸。1、建议吃奶粉的宝宝要补锌(母乳喂养则不必)；2、营养来源：海鱼（带鱼、鲳鱼、鳕鱼等），贝壳类（牡蛎、蛤蜊等），动物肝脏等。锌1、参与酶的合成，加速宝宝生长发育；2、促进食欲，宝宝吃的香；3、帮助大脑发育，智商高；4、提高生育能力。五、维生素Va（视黄醇）1、Va有2种：视黄醇和β-胡萝卜素；1、缺乏：皮肤干燥、鸡皮疙瘩、头发稀1、促进牙齿、骨骼生长；2、提醒顾客补充天然鱼肝油（鳕鱼肝脏是最佳的Va、疏、指甲变脆、眼干畏光、夜盲失明；2、帮助表皮、粘膜发育，增强呼吸系统免疫Vd、DHA来源），最好不用化学合成品；2、日需求量：婴幼儿1200IU。力，少感冒；3、营养来源：鱼肝油、动物肝脏、蛋黄；橙黄色蔬3、促进视力发育，预防近视眼、夜盲症等。菜（胡萝卜，南瓜等）等；4、Va与Vd黄金比例：3：1。1、解毒杀菌，提高免疫力，少生病，少感冒；1、缺乏：容易生病、经常感冒、牙龈肿2、排毒（排出身体中的血铅、汞、砷等）胀出血、鼻出血，伤口不易愈合等；3、促进铁、钙、叶酸的吸收；2、日需求量：1-2月40-50毫克；1-3岁4、预防坏血病；60-70毫克。5、婴儿服用Vc增加50%，智商提高3.6。1、缺乏：佝偻病、手足抽搐症、骨软化病、骨质疏松症；钙吸收率低。2、日需求量：婴幼儿400IU。1、婴儿出生几周后必补含Vc的果汁、菜汁类；2、Vc在人体2-3小时便随汗、小便排出体外；3、营养来源：水果（针叶樱桃“Vc之王”、猕猴桃、枣等），蔬菜；4、小窍门：蔬果烹调时间要短，生吃凉拌最佳。Vc（抗坏血酸）Vd（钙化醇）1、提高对钙、磷的吸收，促进骨骼牙齿发育；1、建议宝宝多晒太阳，紫外线将皮肤中的胆固醇转2、预防佝偻病；化为Vd（Vd也称“阳光维生素”）；3、促进Va吸收。2、营养来源：鱼肝油、鱼肉、蛋黄、奶类等；3、Va与Vd黄金比例：3：1。Ve（生育酚）1、抗氧化作用：防止DHA、Va、Vc被氧化；1、化妆品几乎都含Ve，延缓皮肤衰老；1、缺乏：溶血性贫血、牙齿变黄；孕妇2、具有抗凝血能力，防止血液凝固；2、营养来源：麦芽、大豆、芝麻，核桃仁、花生米、则习惯性流产、早产、有妊娠纹等；3、减轻孕妇手脚抽筋、腿部肿胀、静脉曲张，核桃油和小麦胚芽油等2、日需求量：早产儿30毫克。帮助产后身材恢复，不易产生妊娠纹。4、是DHA等不饱和脂肪酸的营养好搭档。TOP孕婴生活馆Vk1、缺乏：容易淤血、出血；（凝血维生素）2、日需求量：婴幼儿10-20微克。Vb1（硫胺素）Vb2（核黄素）1、受伤时帮助凝血；2、防止骨中钙的流失。1、使用抗生素的宝宝特别要补充Vk；2、营养来源：鱼、鱼子、动物肝脏、奶制品，以及蔬菜谷物等。1、维生素B族都是水溶性维生素，互相之间有协同作用；2、营养来源：粗粮（未曾精制）、猪肉、蛋类等。1、维生素B族在酸性条件下很稳定，在烹调时适量加醋；2、营养来源：猪肉、肝脏类、花生、黄绿色蔬菜。1、天然叶酸在肠道中吸收，对人体无毒；2、医用的“化学合成叶酸”在肝脏中被有限吸收，过量的进入血液，可能引起白血病、关节炎等；3、营养来源：深绿色蔬菜、瓜果、动物肝脏等。1、烟酸以辅酶形式存在于食物中，经消化后于胃和小肠吸收；2、营养来源：动物肝脏、肉类、蘑菇、花生等。1、多吃粗粮，粗粮营养好（例如全麦中的Vb6，85%的含量会在加工面粉的过程中丢失）；2、营养来源：酵母、肉类、全谷类、动物肝脏等。1帮助碳水化合物消化，提供人体热量；1、缺乏：消化不良、手脚发麻、神经炎、2、消除疲劳，提高记忆力；脚气病。3、预防脚气。1、缺乏：口臭上火、睡眠不好、疲倦乏1、促进皮肤、毛发、指甲的生长；力、皮肤出油、眼有杂物感、口腔炎、2、消除口腔、唇、舌的炎症；口角炎。3、促进视力发育，缓解眼睛疲劳。1、缺乏：贫血、红血球异常、白血球减少；胎儿神经管畸形等；孕妇妊娠斑；2、日需求量：婴幼儿25-50微克；孕期至少800微克，哺乳期280微克。1、缺乏：糙皮病、体重下降、失眠、记忆力差等。1、参与制造红血球，预防贫血；2、促进神经细胞与脑细胞的发育，提高智力；3、促进身体细胞的分裂，帮助快高长大。1、维持神经系统健康和大脑健康；2、帮助消化，减轻胃肠负担；3、避免阳光对皮肤的伤害等。叶酸Vb3（烟酸）Vb61、毛发稀黄、食欲下降、呕吐腹泻、贫1、参与制造红血球，防止贫血；血等；孕妇水肿、孕吐恶心；2、参与制造抗体，提高免疫力；2、日需求量：婴儿每千克体重5毫克。3、帮助亚麻酸合成DHA等。1、恶性贫血、眼睛与皮肤发黄、食欲不振、记忆力减退。Vb121、促进红血球形成及再生，预防贫血；1、蔬果中几乎不含VB12；2、维护神经系统健康，增强记忆及平衡感；2、营养来源：动物肝脏、肾脏、牛肉、猪肉、鸡肉、3、促进成长，增进食欲。鱼类、蛤类、蛋、奶制品。婴儿奶粉销售必知必会核苷酸1、名词解释：核苷酸参与了人体内几乎所有的生物化学反应过程，是合成生物大分子核糖核酸(RNA)及脱氧核糖核酸(DNA)的前身物。2、类型：母乳中主要含有5种核苷酸尿苷酸（UMP）、胞苷酸（CMP）、腺苷酸（AMP）、鸟苷酸（GMP）、肌苷酸（IMP）。3、功用：①增强婴儿免疫调节功能；②提高记忆力；③抑制尿道发炎等。1、名词解释：α-亚麻酸功能更大，在体内可转化为DHA、EPA等，而补充DHA等只能起到部分作用。α-亚麻酸是DHA的母体。2、功用、①提高大脑发育和脑神经功能；②增强视力；③促进早产儿发育到正常水平。3、营养来源：亚麻籽油、紫苏油、大豆油、小麦胚芽油等。4
a-亚麻酸(ALA)TOP孕婴生活馆1、名词解释：二十二碳六烯酸，俗称脑黄金，属于Omega-3不饱和脂肪酸。在大脑皮层中含量20%，在眼睛视网膜中占比50%。2、营养来源：藻油DHA比鱼油DHA纯度高、无污染，效果更加直接。鱼油DHA便宜，藻油DHA更贵。3、建议：36个月是胎儿脑细胞增值第一个高峰，是孕妇补充DHA的黄金期；其次是胎儿7个月至出生；再次是出生至3岁，千万别耽误。;妊娠期及哺乳期每日补充DHA300毫克，婴幼儿每日补充100毫克。4、营养搭档：DHA容易氧化，添加叶黄素、Ve可以防止被氧化。1、ARA（又叫AA）是构成细胞膜的一种脂肪酸，占多不饱和脂肪酸总量的40%-50%，在神经末梢高达702、功用：帮助胎儿脑神经和视觉神经的发育。1、名词解释：是一种特殊的氨基酸，对人体视网膜感光细胞有促进作用，在心脏中牛磺酸含量最高。2、功用：①促进脑神经和视网膜发育，眼睛黑又亮；②保护心肌，增强心脏功能；③保护肝脏和肠胃。3、营养来源：海鱼如墨鱼、章鱼、虾，贝类如牡蛎、海螺，动物肝脏类，牛肉等。4、建议：牛磺酸易溶于水，进餐时记住饮用鱼贝类煮的汤。1、名词解释：乳铁蛋白是一种多功能蛋白质，因含铁而呈红色。它将人体必需的铁离子运输到血红细胞，并剥夺大肠杆菌、白色念珠菌等有害菌生长所需的铁，抑制其生长，对婴幼儿腹泻、鹅口疮等常见病患有着神奇的防治作用，在提高婴儿免疫力方面更胜牛初乳一筹。2、功用：①抗菌抗病毒感染，增强免疫功能与抗病能力；②能调节体内铁的平衡；③调节骨髓细胞的生成，促进细胞的生长。3、名词解释：牛奶中87%是水，13%是乳固体。乳固体中27%是乳蛋白质，乳蛋白质中只有20%是乳清蛋白，其余80%都是酪蛋白，因此乳清蛋白在牛奶中的含量仅为0.7%，故称为“蛋白之王”。4、功用：①营养价值最好，容易消化吸收；②不上火，不腹泻，不便秘；③含免疫球蛋白，提高免疫力。1、名词解释：指具有抗体活性的动物蛋白，存在于血浆与其他体液、组织和一些分泌液中。分为IgG、IgA、IgM、IgD、IgE五类。2、功用：IgG预防细菌病毒入侵，数量最多，占86%，效果持续最久；IgA专门预防呼吸系统疾病（局部免疫）；IgM对细菌病毒反应最迅速。1、名词解释：肠道是人体最大的器官，除水和酒精经胃吸收外，营养素都经肠道吸收，其中能保护肠道健康的细菌便是益生菌（主要为乳酸菌、双歧杆菌、放线菌、酵母菌）。2、益生菌、益生元、低聚糖：两种以上的低聚糖合成益生元；益生元则可以刺激益生菌的增殖、生长。3、功用：①平衡肠道菌群与ph值，防治腹泻；②缓解乳糖不耐受症；③增强人体免疫力；④预防阴道感染。4、建议：宝宝离乳后要补充；打针吃药后更要补充；益生菌怕高温，补充时水温不要超过40度。1、名词解释：是生命的基础物质，存在于每个细胞之中，更多集中在脑及神经系统、血液循环系统、免疫系统以及肝、心、肾等重要器官。卵磷脂被誉为与蛋白质、维生素并列的“第三营养素”。2、功用：①促进大脑神经系统与脑容积的增长发育，增强记忆力；②维持肝脏健康；③保护心脏和血管。3、卵磷脂、肌醇、胆碱：卵磷脂中含有肌醇与胆碱。肌醇和胆碱都是亲脂肪性的维生素。肌醇是毛发的主要营养物，能促进毛发生长，并预防湿疹。4、营养来源：大豆、蛋黄和动物肝脏等。5
DHAARA牛磺酸乳铁蛋白乳清蛋白免疫球蛋白益生菌卵磷脂TOP孕婴生活馆
第二章直营店的成长
成长案例一
1、客户关系维护，主要是良好的售后服务。
自从我来接管某店时，我们的售后服务做的比以前好了很多。随之代理产品的售后服务业成了我们工作的重中之重。比如我们每次代理产品的促销活动时，我们都会在第一时间通知客人，哪些产品降价了，哪些产品搞促销了。同时，我们对代理产品的售后服务也分工到了每个员工头上。一个员工负责一个代理产品的售后服务。
A、送气球。比如，平时我们周末都会吹一些气球，等有宝宝来时，我们都会给宝宝气球玩，就算顾客不买东西，他们也会对我们这种举动留下良好的印象。我想这也是售后服务的一种方式。
B、致电祝贺宝宝生日快乐。另外，我们要每天每周，每月对会员宝宝的生日进行统计，当日有宝宝生日的一定要打电话问候，祝宝宝生日快乐。或者查看客户反礼记录，没有反礼的客户就打电话告知客户可以反礼了，给客户最贴心的关怀，最优质的售后服务。通过客户这个反礼的过程可以多和客户接触，了解客户。
C、购物积分。对于会员客户的管理，购物积分是相当重要的，比如有很多客户，在买完东西的时候，都会问要不要积分。证明积分在消费者的心目中还是占据了大量的位置的。所以，我们店现在就实行，只要是会员客户，无论消费多少，我们都帮客户积分，这样也可以提高客户再消费的积极性。
D、会员客户的优质管理。在我们店上，对员工的客户关系管理师相当严格的，比如我们的会员客户，每个人都必须了解且熟悉我们每个会员客户的基本情况，如，宝宝的年龄，吃什么奶粉，用什么尿不湿。对什么过敏。这些都要非常的熟悉，甚至背下来。这样，在活动时，我们心里马上就会出现一个或几个明确的客户对象。而且这样客户也会觉得，我们索维斯的服务是最优质的，最为客户着想的。不仅熟悉我的情况，还知道我心里所想，第一时间通知我这么实惠的活动，所以这是客户关系管理的一个良方。另如，我们在办会员卡的时候，如是新员工，她通常会说，请问阿姨，你叫什么名字，我帮你往会员卡上积分。这时，一般都有业务熟练的老员工会说，这个阿姨在第几册第几页第几行，叫什么名字卡号是多少等。这是一个好现象，这样一来，客户就会觉得很自豪很有荣誉感。所以熟悉会员客户的情况显得很重要。
现在，随着国家法定假期及一些节假日的增多，我们的促销活动也较以前频繁了许多，面对竞争异常激烈的今天，我们只有依靠良好的产品品质及优良的服务品质才能在零售业立足。

2、对外宣传的重要性。
主要宣传方式为发放DM单。像以前，我们很久才做一次活动，稍微打个电话顾客就会很感兴趣的到店上来，现在活动的次数越来越频繁，我们就要采取各种方式不断宣传我们的低价，才能激起客户的兴趣。所以，我们每次活动时，都会制作相应的DM单，到附近的区域去发放，达到宣传的作用。如八里小区、沙河公园，李家沱等都是我们经常光顾的地方。我们发放DM单会安排店上的人轮班发放，每个人都都有机会，今天这两个去发，明天那两个同事去发。我们发放DM单的目的并不是为了发完了事，而是为了多接触客户，多了解客户。通常在发放单子的过程中会和客人有一个简单的交谈，这样效果是最好的。比如：问一下宝宝吃什么奶粉用什么尿不湿，问客户买的价格，再说我们的价格，让客户心理有一个对比。这种活动坚持了大概有几个月了。另外，我们还会到附近的医院去发放目录册，像附近的416医院，我们就经常混进去，当然这种行为在医院是禁止的，不过我们一般做的很隐蔽，不容易被发现，就算被发现了，我问就说我们是送货的，保安也拿我们没办法。
另外，和就近的社区合作做一些公益活动对我们公司的宣传有很大的作用，我们店附近有一个卫生站，公司是打算与其合作的，但后来又不知道什么原因没有谈成功，所以这个方法就暂时未被采用。希望以后我们能有固定合作的社区。
3、想客户所想，急客户所急。尽量满足客人的要求。
比如，有一次，一个客人到店上来买杯子，客人喜欢一款杯子价值35元，当时到我们店来的时候，却没有货了，周继荣为了满足客人的需求，想方设法从其他店调货过来。中间可是费了不少周折。并且还自己亲自乘车到其他店去取货。她的这种精神值得我们大家学习，她不会因为客人的低消费而看低冷
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落客人，相反地，仅因为一位消费35元钱的客户，她都愿意冒着寒风去满足客人的需求。这种想客户所想，急客户所急的精神正是我们企业文化，企业精神之所在，也是我们能鹤立鸡群的根本原因所在。现在我们店有一个专门的客户需求本，客户的每一项需求我们都要详细的记录下来，能够做到的我们会尽全力来满足客人，实在是没可能做到的我们才向客人说对不起，我们不能办到。
4、开设免费送货服务。
我们店的送货服务做的很好，无论客户消费多少钱，我们都会乐意给客户送货，无论是附近的地方还是更远的地方，我们都一如既往的给客户免费送货。记得有一次我们还给万科送过一次20元钱左右的货物。
我们旁边还有两家对手店，两家都是加盟店，其中一家的产品价格比较便宜，而另一家的产品价格都偏高，我们和他们店的不同之处，我们主推的是食品，而他们主推用品，所以我们之前也无对照物来比较。5、员工产品知识的培训及员工心态的培训必不可少。
A、目前对于店员来说，要进行一些产品的培训及心态的培训。店员们产品知识掌握的很好，主要是销售技巧还有待提高，比如说连带销售欠佳。记得前几天，我专门给他们培训了一下商品的推销方法，结果从来没卖过羊奶的员工很快就把羊奶推销出去了。
B、近来感觉店员们显得很疲惫，做事没有激情，总是一副无所谓的状态。比如对于代理产品的销售，公司很注重，但对于他们来说，一点也没有放在心上，感觉推销不出去就算了这种心态。所以员工的心态培训一一项长期而艰巨的任务。
C、员工协调能力。另外对客人的热情服务及店员之间的协调能力是很重要的。大家在平时的工作过程中难免会有点磕磕碰碰，相互之间多点理解，少点抱怨，多站在别人的角度去思考问题。
D、员工之间的团结能力、协作能力也很重要。
现在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的团结，齐心协力。记得之前只有一个员工在点上的时候和大家有一些不和睦，后来就走了，从那之后一直到现在，店上的每个员工都很团结齐心。比如说，有客人来时，一个员工接待了客户。和客户进行愉快的交流。并且给客户推销奶粉。完了之后，就会去向其他员工说今天这个客户性什么，有什么特征，把一些具体情况都分享给大家。并告诉大家，今天给客人推的什么奶粉，告知他们下次客户来时也推那款奶粉，通过这种方式，便于让其让同时都了解到这个客户的信息。如果，第一次来给她推这个，第二次推那个，再一次又推另外一个。你说这个好，他说那个好。客户都不知道到底是哪个好。这样估计客户什么都不会买。我们店的优势就在于，人人都说那一样产品好，记忆最深刻的是，有一次客户来买保健品，一位员工给她推销了一件，她没买，下次来时，大家都说那样好，客户就买了。所以在推销产品这块大家都是齐心协力的。
E、人员的合理调配。人员配置及调配也是非常关键的，我们可是定期的将营业员和收银员对调，进行角色转换，这样可鼓励店上的所有员工进行良好的销售及专业知识的实践巩固。销售能力强的，就多带动销售，销售能力弱的就多做收银或其他的后勤工作，总之要做到最好的调配。平时要对店上的员工多关心，多鼓励。无论是生活上的，工作上的都要多帮员工出出主意，想象办法。多了解员工的想法。多余员工进行沟通。要让每个人都觉得我是这个集体不可缺少的一员，我在这个集体感到莫大的荣誉感。到目前，每位员工都感觉身为某店的一员非常的自豪。
5、产品的陈列。
对于店内的管理，产品的陈列很重要。我经常会对一些不合理的陈列进行一些调整，产品的陈列都是责任到人的，每人负责一个区域。出了问题就能找到责任人了。如果很多人都去完成一件事情，那这件事情的最终结果是没人完成。相当于“责任/2=0”所以我们一定要工作内容量化，责任到人。比如，负责服装区的就只管服装区，除了问题，直接找责任人，这样大家都没话说。对于补货，我们采取的政策是谁买了谁就补，虽然是这样，我们每个区域的负责人也要随时查看自己责任区的缺货情况，有时候可能由于其他员工卖了忘记补，自己也要及时补上。所以对于货品陈列我们的要求也是很严格的。
6、取长补短，多向优秀的店面学习。

另外一方面就是因为我的运气太好了，自从出了奶粉事件后，妈妈们都对奶粉的购买非常谨慎了，这也为我们的代理产品创造了良好的条件，我们的代理产品在奶粉事件后的销量是奶粉前销量的好几倍。
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（这对每个店来都是一样的）现在八里小区开业一家店，离我们店很近的距离。对我们店还是有很大影响的。不过我想，只要我们坚持不懈的做好自己的服务，将老客户维系好，再让他们带一些新的客户过来，我想对维持我们的销售额也不是什么大问题。把我们好的东西继续发扬下去，把不好的东西改进过来。比如亲和力，我就发现八里店员工的亲和度是所有店当中最高的，我以为我们店的亲和力很强，没想到还有比我们做的更好的，所以在这方面我们就需要改进。成长案例二
某店于201*年1月8日开业，开业时我就在这家店任店长了，直到08年9月份，我离开了这家店。在此期间，我的感触很深。在此作一些简单的叙述：
一、地理位置。
这家店的地理位置，相对于其他店较差，在所有店中，地理位置最差的是3店，过了就是我们店，所以我们店的地理位置在所有店当中排名倒数第二。记得那时候，我们在那个前不着村后不着店的地方上班，连个吃饭的地方都找不到。四周的建筑物都还在修建当中，周围感觉一片荒芜。
二、市场人口密度及消费群体
我们的店位于蓝水湾商业广场，蓝水湾的总户数是三千多户，而当时入住的户数只有一千多户。那时旁边的楼盘浅水半岛也正在规划修建当中，周围一片荒凉。当时我们成功大多归咎于做宣传。而它本来的地理位置和市场给我们带来的销售量是少之又少的。
三、宣传
DM单发放的频率在开业时的那一个多月并不是很频繁，因为天气的缘故，那个冬天实在是太寒冷了，外面人也非常稀少所以我们发放宣传册单频率最高是在3月份以后。一开始，我们采用发目录册来做宣传，每天派两位员工做宣传，2位员工必须发放100本目录册，而且要在不同的地方。除了吹风下雨天，他们每天都是按时按量的完成了任务。3月份开始我们的业绩也一下就提起来了。当然这都是我们付出那么多艰辛所得到的回报。我们每天除了做宣传，就是做服务，我们一直都保持着我们优质的服务。其中最辛苦的就是那几个营业员真的很幸苦。
后来，为了让更多的人都了解索维斯，我们开始发放DM单了，经常去发放的地方有八里小区、瑞丰巷、高笋塘、沙河新城、三又路、新鸿路、SM广场、建设路等。不光这附近的片区，甚至更远的地方我们都去发DM单做了宣传。覆盖面非常广。
在我们还是一个刚起步的的时候，我们只有先把我们的牌子宣传出去才能把我们的产品推广出去。四、送货服务
关于送货，当时公司规定满50就送。因为当时的地理位置比较偏僻，而且很危险，经常都会出现一些抢劫的事件。所以公司还规定晚上6点以后就不再送货。但实际上，我们不管是客人消费30元、20元，甚至是10元我们都会送货。还记得有一次，一位客人晚上快到9点了打电话过来，说需要奶粉，宝宝已经没有吃的了，叫我们送货，当时是小倩接的电话，她答应了客户的要求。客户家住沙河新城，离我们店还有一段较长的距离。于是9点钟下班后，李天风就拿着一听奶粉给客户送货去了。送完货她回来时，全身发抖，她说她才感觉到有些后怕，有一座桥下面很黑，她很害怕。我当时看到她那个情形，感觉非常的心疼。
五、给顾客最贴心的服务
我给员工灌输的思想是，我们要用真心去对待客户、感动客户。相信人心都是肉长的，这样长期下去客户也会将心比心。果然，客户很快被我们的真情服务打动了。有时候，我们早上一开门，客户就会拿些零食来给我们，比如卤鸡爪。甚至有时候我们忙，没时间做饭时，客户还会给我们送饭，真是很感动。当然这都是我们和客人之间的真情流露，毫无利益关系。
当客人来店消费时，我们都会以最好的状态服务于客人。要让客人就像回到家一样亲切。很多客人都对我们的服务产生了一种依赖性，比如，有一次，有一个宝宝的爸爸妈妈都去上班了，只有奶奶在家带宝宝，宝宝又感冒了，喂药宝宝不吃还一个劲的哭，奶奶没办法了，就打了电话给妈妈，妈妈得知此信息，于是打电话到我们店上求救来了。我接到电话，马上安排了一位店员去宝宝家处理了，不一会，这事就处理好了。于是顾客对我们相当满意。
另外，我们还会帮客户托管宝宝。比如，客户买菜不方便时，就会把宝宝放在我们店上，委托我们
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帮着带宝宝，买完菜再把宝宝领走，客户感觉宝宝由我们带他们感觉很放心，也很省心。
又如，晚上店上的生意向来很好，如果我们忙不过来，客人都会主动帮我们销售产品。我们的食品，用品他们都比较清楚放在什么地方、价格是多少等等。他们通常都会指引一些新的顾客去购买那些产品。客人自愿帮助我们发DM单，帮助我们做宣传，这样对于其他新的客户更有说服力。记得有一位512建材市场的客户，觉得我们的产品品质好，服务也好，她就帮我们做宣传，效果果然是很好的，由一开始512建材市场的一个客户，到后来那里70%的客户都在我们店消费。
还有，当宝宝快出生时、或者宝宝生病时，或者当节假日来临时，我们都会第一时间打电话关心客人，慰问客人。节假日，特别是6.1节、母亲节我们也会在第一时间打电话送上宝宝或妈妈祝福语。让他们有被人关心、挂念的感觉。
对于客户关系管理，主要是情感投入的比较多。比如以前某店一些客人现在还会经常来看我。我现在很留恋我们以前才开店的那一些老员工。客人也很喜欢那些员工。像杨洋、左桂芳、岩辉、我。当时只有我们4个员工。当时的人手和紧，一直我们4个顶着。到春节前夕又才来了一位员工刘静。到5月份人员配置才够了的。
六、会员客户的管理
会员的管理。一般的老会员，我们都记得在第几本第几页。对客户很了解，当客户要积分时，我们一下就能翻到。这是对客户的一项深度关心。客人也有一种受到尊重的荣耀感。7目前对于会员的积分还不能做到那样熟练，因为散客太多了。而某店的客户就相对要稳定的多。
七、对于客户关系管理做的优秀与不足的地方
对于客户关系管理，就像程总给我们将的一样，首先要了解客户需要什么？再了解客户害怕什么？接着就列出我们的解决方案，然后再执行。最后还要评估方案的实施结果如何。对于某店，我们对60%的客户都做到了这一点。另外的40%我们还做的不够。主要是执行力还不够，另外效果也没有去评估检查。效果不好主要体现在做的不细致。比如，人的精力也是有限的，做到某个成都就会感觉很疲劳。所以对结果也没有跟踪。这是不足的地方。
八、心酸历程
回想当时真是太幸苦了，如果现在要再让我回去我会不愿意，想起那段日日我的心就很痛。心里感觉很沉重。现在又很多店长很和店员都没过过那么苦的日子。当时我们所有人的手、脚全部长了冻疮，连个吃饭的地方都没有。屋里面也很冷，虽然有空调，但我们也不会去开，因为才开始生意确实太差了，如果开了空调，成本开支就会变大，我们为了节约每一分钱，所以坚持了不开空调。虽然是不经历风雨，怎么见彩虹。但那种风雨我永远都不再想经历了。成长案例三
1、客户关系管理。
对于会员客户的管理，购物积分是相当重要的，比如有很多客户，在买完东西的时候，都会问要不要积分。证明积分在消费者的心目中还是占据了大量的位置的。所以，我们店现在就实行，只要是会员客户，无论消费多少，我们都帮客户积分，这样也可以提高客户再消费的积极性。
2、员工协调能力。
另外我们对客人的热情服务及我们店员之间的协调能力是很重要的。大家在平时的工作过程中难免会有点磕磕碰碰，相互之间多点理解，少点抱怨，多站在别人的角度去思考问题。
3、宣传应到位。
DM单的发放也是不可缺少的，店面附近的区域都要普片撒网。像八里小区，沙河公园等。大家都骑自行车出去发放，都轮流发放，今天两个，明天两个。我们发放DM单的目的并不是为了发完了事，而是为了多接触客户，多了解客户。通常在发放单子的过程中会和客人有一个简单的交谈，这样效果是最好的。比如：问一下宝宝吃什么奶粉，用什么尿不湿，问客户买的价格，再说我们的价格，让客户心理有一个对比。这种活动坚持了大概有几个月了。最开始那段时间做的还很好，因为那时候店上配置的人员较多，就可以安排一些人员出去多做一下宣传。
4、产品的陈列。
对于店内的管理，产品的陈列很重要。我经常会对一些不合理的陈列进行一些调整，产品的陈列都
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是责任到人的，每人负责一个区域。出了问题就能找到责任人了。如果很多人都去完成一件事情，那这件事情的最终结果是没人完成。相当于“责任/2=0”所以我们一定要工作内容量化，责任到人。比如，负责服装区的就只管服装区，除了问题，直接找责任人，这样大家都没话说。对于补货，我们采取的政策是谁买了谁就补，虽然是这样，我们每个区域的负责人也要随时查看自己责任区的缺货情况，有时候可能由于其他员工卖了忘记补，自己也要及时补上。所以对于货品陈列我们的要求也是很严格的。
5、同事之间相互团结，培训协作能力。
现在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的团结，齐心协力。记得之前只有一个员工在店上的和大家有一些不和睦，其他都挺好的。后来那位员工走了之后一直到现在，店上的每个员工都很团结齐心。比如说，有客人来时，一个员工接待了客户。和客户进行愉快的交流。并且给客户推销奶粉。完了之后，就会去向其他员工说今天这个客户姓什么，有什么特征，把一些具体情况都分享给大家。并告诉大家，今天给客人推的什么奶粉，告知他们下次客户来时也推那款奶粉，通过这种方式，便于让其让同时都了解到这个客户的信息。如果，第一次来给她推这个，第二次推那个，再一次又推另外一个。你说这个好，他说那个好。客户都不知道到底是哪个好。这样估计客户什么都不会买。我们店的优势就在于，人人都说那一样产品好，记忆最深刻的是，有一次客户来买保健品，一位员工给她推销了一件，她没买，下次来时，大家都说那样好，客户就买了。所以在推销产品这块大家都是齐心协力的。
6、对产品专业知识的了解。
员工对产品专业知识的了解也很重要，在店上，有几位新员工，可能在专业知识方面还欠佳，只有小凤一个人的专业知识过硬。小凤接受知识的能力较强也较快。所以她的销售能力也随之加强，可见专业的产品知识是相当重要的。
7、客户关系维护。
对我们的老顾客一定要时常关心，比如孩子生病了，感冒了。我们一定要第一时间致以问候，询问宝宝的情况是否有所好转。这主要以电话回访的方式。特别是当店上有活动时都要第一时间通知客户这一信息。主要内容就是通知客户产品的大降价。同时要礼貌用语，一定要说明我们是索维斯的。如，一个客户如果吃金装A奶粉奶粉，我们一定要有针对性的给客户介绍，比如：我们的周年庆，金装A奶粉又原价多少降到现在的多少。这样客户听了就很感兴趣。
在我们店上，对员工的客户关系管理是相当严格的，比如我们的会员客户，每个人都必须了解且熟悉我们每个会员客户的基本情况，如，宝宝的年龄，吃什么奶粉，用什么尿不湿。对什么过敏。这些都要非常的熟悉，甚至背下来。这样，在活动时，我们心里马上就会出现一个或几个明确的客户对象。而且这样客户也会觉得，我们索维斯的服务是最优质的，最为客户着想的。不仅熟悉我的情况，还知道我心里所想，第一时间通知我这么实惠的活动，所以这是客户关系管理的一个良方。
当时我到某店的时候，生意并不是很好。我过去了就采取了良好的客户关系管理方法。如，客人要求送货，我们决不会因为量少或其他原因推脱不送，无论有多晚，客人消费再少的钱，买很少的东西，或很远，我都要求他们必须根据客户的要求送货。如果没有，我也会千方百计从其他店调货过来。比如，奶瓶。这种情况，我通常是会向客人保证哪天几点钟之前一定会给您送货上门。或者告诉客人明天这个时候您过来就有货了，好吗像在以前，我们的活动少的时候，只要稍稍给客户打个电话，客户就会兴致勃勃的到店上来，可现在就不一样了，现在的活动太频繁了，动不动就会有一些促销活动，所以对顾客来说吸引力就大大的减弱了，这就印证了一句老话，物以稀为贵。想以前做活动时，顾客就会异常兴奋，因为很久才一次，他们通常会说，给我留一件这个，一件那个的。感觉像淘到宝了一样。现在频繁的活动时一种更大的挑战。
8、人员的合理配置。
还有，人员配置及调配也是非常关键的，我们会定期的将营业员和收银员对调，进行角色转换，这样可鼓励店上的所有员工进行良好的销售及专业知识的实践巩固。同时，销售能力强的，就多带动销售，销售能力弱的就多做收银或其他的后勤