三、苏宁零售门店督导工作流程.docx

三、苏宁零售门店督导工作流程
三、苏宁零售门店督导工作流程
三、督导工作流程时间8：15具体工作内容早上提前15分钟到岗，检查店内各项标准的执行情况，商品出样、POP内容、销售人员的安排及赠品到位情况等。组织晨会，总结前一天的销售及其他工作情况，布置当天的销售任务，安排当天各品牌的促销活动及其他工作。将前一天晚会上强调的内容贯彻至本部门的8：40销售人员。（明确销售任务，强调销售意识，以提高销售）利用各种方式来调动销售人员的工作热情。利用晨会让现场销售人员进行简短的商品知识或销售技巧的分享。9：00将前一天的工作考核日志交给店长评定，沟通当日的工作计划及与公司其他部门的协调安排。市调安排组织市场调研工作，在周末亲自参与市调工作。布置调研内容、涉及的品类、品牌及人员。对市调反馈的信息进行分析，在权限之内的，及时安排人员调整，超越10：00权限的上报店长或及时沟通事业部调整。结合市场情况及消费者的需求提出经营建议。发现问题价格和品牌支持不利于我司的情况及时通知营销部门，如在30分钟内营销部门没有拿出解决方案必须上报店长，并及时解决。销售高峰，加强现场销售督导，强化主推品牌的促销力度，对营业现场销售时出现的问题及时与相关部门沟通协调解决，对现场突发事件及时协调解决和上报。关注现场的服务规范的执行情况，及时纠正各种不良的服务行为。营业时间加强现场巡视，安排柜长及营业员整理柜台库及柜台商品，宣传单页，调整出样商品，登录台帐、打扫商品及展台卫生。跟进各柜组每日销售任务的完成，对销售现场进行控制，出现的例外情况及时与事业部、市场部沟通解决。结合销售情况完成对残次机、滞销机的分析小节和控制方案并上交店长。了解各柜组缺货情况，汇总柜长所报资料，统一办理移库手续，对需进货的汇总反馈给事业部，安排进货。14：00现场巡视，跟进柜长对帐和营业员交接工作。了解本部门当日销售情况，分析存在的问题。与区域内的柜长、营业员下班进行沟通，了解销售中存在的其它问题如配送、售后、业务等，在职权范之前围内的及时调整，确保次日销售，对超越权限的，应及时上报店长。对现场客服下班前提交的一天的投诉情况作汇总并分析原因，了解本品类每天的投诉情况。对其中出现的问题给予指导，跟进尚未解决的投诉。参加店内每日沟通会，总结一天销售、管理等各项工作完成情况，了解次日可销售商品库存情况，上报店长及行政督导。分解销售指标传达至柜长和每位员工。对各部门上报的各种问题提交店长或会上进行讨论。周日提交本周及周末的的销售情况（基本销售情况、主推机型的）及分析总结和下周的工作计划（销售跟进计划、市调安排计划、）。厂家促销员的进场面试结合店内的销售情况及销售计划控制厂商促销员的数量，并上报店长或周一与事业部进行沟通。要进行严格的审核，主要从销售技巧、服务意识、对我司的融入度等方面进行考查。每周例会会上对上周的工作及销售情况进行总结分析；讨论分析由现场客服及客服中心提交的本周客诉的内容；总结各柜组的指标完成情况及奖首罚末。例会结果须及时与部门各级销售人员或相关人员进行传达。营销例会准备好上周的销售汇总、市场调研结果汇总及部门的销售分析，与营销周二部在商品的库存结构（事业部要货计划、分配方案）、新品引进（合适机型、定制机型）、商品定价及厂商资源的有效利用和争取、促销活动的开展等几个方面进行沟通，并提出合理化建议。管理层培训周四参加店内或大区组织的各种培训并组织跟进本部门的销售人员和厂商促销人员的培训。下午跟店长和各柜组沟通双休日的促销活动，明确本部门地操作细则及需准备的活动事项，负责本部门各项促销活动的传达、落实，营业结束后对于相关促销准备工作及现场布置进行检查。负责跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构，与营销、配送、售后等部门的沟通、协调。周五周末促销活动沟通会下午参加双休日的促销活动沟通会。根据事业部和市场部下传的（书面）周末促销活动内容，明确操作细则及需准备的活动事项，店内的活动准备跟进人。要求各柜组在营业结束后对于相关促销准备工作及现场布置跟进检查落实。周一下午周一、必须将市调工作列入每周的工作计划中。具体安排各个柜组上报市调的三、内容并跟进其操作过程，对市调反馈的各种信息进行汇总分析。结合市场五、六情况及消费者的需求提出经营建议。在周末亲自参与市调工作。促销活动日促销活动日或周末提前足够时间到部门，跟进活动的各个柜组的准备工作，与行政督导或店长沟通现场的应急措施。营业时间应在现场对价格、货源、人员及活动进行调控。根据店长下发的本部门月指标，细分到每周。并跟进柜长的指标分解及完成情况。月初根据本部门上月的销售及各项营运中出现的问题制定每月工作计划，按销售计划、各级培训计划、重大节假日及大忙期前的工作计划来制定。按照当月培训安排，进行具体培训工作计划安排，并落实计划的开展和到位。月中及月底每月不定时对本品类各类商品残次机、滞销机跟进处理，并对处理情况制表上报店长。分析各分类的销售排名及原因。熟悉并掌握公司确定的主销、包销产品及阶段性须尽快消化的产品。负责分解、传达本品类月度销售指标（含主销指标），并分解下达每周/日指标，并监督、指导各柜长努力完成员工的考核及工作调整根据本品类每个营业人员的每月销售完成情况，销售督导核实后，对完月末成率高，服务到位的人员进行内部奖励，并进行末位排名，以激励销售。对于连续三个月排后三名的人员，应予以淘汰。对于不同品牌的销售人员依据具体情况进行适当的调整。
二、行政督导工作流程时间8：15具体工作内容早上提前15分钟到岗。依据《作业人员服务规范》、《行为规范》抽查商场员工打卡、出勤情况，检查现场人员仪容仪表，着装情况。与店长（店助）一起巡场。检查商场外部VI标识、宣传标语、调幅、横幅、巨幔等，要求整齐无破损。店内的各项硬件设施的运转状况及展台的布置和卫生情况。休息椅、绿色植物和服务标识的规范陈设。检查商品出样、POP内容和标签规范及赠品到位情况。8：408：508：559：0010：0011：45检查各品类晨会召开的情况（员工的精神状态，销售指标任务、销售政策的传达等）。负责店内的柜台、电梯、通风、制冷等设施、设备的运行及维护的检查跟踪。出现问题及时跟进物业行政部协调解决。与各品类的督导或柜长一起检查部门员工迎宾的规范。或协同某个部门的人员在商场入口处开门迎宾。将前一天的工作考核日志交店长评定，沟通当日的工作计划及与公司其他部门的协调安排。依据《现场人员行为规范》对营业员、收银员、总服务台员工、广播室播音员的行为规范和工作状况进行抽查、监督。督促、检查现场督导及各柜长在用餐时段的岗位协调、现场管理及员工的补位情况和服务规范。（保证在中午时段的销售和服务）现场巡视关注各种促销活动的控制合理安排促销活动的各项工作，确保营业现场秩序。对发生的突发事件及时与各相关部门或店长协调解决。负责跟进店内各项行政事务，指导内勤工作。营业时补救，跟进相关部门解决。间对现场销售、管理人员的服务规范执行情况进行监督。司予以协调处理，尽可能妥善解决。销售高峰时，加强现场管理，包括人员、卫生、环境、安全、客户接待、赠品、促销活动的运行情况。与店长共同召开商场督导、柜长会议。总结一天销售、管理等各项工作完成情况，了解次日可销售商品库存18：00情况，分解销售指标下达现场督导、由其传达至柜长和每位员工。对各部门反馈的问题予以解决，并布署次日工作计划。对商场内的展台、展架的安全情况进行检查，发现安全隐患应及时8：20关注客服接待人员的投诉受理情况，对客服无法解决的投诉，代表公营业结束周日营业结束后，配合店长对现场的安全、消防、电器等检查，做好记录，确认无问题后，方可离开商场。在营业结束前，提交本周的现场工作总结，促销活动的效果分析、总结和下周的工作计划。指导部门将现场过期POP清除，价格及现场布置调整到位。每周基层会议与店长/店助一同召集现场销售员工（不含柜长及督导级人员）进行沟通。了解员工思想动态，激励员工的工作热情；贯彻公司的经营策略、主推方向。对一线人员销售工作的开展进行指导；听取员工提出的问题、建议。沟通会要形成备忘并跟进解决。周一每周例会各部门对上周的工作及销售情况进行总结分析；分享公司总部中心的工作要求及各种信息；讨论分析由现场客服及客服中心提交的本周客诉的内容；总结各部门的指标完成情况及奖首罚末。例会结果确定各部门的问题跟进人，形成备忘每周店内规范检查/互查组织各品类督导及柜组长对各楼层的各项规范的执行进行例行检查，周三并做好记录工作，对结果进行通报。对厂家促销员的进场，销售督导要进行严格的审核，主要从销售技巧、服务意识、对我司的融入度等方面进行考查。周四参加店内的培训。对各部门进行具体培训工作计划安排，并对其计划进行审核，跟进培训结果，备档。周末促销活动准备场外活动的准备，与相关的政府职能部门(当地派出所、行政执法、消协)的沟通联系；按照市场策划部及各事业部下发的活动内容与店长沟通确定店内的活动计划安排。周五召集各部门督导开会，确定周末活动的时间、地点、内容、人员，并及时的给予贯彻、落实。协调安排次日促销的现场布置、商品价格、及活动安排。如需人员增援，应在周五中午前向连锁店人事专员递交书面增援需求，并做好增援人员的岗前培训。当晚督促完成促销活动的各项调整、准备、布置工作。对场内、场外现场布置、整体活动和各品牌活动进行跟进。对广播pop等根据销售现场情况进行调整。加强店内的现场控制，包括各品牌厂方临时促销员的人数、门口、过道、厂方发宣传单员的控制等，要注意突出我司主推品牌的优势，控制非主推品牌、小品牌的违规操作。周末（活动日）每月5日前定培训讲师、内容、时间、考核方式以及奖罚措施等。培训内容要针对行为规范、操作流程的薄弱环节、新上市商品的卖点说词、销售技巧等。每月月每月将连锁店每一轮培训的结果进行汇总，存档，以便更好地掌握人末员专业技能。对于连续三次考核成绩后五名的人员，要及时更换。协助店长组织门店各品类之间举办各种竞赛、聚餐，参加各种娱乐活每月动，增进员工之间的交流，提高团队凝聚力。与分公司的行政事务负责人定期拜访政府职能部门（当地派出所、行政执法、消协、贸发局等）。根据店长制定的整体培训计划，制定各品类月培训计划。计划中要确