售后服务管理程序.docx

售后服务管理程序售后服务管理程序售后服务管理程序1目的及范围为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。本程序适用于本公司产品售后服务的管理。2职责2.1工程部负责产品售后服务（产品退货服务除外）的组织及实施。2.2生产中心负责对退货产品的服务及管理。2.3品质部负责对退货产品质量责任的鉴别与确认。3程序内容3.1管理内容3.1.1产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。3.1.2为用户提供技术支持。3.1.3顾客要求的其他服务内容。3.2管理方法3.2.1产品的退货服务按成品退货管理制度要求执行。3.2.2售后服务的实施工程部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按售后服务管理办法、纠正措施管理程序、预防措施管理程序的要求执行。a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经工程部部长签署意见后，并由工程部归档保存。4.相关程序/文件和相关记录4.1相关程序纠正措施管理程序（）预防措施管理程序（）4.2相关文件售后服务管理办法4.3相关记录顾客投诉记录/处理单（）（）维修方案单（）产品三包服务登记单（）售后服务工作总结表（）5.本程序更改记录表文件更改记录表更改通知编号更改日期更改条款更改内容摘要更改标记更改人售后服务管理流程图开始质量信息反馈信息来源通过直接用户、办事处、代理商反馈。通过电话、传真方式与直接用户、办事处、代理商分析记录联系，了解并分析产品问题所存在部位。根据产品问题发生的情况，落实是只需寄发维修配落实维修方案件，或需派人前往现场服务的。发维修配件的填制维修方案单交营销部办理寄发手续；派人现场服务的填制产品三包服务登记表，按程序办理派人前往现场服务。发维修配件服务的跟踪营销部寄发至用户现场更换止；派人现场服务的，由现场实施人在产品三包服务登记表相应栏目简述服务情况并经用户签署意见后，返回公司时交工程部部长审核签署意见，并由现场服务人填写售后服务总结表。存档，需填写质量信息反馈给相关部门，并跟踪处理情况。维修实施维修验证记录结束产品售后服务管理控制程序1范围适用于对本公司生产、销售产品的顾客所履行质量责任的控制和管理，含公司买进卖出及贴牌产品。2规范引用及相关文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。本程序文件发布时，下列标准所示版本均为有效：Q/DXSG12.06-201*纠正和预防措施控制程序Q/DXSG20.02-201*记录控制程序3职责3.1售后服务中心负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。3.1.1负责建立“用户服务档案”。记录和处理顾客、安装调试人员、维修服务人员等反馈的各类质量信息。处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司各相关部门和质保部。3.1.2负责管理产品安装调试工作，包括向装配事业部下达产品安装调试任务，监督产品安装调试任务的执行过程，考核产品安装调试任务的完成情况。3.1.3负责产品安装调试后的售后服务工作。3.1.4负责“三包”责任的鉴定、处理和“三包”过程的管理。3.1.5负责协助质保部进行“顾客满意度”调查、评审等工作。3.2装配事业部负责组织实施产品安装调试及验收工作，准确及时地将产品安装调试过程出现的问题、处理的结果、顾客的意见等反馈到售后服务中心。3.3质保部负责对售后服务中心的反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，质保部对措施进行跟踪验证。3.4研发部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装调试和服务工作。3.5物资供应部负责处理产品配套的质量问题并及时组织“三包”件的供应。3.6各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后服务中心处理解决出现的质量问题。4工作程序及管理要求大连橡胶塑料机械股份有限公司201*-12-01批准201*-12-15实施4.1服务的前期准备4.1.1销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。4.1.2售后服务中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试计划。4.1.3对于产品使用期内顾客反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。4.1.4根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。研发部需将产品重大改进情况通过适当方式及时通知售后服务中心。4.1.5根据服务需要，由售后服务中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。4.1.6根据服务需要，由售后服务中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。4.2用户服务的过程4.2.1产品安装调试服务4.2.1.1售后服务中心在接到顾客需要进行安装调试的通知后，应在1天内下达产品安装调试任务单（应包括用户方联系人，联系方式等信息），并立即与需派出人员参与产品安装调试的其他部门协调，协助装配事业部确定人选及人数。4.2.1.2装配事业部在产品装配时应预先做好产品安装调试的有关准备工作。4.2.1.3装配事业部应在接到任务单，并确定用户已具备产品安装调试的条件后2天内按照谁安装谁调试的原则派出安装调试人员。4.2.1.4装配事业部应将承担每项安装调试任务的人员外出和返回时间通报售后服务中心。4.2.1.5产品安装调试人员（包括借用其他部门的人员）在外期间由装配事业部负责管理，必须严格执行公司外出安装及售后服务人员行为规范，安装调试人员应将安装调试过程中的信息和出现的问题及时反馈给装配事业部。4.2.1.6产品安装调试是公司向用户提供商品的一部分，装配事业部应对产品装配质量、产品安装调试质量负责，向用户提供满意的服务。4.2.1.7产品安装调试工作结束后，装配事业部需向售后服务中心提交用户签字的“产品验收报告”、“服务备忘录”、用户负荷试车检测项目表、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面“出差总结”等材料，售后服务中心以此作为判定安装调试工作是否结束的依据。4.2.1.8对于完成产品安装调试工作后未能取回验收报告，装配事业部应向售后服务中心做出情况说明。应由公司解决的遗留问题，由售后服务中心负责牵头组织有关部门予以及时解决；对于无遗留问题或遗留问题已处理完毕，但用户未给予验收的，由售后服务中心移交销售公司处理，同时可以认定产品安装调试工作结束，列为可视验收。4.2.1.9售后服务中心应监督、考核产品安装调试工作的执行过程和完成情况。对于装配事业部延误产品安装调试时间，因服务质量差而造成用户投诉的或因安装调试质量问题造成人员多次往返的，售后服务中心应提出对装配事业部的考核意见，并在月度经济责任制考核会上予以通报。4.2.1.10对于安装调试工作结束的产品在用户出现质量问题。经过售后服务中心和质保部确认属装配事业部责任的，责任损失（含有关人员在判定质量责任期间发生的费用）应记入装配事业部的外部故障损失额中，并按照公司经济责任制考核办法执行。4.2.2产品质量保证期内的服务4.2.2.1产品投入使用后，售后服务中心要组织对顾客进行走访，了解产品的使用状况和质量状况，解决顾客提出的问题。4.2.2.2顾客来电、函（传真）、访以及电子邮件等要求解决的产品质量和售后服务方面的问题，售后服务中心应在24小时内给予答复，如需派服务人员到现场进行服务的，由售后服务中心负责组织实施，要做到省内和周边省市48小时服务到位，其他省市72小时服务到位。4.2.2.3派出的服务人员（包括借调其他部门的人员）由售后服务中心负责管理，服务人员要严格执行公司的外出安装及售后服务人员行为规范。4.2.2.4无论是何种原因引起的故障，服务人员都应做到先解决问题，使设备恢复正常生产，达到顾客的使用要求，直至顾客满意。4.2.2.5服务工作结束后要认真填写“技术服务备忘录”，对服务的情况、尚存的问题做详细的记录和说明，并争得顾客的签字认可，回公司后要将“技术服务备忘录”交售后服务中心。4.2.2.6对于服务备忘录记载的遗留问题，由售后服务中心负责做进一步的处理和解决，直至顾客满意。4.2.3超过质量保证期的服务4.2.3.1产品超过质量保证期后，对顾客提出的合理要求，由售后服务中心负责处理或提供必要的技术咨询和技术服务。4.2.3.2根据顾客的要求，由销售部备件室提供各种备品配件或维修服务。4.2.3.3根据顾客的要求，由大橡工程技术有限公司提供设备的技术改造和大、中修等服务。4.3质量责任鉴定与处理4.3.1公司售出的产品，在包装完整无损的情况下，经拆箱检查发现零部件或技术文件短缺，以及零部件损坏，由质保部负责组织查找、分析原因，其他相关部门配合，查清责任。由质保部就调查情况写出书面说明交售后服务中心审核并处理，如属我方责任按“三包”进行处理。4.3.2产品在安装调试过程中发现的问题，安装调试人员要根据现场的实际情况确定责任，确属我方责任并需要更换制作零部件的，装配事业部应对更换制作零部件的原因、品种、数量做出书面说明交售后服务中心审核，按“三包”程序进行处理。4.3.3顾客投入使用且在质量保证期的设备出现问题，由售后服务中心负责派出服务人员，依据国家、行业和本公司相关的技术标准做出责任鉴定，服务人员要及时将情况反馈售后服务中心，接受售后服务中心指导。4.3.4由服务人员或经请示售后服务中心后做出的责任鉴定结果，要向顾客进行通报并协商，属我方责任的由售后服务中心负责按“三包”进行处理，属顾客责任的由顾客方承担维修费用。4.3.5设备关键、主要零部件出现问题，现场鉴定有困难的，由售后服务中心负责将零部件运回公司，质保部负责组织有关人员进行鉴定，鉴定结果要制成书面报告，报公司领导批示，鉴定属我方责任的由售后服务中心按“三包”进行处理。不属我方责任的由售后服务中心负责同用户协商处理。4.3.6产品配套件质量保证期内出现的问题，售后服务中心要立即通知物资供应部，由物资供应部负责联系配套单位处理，物资供应部要跟踪掌握处理情况和处理结果，保证让顾客满意，同时要及时将处理情况反馈售后服务中心。4.4“三包”过程的操作程序4.4.1经过责任鉴定确属本公司责任并需要进行“三包”的，由售后服务中心负责填写“产品三包件报告单”，报公司主管领导批准后执行。4.4.2“三包”项目确定后，售后服务中心要负责列入“三包管理卡片”，编制“三包”工号并及时下达到公司各有关部门。4.4.3“三包”的外配套件，由售后服务中心负责填写“物资领料单”后领取，物资供应部应及时供应，如公司无库存要及时的安排采购计划，保证按时供应。4.4.4需要加工制造的“三包件”，由售后服务中心负责向研发部和质保部下发三包件投产准备联系单，以确定投产零件的详细资料，然后在公司办公网站上发布投产通知，提出进度要求，并由生产管理部等部门组织实施，4.4.5急需的“三包件”，如果有库存备件，由售后服务中心提出申请，经销售公司领导同意，按公司入库产品拆借件程序办理借用，同时必须及时进行补制（购），经检查合格后返还库存。4.4.6需包装的“三包”件，加工件由生产管理部负责组织包装事宜，非加工件或临时项目由售后服务中心组织包装事宜。4.4.7“三包”件的邮寄和运输由售后服务中心负责办理。4.4.8“三包”费用由财务部负责每月结算一次。财务部需将结算结果转售后服务中心核对。4.5用户服务档案的建立和信息的反馈4.5.1售后服务中心负责建立和完善“用户服务档案”，动态记录产品售出后的各类信息，包括从各种渠道反馈的问题、处理的情况、处理的结果、用户的意见等内容。4.5.2信息的来源4.5.2.1销售部和进出口部提供的“4.1.1”要求的内容。4.5.2.2装配事业部提供的“产品验收报告”、“技术服务备忘录”、及用户负荷试车检测项目表、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面出差总结等有关资料。4.5.2.3顾客反映问题的传真资料及邮件、图片等。4.5.2.4维修服务人员带回的“技术服务备忘录”、服务总结等，以及从其他各种渠道反馈的产品质量方面问题的资料。4.5.3售后服务中心每月对反馈的问题，处理的结果等进行分类统计，形成分析报告或统计报表，并将汇总的“三包件报告单”，三包件统计表以及当月发生的所有质量问题报质保部。质保部要对问题负责组织分析原因，落实责任，并按QDXSG12.06-201*纠正和预防措施控制程序。同时要定期的对外部的质量状况进行统计分析，为公司的质量改进提供依据。4.5.4售后服务中心负责每月13日前向管理部提供“三包件统计表”以及“考核统计表”和分析报告，内容包括每月安装调试及验收情况、“三包”情况及费用汇总以及奖罚意见等。4.5.5售后服务中心负责每月5日前向销售公司和财务部提供当月设备验收的明细。4.5.6对于重大的或反复出现影响较大的质量问题，售后服务中心要在每周的“质量例会”上予以通报，由会议做出解决处理和改进的决定。4.5.7产品结构和技术方面的问题，售后服务中心负责反映到研发部，由研发部提出处理意见，并将处理结果通知售后服务中心。4.5.8售后服务中心应做好与顾客的交流和协调工作，确保与顾客之间沟通顺畅，使问题处理后获得用顾客满意。4.6顾客满意度的评价4.6.1质保部负责策划顾客满意度调查工作，并组织实施。4.6.2售后服务中心负责协助质保部进行顾客满意度调查工作的实施。4.6.3售后服务中心根据质保部的要求，负责收集顾客满意度调查的相关资料，并及时反馈到质保部。4.6.4质保部负责顾客满意度调查的数据和指标量化处理，重点关注“不满意”的情况，确定顾客最不满意的问题，得出应改进的信息，提出改进措施。5报告和记录产品登记卡片产品安装调试计划服务备忘录设备验收报告产品安装调试任务单产品“三包”件报告单三包件投产准备联系单顾客满意度调查表本标准从201*年12月15日起实施。本标准由质保部提出。本标准由管理部归口。本标准起草单位：售后服务中心。本标准主要起草人：杨智刚。本标准所代替标准：