2024年客户服务实务题库.doc

第八章 客户服务产品开发管理
一、单项选择题
1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括如下哪个？（ ）
A．产品定位 B. 确定开发方向
C．产品推出措施 D. 产品需求调研
2．客户服务产品调研报告不包括如下哪个？（ ）
A．企业战略目标 B. 成功经验
C．客户服务产品运行现实状况 D. 市场需求
3．客户开发类型不包括如下哪个？（ ）
A． 综合开发 B. 领先开发
C.追随开发 D. 混合开发
4．产品评定的内容包括几项？（ ）
A. 5项 B. 6项
C.7项 D. 4项
5．客户服务产品分析不包括哪一项？（ ）
A. 现实状况调研 B. 诊疗
C．客户服务产品优化 D. 系统化改造
6．新产品的开发方向不需要充足考虑的是哪项？（ ）
A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力
C．经营网络能力 D. 开发能力
7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（ ）
A. 时间 B. 地点
C．新品突出方略 D. 质量
8．采取客户挽留措施不包括哪项？（ ）
A. 了解目前的客户政策 B. 了解客户满意度情况
C．了解质量问题 D. 了解客户保存率
9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（ ）
A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程
C．客户服务产品评定流程 D. 客户服务产品管理流程
10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（ ）
A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准
C．客户服务产品评定标准 D. 客户服务产品完成标准
二、多项选择题
1．产品评定的内容都包括下列哪几项？（ ）
A. 预见周期性趋势 B. 预见机会或挑战
C. 采取客户挽留措施 D. 非客户评定
2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（ ）
A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准
C. 客户服务产品评定标准 D. 客户服务产品改进标准
3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（ ）
A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程
C. 客户服务产品评定流程 D. 客户服务产品改进流程
4．创意产生措施都包括下列哪几项？（ ）
A.召开消费者座谈会 B. 德尔菲法
C.现场访问法 D. 头脑风暴法
5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（ ）
A. 战略目标 B. 成功经验
C. 现存问题 D. 客户服务产品运行现实状况
6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（ ）
A. 属性特点 B. 价值
C. 现存问题 D. 服务定位
7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（ ）
A. 产品定位 B. 确定开发类型
C. 确定开发方向 D. 创意产生措施
8．客户信息重要分为哪几个？（ ）
A. 描述类信息 B. 确定开发类信息
C. 行为类信息 D. 关联类信息
9．新产品的开发方向要充足考虑的原因？（ ）
A. 企业的技术能力 B. 成本投人能力
C. 经营网络能力 D. 创意产生能力
10．形成客户服务产品报告应深入了解企业的哪些方面？（ ）
A. 企业战略目标 B. 成功经验
C. 现存问题 D. 客户服务产品运行现实状况
三、判断题：
1. 是否产品具备竞争力取决于客户服务质量及市场需求，可采取 其他方略(如抢先方略、紧跟方略及低成本方略等提升其竞争力。( )
2. 客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。( )
3. 客户服务产品是否会有市场的核心原因在于企业是否具备足够的能力支持新产品的开发及运行。（ ）
4. 新产品的开发方向要充足考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。（ ）
5. 由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出方略。（ ）
6. 客户服务产品管理工作流程为客户服务产品运作、客户服务产品评定及改进等提供科学化程序，使其工作更具流程化。（ ）
7. 客户服务产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定开发方向、创意产生措施、产品推出措施等问题。（ ）
8. 客户服务产品开发是客户服务产品管理的重要步骤，明确客户服务产品开发步骤，能够为规范客户服务产品开发提供依据。（ ）
9. 客户服务产品管理工作标准是按客户服务内容而制定的有关工作品质、工作要求的标准。（ ）
10. 客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评定标准、客户服务产品改进标准共四大标准。（ ）
四、简答题
1.产品评定的内容包括哪几项？
2.什么是头脑风暴法？
3.非客户评定的内涵是什么？
4.简述客户服务产品分析的内容。
5.客户服务产品的优化措施有哪些？
6.客户服务岗位分析的内容有哪些？
7.客户服务产品管理工作标准包括哪些？
8.客户服务产品管理工作流程有哪些？
9.制定客户服务产品管理制度的目标是什么？
10.简述客户需求诊疗的内容。
11.什么是客户服务产品的需求规范？
12.简述客户服务产品改进的步骤。
五、论述题
1.请论述客户服务产品开发的思绪确定包括哪些内容？
2.怎样预见机会或挑战？
3.怎样改进客户服务工作？
4.客户服务流程改进包括哪些内容？
5.怎样优化客户服务产品？
6怎样进行客户服务产品管理的内部诊疗？

答案:
一.单项选择题
1.D 2.D 3.A 4.B 5.D
6.D 7.D 8.C 9.D 10.D
二.多项选择题
1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABD 5.ABCD
6.ABD 7.ABCD 8.ACD 9.ABC 10.ABCD
三.判断题
1.√ 2. √ 3.× 4. √ 5. √
6. √ 7. √ 8.√ 9. √ 10. √
四、简答题
1. 产品评定的内容包括如下6项：评定客户服务产品的市场占有率；预见周期性趋势；预见机会或挑战；采取客户挽留措施；产品和服务的考查；非客户评定。
2.头脑风暴法，将有关人员召集在一起，不给任何限制，任意发言，以此搜集那些从常规渠道或常规措施中得不到的意见，从中寻找和发觉有价值的市场机会。
3. 非客户评定需要评定非客户群的行为特性，评定非客户群的未购置行为原因，评定非客户群的心理，评定非客户群的真实需求，评定本企业产品或服务对非客户群的优势、劣势，评定本企业产品或服务面对非客户群的机会和挑战。
4.（1）现实状况调研：深人了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及客户服务产品运行现实状况，形成客户服务产品调研报告。（2）诊疗：通过深人分析和研究，并对客户服务产品存在的问题提出修改方案。针对客户服务产品设计需求，进行深人分析和研究，处理方案，形成问题诊疗报告。（3）客户服务产品优化：
产品优化小组对诊疗报告内容协商、修正，并将各处理方案细化。
5.（1）系统化改造法：以既有流程为基础，通过对既有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作；适合用于外部经营环境相对稳定的情况。（2）全新设计法：从流程所要取得的成果出发，从零开始设计新流程；适合用于外部经营环境处在激烈波动的情况。
6.（1）审核搜集到的各种客户服务产品数据；（2）分析客户服务岗位工作要求；（3）归纳客户服务岗位工作需重点改进之处。
7.客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评定标准、客户服务产品改进标准共四大标准。
8.客户服务产品管理工作流程包括客户服务产品设计流程、客户服务产品运作流程、客户服务产品评定流程及客户服务产品改进流程。
9.为了测定目前客户对客户服务产品的需求，加强客户服务产品管理。
10.调查方式依照调查对象而定，对企业目前的客户需求情况进行诊疗，寻找企业的优点和缺陷。
11.（1）对弱点进行改进，寻找机会点。（2）结合优劣势，对有关客户需求的影响原因重新规范。
12.（1）监督、控制客户服务产品改进的实行。（2）找到影响计划实行的原因。（3）提出改进计划的提议。（4）深入实行改进计划。
五、论述题
1. （1）产品定位：开发首先应通过问题分析、细分、归类等措施，以客户
为关注焦点，分析满足客户的现实需求、潜在需求和将来需求；通过客户服
务产品分析、等级设计、弱点分析等措施，分析企业既有服务产品存在的问
题，挖掘服务产品的新用途。（2 确定开发类型：客户开发类型分为领先开
发、追随开发、混合开发三类。（3）确定开发方向：客户服务产品是否会有市场的核心原因在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运行。（4）创意产生措施：通过召开消费者座谈会、企业内部人员座谈会、客户服务人员座谈会、教授座谈会、德尔菲法、头脑风暴法等，搜集意见和提议。（5） 产品推出措施：由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出方略。
2.明确竞争对手的产品或服务具备哪些优势、劣势，明确竞争对手面临哪些机会或挑战，明确本企业产品或服务具备哪些优势、劣势，明确本企业产品或服务面临哪些机会或挑战。
3扩大客户服务的内容，实现优惠服务方式的创新，选择适宜的客户服务方式和力度，拓展客户服务渠道，实现客户服务管理的分级与控制，提升客户服务管理的技巧，改进客户服务管理水平的测评方式，加强客户服务措施的革新，加大客户服务技术支持的力度。
4.建立由专业人员参加的客户服务流程改进执行小组，任命一位具备高层决议权的领导担任小组长，描述、分析和诊疗既有客户服务流程，提出改进计划，学习先进客户服务经验，研究目前企业的客户服务管理模式的定位，找出既有客户服务模式存在的问题，结合企业特点和企业战略，重新定位企业经营和管理模式，形成新客户服务理念，明确列出客户服务流程优化的范围，各级员工描述客户服务流程现实状况，进行岗位职责描述，绘制客户服务流程，分析并找出妨碍目标实现的制约原因，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析比较新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服务流程改进方案。
5.依照企业客户服务产品属性特点、价值与服务定位等，对客户服务产品名称、包装、广告等进行优化；形成独特的形象认知度、感觉、品质认知，形成独特的企业品牌，提升客户满意度和忠诚度；将各项工作分解成若干工作元素和步骤，确定客户服务岗位工作的基本难度，作好准备；编制各种调查问卷，利用各种调查措施，搜集客户服务岗位工作人员所需的特性信息；对客户服务岗位工作特性和发生频率等，作出等级评定；审核搜集到的各种数据，分析客户服务岗位工作要求，归纳客户服务产品的重点改进之处。
6.以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户需求的原因，了解企业对客户需求的自评成果，为客户需求测试提供指标。