优质服务竞赛活动实施方案.docx

优质服务竞赛活动方案 根据市号关于开展“服务创造非凡价值”优质服务竞赛的通知文件精神，为全面牢固树立“基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的意识，以优质的服务环境创社会和谐之优，以服务创造的非凡价值特制定，如下实施方案： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，以“服务创造非凡价值”为导向，以全面提高服务质量、着力培树服务品牌为重点，进一步丰富服务内涵、创新服务载体、拓宽服务领域、延伸服务方式，推崇精细服务，真正实现“公交优先、公交优秀”，推动公司的跨越式发展。 二、组织机构 为确保活动扎实有效地开展，决定成立“开展优质服务竞赛“活动领导小组： 组长：副组长： ） 三、竞赛内容 （一）查找差距，制定措施 以此次优质服务竞赛活动为契机，树立全员“优质服务”意识。本着“上级为下级、机关为基层、基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间”服务的原则，组织机关各部门、各单位全面查找自身工作中存在的不足，扎实进行整改，使公司整体服务质量、工作水平的全面提高。 （二）重点突出，以点带面 做到创造“三优”（优美乘车环境、优良乘车秩序、优质车厢服务），实现“三化”（场站、车辆整洁化、侯车有序化和营运服务规范化），达到“三满意”（乘客满意、市民满意、政府满意）。 重点工作： 1、开展文明示范线创建活动。坚持全员参与，全线路参与的原则. 2、开展服务品牌培树活动。典型是旗帜，典型是标杆。在竞赛活动中，要注重先进典型的示范带动作用，注重先进人物、生产标兵的培养和挖掘工作，以”争创工人先锋号”“班组建设”“创先争优”“争创党员模范岗”为载体积极推动文明竞赛活动的开展，使职工学有榜样，赶有目标，达到以点带面，推动工作的效果。 3、争创优美乘车环境。要求做到。（1）站场设施齐全，确保市区主要街路站栏（牌）卫生整洁率100%，设施完好率100%；停车场、调度室、服务场所干净整洁，车辆停放整齐，进出有序；（2）公交车辆整洁卫生，外观良好，车内各类服务标志标识清晰醒目，服务设施齐全车内座椅、吊环、扶手完整牢靠，卡机、报站器、控制器、车内照明等设施完好有效；（3）、车辆技术状况好，加强车辆保养，杜绝带病车上线运营和车辆安全事故。（4）相关场所各种标志、提示，庄重、美观、大方。 4、争创优良的运营秩序。要求做到。（1）营运车辆运营规范，正点发车，准点运营，依线行驶，按站停车，无违规行为；（2）驾驶员操作规范，不超速、不疲劳驾驶、不违章操作；（3）站点候车秩序良好。 5、争创优质的车厢服务。要求做到。（1）车厢服务公约、标准齐全；（2）服务人员着装整齐，挂牌上岗；（3）服务热情，正确运用“十一字”文明用语。 （4）报站准确、疏导得力、为乘客提供导乘信息，把企业文化和现代文明有机的结合起来。（5）为老年人提供爱心服务。 （三）健全制度，力求长效 进一步建立健全和完善公司规章制度工作流程员工手册，坚持以公司的百分考核与奖金发放挂钩的原则相结合，严格惩奖，巩固成果，养成良好的习惯。 （四）加强培训，提高素质 从实际出发，采取岗前培训、集中培训、线路例会等形式加强对员工的职业道德教育，提高员工的职业道德素质；开展各类人员专业知识、工作规范等内容的系统培训，组织岗位技能练兵、技术比武活动，全面提高员工的业务技能。 四、加强宣传，展示形象。 在公司宣传栏和主要站点悬挂活动横幅，在车厢内张贴宣传标语，加大对外宣传力度，通过新闻媒体、网站，简报等载体，对竞赛活动进行全方位的宣传报道，宣传好经验，好做法，在全公司营造一种人人知晓、关注、参与活动的良好氛围。 五、总结与表彰 年终根据考核情况进行总结，评选竞赛服务明星，班组，及文明示范线路，由公司进行表彰奖励。 第二篇：餐饮优质服务竞赛活动方案餐饮企业优质服务竞赛活动方案为进一步提高辖区餐饮企业员工队伍整体素质，全方位提升辖区酒店企业的服务质量，东街办事处开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范辖区餐饮企业员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起辖区酒店企业优质服务的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为东街办事处辖区餐饮企业。 三、组织领导 东街办事处工会成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各单位活动开展情况予以审核。 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。 四、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段（*月*日*月*日） （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服 务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1.主管级以上管理人员首先要进行研讨 2.以各企业为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会 （二）确定目标，理清思路，制定计划 1.科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础 百日竞赛期间，培训重点内容： a.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； b.岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； c.岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； d.岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2.以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划 各企业主管经理结合酒店和部门工作实际，制定本企业参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。 （三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2.各企业制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有 章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。 3.工会设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段（*月*日*月*日） （一）开展“微笑大使”评选 “微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。 （二）举办酒店企业优质服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从*月中旬开始，工会将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下： 1.基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责； 2.岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各企业单位共同组织； 3.岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各企业组织实施； 4.vip接待知识大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各企业主管经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。 （三）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责， （四）行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 （六）实施走动式管理 工会各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作。 （七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题。 （八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏 活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优质服务，提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。 （九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 鼓励企业员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围 第三阶段：检查评比阶段（*月*日*月*日） （一）行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。 （二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考 核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。 （三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。 第四阶段：总结表彰阶段（*月*日*月*日） 竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下： * 五、活动安排 （一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。 （二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。 （三）营销部企划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。 第三篇：食堂优质服务竞赛月活动方案食堂“优质服务竞赛月”活动方案 为积极配合全市十一月份开展各校饮食“优质服务竞赛月”活动，也为全面提升生活服务水平，更好地落实学校饮食“以人为本，服务至上”的工作理念，努力实现我校食堂工作“信誉度好，满意率高”的良好格局。我校决定十一月份为我校“优质服务竞赛月”。 一、指导思想 ： 以我校发展规划和食堂管理制度为指导，以牢固树立“信誉度好，满意率高”为目标，进一步贯彻落实食堂管理“从细入手、从严管理、突出服务、打造品牌”的管理方针，全面提升员工的服务意识和水平。 二、组织领导： 组长：陈琪副组长：方青俊成员：曹阳周媛徐倩黄小刚梅丽娟张锐葛记燕竞赛活动办公室设在校长室，方青俊负责牵头组织日常考评工作，并对考评工作进行统计、汇总。 三、竞赛时间： 本次活动从2011年11月5日开始至12月5日结束。具体分配如下： 1、准备宣传阶段。11月7日-11月13日组织召开专题会议，布置饮食“优质服务竞赛月“活动工作，主持者陈琪。 2、实施测评阶段。11月14日-11月30日开展相关活动并做好评比记录，主持者方青俊。 3、总结表彰阶段。12月1日-12月5日做好“优质服务竞赛月”学生投票、汇总排名、公示、表彰及经验总结，主持者方青俊。 四、竞赛目标： 使全体员工的服务意识与服务水平提升到一个新档次，基本达到“三无一满足”（即学生、教师、家长无投诉，满足学生的正当需求），为学生的生活、成长指导服好务。 五、竞赛相关细则： 1、此次竞赛将评选出“优质食堂服务员”1个、“优秀厨师”1名，我校将给予物质和精神奖励。 2、竞赛评分依据 （1）、卫生良好，其中包括操作间、库房和售饭间做到地面干净无积水，墙面清洁无油污，炊具等设施设备干净整齐并且每日保洁，各类物品摆放整齐无卫生死角，室内无异味；个人卫生良好，做到服装整齐，工作时戴好口罩、帽子、一次性手套。 （2）、加工过程符合食品卫生要求。 （3）、服务态度好，工作效率高，学生满意无投诉。（4）、随时接受监督和检查达到合格以上标准。 3、竞赛标准 优秀服务员：服装整洁、讲究卫生、态度和蔼、学生喜爱、 工作高效、无投诉。 优秀厨师：菜肴卫生安全、质优味美、营养搭配合理 4、竞赛评选办法 （1）、设立评选领导小组由校长、校领导、职工代表2人、学生代表4人组成，负责选票发放、回收、统计、公示、确定获奖名单。 （2）、采取同学票选和抽查测评相结合的方式进行。（3）、校长室公布食堂人员名单照片，张贴统一制作的窗口编号，请同学们关注。 （4）、评比成绩采用百分制即票选成绩占70分+抽查平均成绩30分共计满分100。 （5）、获奖者按照成绩排名产生，评奖成绩得分。票选成绩+测评成绩。 （6）、选票由评选小组下发，组织人员在食堂按中餐发放两个工作日，学生按要求填写每张选票，及时投放到投票箱。 （7）、票选成绩计算公式。得票数发放选票总数70。（8）、抽查测评小组由校长、校领导1人、职工代表1人和学生代表1人共4名成员组成，每周集体不定时间抽查一次并打分（每次抽查按100分计算）。 （9）、抽查测评成绩计算公式。抽查测评总分抽查次数30。 （10）、选票填写内容。按照“优秀厨师”1个、“优秀服务员”号码1个以及建议等内容填写。 （11）、评选结果公示3天，若无举报确定为最终评比结果。本结果将在食堂宣传栏长期保留，直至下次活动开始。期间获奖者若出现违规违纪行为和被投诉事件，校长室核实无误后将取消相关获奖称号。 爱心民工子弟学校2012年11月8日 第四篇：百日优质服务竞赛活动方案“百日优质安全服务竞赛活动”实施方案 为了全面提升辖区内道路运输行业优质安全服务水平，巩固道路运输行业安全生产专项整治成果，规范客运市场的优良秩序，结合辖区实际情况，我所决定在辖区内道路旅客运输行业开展为期一百天优质安全服务竞赛活动并制定以下活动方案。 一、目的意义 开展“百日优质安全服务竞赛活动”是贯彻交通运输部提出的交通运输要“服务于国民经济和社会发展全局，服务于社会主义新农村建设，服务于人民群众安全便捷的出行”的具体行动。是深化城乡客运公交一体化的具体措施，是通过行业文明促进社会文明的有效途径，是落实安全第 一、预防为主、关爱生命的重要保障。通过开展“百日优质安全服务竞赛活动”，在道路旅客运输行业涌现出更多的文明客运企业、文明客运线路、文明班线车、文明驾驶员、文明乘务员，全面提升全行业的优质服务水平。通过“百日竞赛活动”的开展，着力解决文明经营、规范服务、秩序优良、安全为先、诚实守信、遵章守纪、节能减排、优美环境的理念。从而实现客运行业优质安全、文明规范服务的提升，达到内塑品牌企业、外塑窗口形象，把道路客运行业建成文明的窗口行业。 二、组织领导 为组织指导“百日优质安全服务竞赛活动”，我所决定成立竞赛活动领导组。 组长： 副组长： 成员： 三、参加单位 辖区内班线旅客运输企业、全体驾驶员、乘务员、管理人员。 四、活动时间 第一阶段从1月30日开始至2月8日，为宣传发动阶段; 第二阶段从2月9日开始至5月4日，为优质安全服务竞赛活动阶段； 第三阶段从5月5日至5月10日，为优质安全服务竞赛总结表彰阶段 五、竞赛内容 围绕道路客运行业“安全畅通、文明和谐”的总目标，以保安全、保畅通、讲文明、维稳定、促和谐为主要内容。领导组成员、企业负责人要深入运输一线，解决存在的问题和矛盾，下大力气打击非法营运，维护市场稳定，狠抓司乘人员的服务质量，提升辖区内道路运输行业文明水平。 六、活动要求 1、严格履行职责，规范执法，严厉打击非法营运活动，为“百日优质安全服务竞赛活动”创造一个良好的运输环境。组织辖区内的客运企业，召开专题会议，将此活动安排部署到位，并在活动时间不定期的进行检查，督促活动的开展，对投诉案件要迅速处理。要把这次活动当作今年客运工作的重要内容来抓，抓紧、抓好、抓出成效。 2、客运企业要组织司乘人员进行一次以不超速、不超员、不酒后驾车、不疲劳驾驶、不拒载、不乱涨票价、不粗暴待客为主要内容的安全、文明、培训教育；要在活动前期对辖区内车辆组织一次以安全文明为主题的大检查，对客运车容车貌，司机乘务员的服装，防滑防火设备都要进行检查；客运公司要制作春运和“五一”黄金周提示卡，发给各车司机；要将本公司的服务投诉电话公示在各车厢内，收到投诉案件迅速处理。 结合百日优质安全竞赛活动，班线客运企业要调查研究、查找问题、理清思路、制定方案、组织所属客车开展“客车是旅客流动的家”等专题活动，树立企业形象，全力推进我区客运市场的文明建设。 3、要对辖区内企业的“百日优质安全竞赛服务活动”，每月检查一次，督促企业认真落实方案要求，积极开展多形式的竞赛活动。对客运企业的制度更新、完善，检查车辆的技术状况是否达到标准，主要部件是否牢固、安全、有效，车容车貌是否卫生，车辆随车携带的三角木、逃生锤、铁锹、防火设施，是否每月召开安全例会。 第五篇：安全优质服务竞赛方案全市道路运输行业关注民生让百姓满意出行 安全优质服务竞赛活动方案 为全面贯彻落实市委十二届十次全会和林铎市长在全市政风建设年动员大会上的讲话精神，不断提升道路运输行业服务水平，促进我市道路运输行业健康发展，特制定本方案。 一、指导思想 全面落实市委十二届十次全会精神，以“关注民生、让百姓满意出行”为主题，在全市道路运输行业广泛开展安全优质服务竞赛活动。通过推行服务标准，拓宽服务范围，创新服务手段，树立先进典型，完善准入退出机制，促进优胜劣汰，全面改善道路运输环境秩序，提高服务质量。以开展“政风建设年”活动为契机，以提高行业管理和服务水平为目标，动员和激励全市道路运输行业广大干部、职工进一步超越自我，再塑形象，营造和谐稳定的运输发展环境，为百姓出行提供安全、便捷、温馨的道路运输服务。 二、竞赛范围和时间 （一）竞赛范围。全市各客运站、长途客运企业、旅游客运企业、接送学生企业、货运站（场）、汽车维修企业，以及客运站站务员、运输企业司乘人员、货运站管理人员、汽车维修人员。 （二）竞赛时间。以年为评比周期，按季度分4个阶段组织实施。 三、竞赛内容 （一）客运站竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在公路客运站间开展竞赛活动。一比服务环境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落实；三比服务能力，看运营组织；四比规范经营，看投诉举报；五比服务水平，看群众满意率；六比宣传互动、看竞赛氛围。 （二）客运企业竞赛内容（含长途客运企业、旅游客运企业、接送学生企业）。以“六比六看”为主要内容，在客运企业间开展竞赛活动。一比经营管理，看制度落实；二比遵章守规，看经营行为；三比设备维护，看车辆状况；四比运输安全，看责任事故率；五比乘车环境，看车辆卫生状况；六比重点工作、看工作落实。 （三）货运站（场）竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在货运站（场）间开展竞赛活动。一比服务环境，看站车秩序；二比规章制度，看组织落实；三比服务能力，看经营管理；四比规范经营，看服务质量；五比诚信经营，看企业信誉；六比宣传互动，看社会反响。 （四）汽车维修行业竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，第18页 共18页