服务员技能培训.doc

关于餐饮服务员站、立、行的姿势
一、站
挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。
男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。
切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。
二、行走
要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。
三、 手势
要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）
四、表情：微笑
切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求
一、优秀服务员的标准
1.合作精神，处事有分寸。
2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。
3.掌握各项服务技能
托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
二、成功服务员的素质要求
1. 清洁：制服、着装清洁等。
2. 守时：要有时间观念。
3. 兴趣：可求发展自身的工作潜力。
4. 自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。
5. 助人：关心同事，乐与助人。
6. 有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。
7. 接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）
8. 自律：学会在各中情况下的各中控制。
9. 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。
10. 适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
11. 领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。
12. 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准
一、可靠性强
1. 及时
2. 改正错误要迅速
3. 始终如一，一视同仁
4. 结帐等服务准确
5. 出菜上菜等服务符合标准
二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。
1. 完整回答客人问题
2. 进门能感到舒适，获得尊重
3. 主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。
4. 有安全感
5. 员工表现出教养，职业性和经验
6. 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。
三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。
1. 员工之间相互合作，保证服务速度、质量。
2. 时时提供快捷服务。
3. 竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内
四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。
1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。
2. 餐厅醒目具有吸引力。
3. 装饰、装修、布局、档次与价格相符。
4. 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。
5. 各出入口便利，顺畅，环境宜人。
6. 餐厅卫生间等前后非常清洁。
7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。
五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。
个性化服务：针对客人个性
1. 时时微笑
2. 主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。
3. 让客人感到特别礼遇。
4. 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
5. 以顾客获得最大利益为己任。
三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。
十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。
如何招呼你的客人

1. 态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。
2. 望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。
3. 对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。
4. 避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。
5. 勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。
6. 专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。
7. 诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。
8. 措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。
9. 诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项
1. 注意烹饪原料搭配符合季节性。
2. 要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。
3. 主要材料的滑润脆的程度。
4. 按照不同客人层次配菜，有所区别。
5. 要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）
6. 菜单的安排：一般是春清夏淡、秋润、冬浓。
一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。
美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。
官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能
一、餐饮的三种职能
1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务
二、餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。
后台服务：是前台服务的物质基础。
前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性 （2）一次性 （3）直接性
（4）差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质
1. 思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质
四、微笑服务
微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。
1. 微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。
2. 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。
五、服务语言的要求
1. 用语要礼貌
2. 语气要委婉
3. 应答及时
4. 语气、音量适度。
5. 请字当头，谢字不离口！
六餐饮服务人员的心理素质
1. 自尊自信的服务意识。
2. 应有快速准确的观察、判断力。
3. 应有良好的持久的注意力。
4. 较强的情感控制能力。
七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）
指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点：
1. 优良的服务态度
2. 齐全的服务项目
3. 灵活的服务方式
4. 娴熟的服务技能
5. 科学的服务程序
6 快速的服务效率
八、餐饮服务的六大技能
餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。
六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘
一、托盘种类及用途
二、托盘操作方法
按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松
（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。
轻托的操作方法：
1. 理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。
2. 装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。
3. 起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。
4. 行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。 B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。 C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。 D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。 E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。
5. 卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。
（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。
重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手
伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。
使用托盘的忌讳：
1. 不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。
2. 不允许用手指抵住托盘底部旋转。
3. 不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。
4. 保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。
种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型
二、口布花的选择原则：
1. 根据宴会性质选择花型。
2. 根据宴会规模选择花型。
3. 根据花式冷拼选用合适的花型。
4. 根据时令季节选择花型。
5. 根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。
6. 根据宾主位的安排选择花型。
三、口布花的基本折法和要领
1. 叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏
花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花
四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜
一、上菜的含义
二、上菜的位置
1. 在副主人左手边第一位与第二位客人之间。
2. 上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。
三、上菜的姿势
1. 上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。
2. 要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。
四、上菜的时间
五、上菜的顺序
一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。
六、中餐上菜的礼貌习惯
1. 上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。
2. 在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。
3. 在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。
4. 每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。
5. 上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。
七、摆菜
1. 摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。
2. 摆菜的基本要求：
a) 讲究造型艺术。
b) 注意礼貌，尊敬主宾。
c) 方便食用。
2. 摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角 四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。
八、一些特殊菜式的上菜事宜
1. 上龙虾时要跟芥末、酱油。
2. 上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。
3. 上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。
4. 上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。
5. 上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。
6. 上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。
7. 上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，
8. 上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。
9. 上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。
10. 上有件数的菜时，要先核对再上菜。
九、上菜的注意事项
1. 上菜要核对。
2. 认真把关。
3. 有调料的菜先上调料后上菜。
4. 撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜
一、分菜的概念
1. 分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。
2. 中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。
二、分菜前的准备工作
1. 整理仪容仪表，做好手的准备工作。
2. 仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。
3. 布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。
4. 备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。
三、分菜的工具及使用方法
1. 工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷
不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。
2. 分菜工具使用方法：
a) 服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。
b) 公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。
四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）
1. 手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。
2. 桌上分菜：
（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。
（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。
（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。
3. 分菜台或分菜车分菜
4. 两人合作式分菜
五、分菜的注意事项
1. 上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。
2. 分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。
3. 分菜动作要轻快。
4. 分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。
5. 分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。
6. 分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。
7. 分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。
8. 上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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