日常保洁服务内容及清洁标准.doc

平常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域)清洁区域清洁内容次数清洁标准大厅平常清洁地面(推尘)不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2次/月无积尘清洁指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/周无污渍、无尘电梯间走廊地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘墙面（擦拭）2次/日无污迹、无尘地面抛光1次/日光亮均匀无划迹墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/周光亮无尘、无污迹卫生间地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/月无尘、无污渍 楼梯扶手（清洁剂擦拭）2次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/日无尘、无污渍墙面（除尘）2-3次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/日无尘、照明良好地面（扫、擦）不断巡视无污迹墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/周光亮、无污渍空调口天花1次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周光亮、无污渍、无手印办公室地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1次/日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍 外围及停车场屋顶（清扫）1次/日无积尘地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘地面冲洗1次/月无杂物、无积尘地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地面无积雪灯柱（擦拭）1次/日无积尘、污迹各种标志牌（擦拭）1次/日无污迹、尘土垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3领导办公室地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍休息室地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍床单、枕巾1次/日更换态度与行为规定场 景要 求应当不可员工迎面而来1.面带笑容；2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见通道上同员工相遇1.靠边相让；2.积极招呼；3.握手但不与员工身体接触。不理睬为员工引路1.热情、积极；2.紧合手指，手掌向上指示方向；3.吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引电梯内相遇员工1.积极招呼；2.对员工上落的打扰表达歉意。不理睬同员工交谈1.态度诚恳、亲切； 2.避免敏感话题；3.避免私隐话题；4.不透露员工行踪、个人资料；5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平交流； 6.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与别人交流，应先向员工表达歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈话；9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/女士称呼。1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.烦琐；4.不耐烦；5.非敬语称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困难时积极上前协助漠视当员工向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为员工提供其它可行的服务拒绝、不理睬员工投诉时1.专心聆听；2.诚恳道歉；3.不推卸责任；4.向相关部门及时、准确、具体转述投诉内容；5.及时跟踪、回复、回访。1.不耐烦；2.推诿；3.敷衍；4.无反馈；5.解决拖拉。替员工跟进事情时1.知会员工所需时间；2.遵守承诺；3.如不能在规定期间内办妥，需回复员工事情进展并请求谅解。1.推诿；2.敷衍；3.无反馈。员工询问了解情况、为员工提供协助。说“不知道”上门服务1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无反映再按第二次，以此类推不可超过三次；2.敲门：敲击三下间隔3秒，无应答再敲第二次，以此类推不可超过三次；3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于员工辨认我们的身份；4.门启动后，一方面要表白自身身份及来意，在征得批准进入时，方可进入。1.连续按门铃、敲门；2.未经批准直接进入；3.不表白身份及来意。接递物品1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工。1.表情麻木；2.物品锋利部位对着员工；3.目光不关注员工；4.资料文字方向错误。礼貌语言规定语言分类规定（标准用语）注意要点交流普通话避免使用方言欢迎用语1.欢迎您的到来；2.见到您不久乐；3.欢迎光顾。1.在欢迎用语前面加上员工尊称，让对方感到被重视；2.在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1.您好；2.早上好；3.XX（节日）快乐；4.上班啦/下班啦。1.问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；2.语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语1.请稍候；2.对不起，请您让一下；3.打扰您了；4.麻烦您啦。1.请字当先，语气诚恳；2.当请求被拒绝时，应表达理解，并致谢。应答用语肯定式应答1.是的，我知道了；2.不久乐能为您服务；1.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位员工问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1.这是我们应当做的；2.您过奖了；3.不用客气。谅解式应答1.不要紧；2.没关系；3.我不会介意的。询问用语1.您需要帮助吗？2.我可认为您做点什么？语气诚恳，真挚感谢用语1.谢谢！2.X先生/小姐谢谢您！3.多谢您的理解！4.非常感谢您的支持！1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称，让对方感到被重视；2.态度诚恳，面带微笑。道歉用语1.非常抱歉；2.对不起；3.请原谅；4.不好意思；5.打扰了。1.切忌做的过度，显得虚假；2.道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语1.太好了！2.有道理！3.对/好！用词少而精，恰如其分，让员工感到你的真诚。推托用语1.很遗憾；2.很抱歉；3.实在对不起。语气委婉、态度诚恳、语调柔和道别用语1.再见；2.您慢走；3.请您走好。态度诚恳、面带微笑常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见