南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案.docx

南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案
为深入贯彻落实科学发展观和党的十七届六中全会精神，切实维护好人民群众的根本利益，全面提高居民用电服务质量，针对当前和今后一段时期电力供需偏紧的形势，按照国家电监会的统一部署，南方电监局将在区域内组织开展居民用电服务质量监管专项行动。为保证工作的顺利进行，制定本方案。
一、基本原则、目标
（一）基本原则
1.民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用得好电方面加强管理和监管。
2.依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，及时披露并依法依规处理。
3.因地制宜原则。结合南方区域电力供需状况、电网结构及负荷特性，制定合理的监管细则，各电网企业制定合理的保障人民生活用电措施。
（二）工作目标
切实保障人民生活用电，规范供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。
二、监管重点、范围及方式
（一）监管重点
1.对保障人民生活用电情况实施监管。供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，不得随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。
2.对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。
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3.对居民生活用电收费情况实施监管。供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置的记录和国家批准的电价公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定；同时，加大一户一表改造力度，确保电量损耗和公用电费分摊公平合理。
4.对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。供电企业要加强管理，加强电网建设和改造，不断提升供电能力、供电质量和供电服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求。
（二）范围及方式
南方电监局直接负责广东、广西、海南三省（区）的居民用电服务质量监管专项工作，云南、XX省监管专项工作由当地派出机构负责。主要监管方式有：
1.充分利用信息报送和信息公开等手段，完善信息公开方式和渠道。要求各省级电网企业将有序用电方案和应急预案及时向当地电力监管机构备案，各级供电企业按要求向我局报送供电日常监管信息。
2.完善12398与95598等受理平台的联动工作机制。要求电力企业定期汇总报送95598服务热线反映的焦点、难点问题，及时督查指导，把问题解决在服务热线平台上。充分利用12398电力监管投诉举报受理平台，加强投诉信息统计分析、归类整理。有针对性的开展专项稽查，及时有效地受理和严肃查处用户投诉举报问题，及时反馈处理结果，适时通报恶性案件，切实保障人民群众的切身利益。
3.建立常态化监管机制。结合日常监管、专项检查等监管工作，对供电企业履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。
4.建立监管指标体系，量化监管评价指标，开展综合监管试点。从守法和准入、市场和公平、成本和效率、质量和服务、安全和应急、环境和能效、发展和风险防控七方面，用量化的指标评价试点单位综合水平，促进供电企业各项业务水平的全面提高，使人民群众满意、经济社会发展、企业安全增效。
5.开展供电优质服务示范单位建设。选取广东肇庆四会供电局作为南方电监局督促推动示范点，由局主要领导驻点，用一年时间检查督促指导建成供电优质服务示范单位。云南、XX省的督促推动示范点由当地派出机构负责指定。同时，会同政府有关部门，在各省（区）建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，创建示范营业窗口，及时总结推广好的经验和做法。
三、具体要求
（一）实现“一个维护”目标。
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即：切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。具体体现在：
1.在供电能力上，配电网规划科学合理，不断加大电网改造力度，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。
2.在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。
3.在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。
4.在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。
（二）突出“四个保障”。
1.保障居民生活用电不随便拉限。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。
4.保障政府保障性住房及时得到报装接电。
（三）抓好“六个落实”。
1.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。
（1）做好政府参谋，科学合理分配电力电量，保障居民生活用电。（2）供电企业认真执行有序用电方案等有关规定。
（3）确保居民生活用电。因电力线路、设备检修等非突发事件影响的停、限电，必须事先告知，严禁随意对居民生活停电、限电。
（4）对同一线路供电的企业与居民，如需限电，应仅对企业实施限电措施；对难以分离的线路，要加装对企业生产部分的断电设施确保居民正常用电。
2.落实居民的用电计量准确和按实收费措施。
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（1）供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误。
（2）按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费。（3）积极推动一户一表的改造力度，合理分摊电费。
3.落实保障性住房及时报装接电。
（1）供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务。
（2）根据需要及时办理施工建设临时用电，并根据申请及时办理临时用电转正式居民用电。（3）严格执行国家对保障性住房有关费用规定的优惠政策4）在保证安全的前提下，确保及时供电。
4.落实供电企业及时报送有序用电方案。
（1）各级供电企业应按照有关规定，组织编制本地有序用电方案。
（2）各省级供电企业搜集整理下属各地市级、广西水利电业集团整XX县区级供电企业有序用电方案，报当地电力监管机构备案。
5.落实人民群众投诉渠道畅通。
（1）加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。
（2）加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动工作机制，定期沟通、分析、处理、研究。明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。
（3）加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。
6.落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。
（1）及时对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并根据情况进行通报。
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（2）对侵害群众利益而又不进行整改的，依法稽查处理。
四、责任分工
供电企业是本次行动的实施主体，电力监管派出机构是本次行动的监督检查主体。
供电企业应按本次专项行动的目标、任务、措施等逐项落实，层层成立领导小组，明确任务，落实责任，制定实施方案和实施细则。对“四个保障”应建立制度，对“六个落实”应制定措施。每个省创建的优质服务示范区（县），主管领导要亲自挂帅、亲自抓，确保抓出成效。及时向电力监管机构报告专项行动落实情况。
南方电监局按本次专项行动的要求，成立专项行动领导小组和联合行动工作领导小组；选定示范点，督导推动工作；负责组织区域内启动会；负责颁布农村地区年供电可靠率和居民用户受电端电压合格率监管指标；负责受理有序用电方案和应急预案的报备；负责停限电信息发布的监督；负责投诉举报的调查处理；负责专项行动的监督检查；负责专项行动总结和报告。
五工作计划
按照电监会的统一部署，居民用电服务质量监管专项工作按照以下四个阶段进行：
（一）第一阶段（2011年10月25日至11月30日）启动部署阶段，制定方案，落实责任。组建南方区域专项行动领导小组和联合行动工作领导小组，制定工作方案。选定推动示XX县区（区、市），督导推动工作。
1.2011年11月10日前，与地方政府沟通，会同电网企业提出具体工作方案，成立专项行动领导小组和联合行动工作领导小组。
2.2011年11月18日，召开专项行动启动会，下发监管专项行动工作方案。
3.2011年11月25日前，各省（区）电网公司、广西水利电业集团公司将启动部署情况向当地电力监管机构报告。云南、XX省启动部署情况同时送南方电监局。启动部署情况包括：专项行动领导小组名单，示范区县示范点名单及负责同志名单，专项行动实施方案，发布公开服务承诺情况，在所有对外服务窗口公示12398监管热线和95598供电服务热线等情况。
4.2011年11月15日至30日，南方电监局制定具体保障方案，落实领导责任制和部门责任制；南方电监局主要领导到责任示范点督促推动工作。
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5.2011年11月30日前，南方电监局向国家电监会专项行动领导小组报南方区域启动部署情况。
（二）第二阶段（2011年12月1日-2012年5月31日）
企业自查、整改阶段。各供电企业对照专项行动要求，全面开展自查整改。6月1日前，各省（区）电网公司、广西水利电业集团公司将自查整改情况向当地电力监管机构报告。云南、XX省自查整改情况同时送南方电监局。电力监管机构结合日常监管工作，指导督促企业整改。
（三）第三阶段（2012年6月1日至10月31日）集中检查，督促整改。在企业自查整改的基础上，结合迎峰度夏督导推进工作，电力监管机构组织开展辖区内的专项检查，并将有关情况报送电监会专项行动领导小组。
（四）第四阶段（2012年11月1日至12月31日）总结提高，健全机制。发布区域内专项监管报告，明确整改要求，提出进一步提高居民用电服务质量的建议。
1.2012年12月5日前，各省（区）电网公司、广西水利电业集团公司将专项行动总结情况向当地电力监管机构报告。云南、XX省专项行动总结情况同时送南方电监局。
2.2012年12月10日前，南方电监局向电监会提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。
六、组织保障
为加强专项行动的组织领导，成立居民用电服务质量监管专项行动工作领导小组和联合行动工作领导小组（名单见附件）。
（一）成立开展居民用电服务质量监管专项行动工作领导小组。
主要职责。指导协调、督促开展专项行动。领导小组办公室设在输供电监管处，具体负责专项行动的组织实施和日常具体工作。
（二）成立联合行动工作领导小组。
主要职责：具体负责相关工作的推动、沟通和协调工作，确保专项行动步调一致。附件：
1.南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作领导小组名单
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2.南方区域开展居民用电服务质量监管联合行动工作领导小组名单
附件1：
南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作领导小组名单
组长张良南方电监局副局长副组长黄臻宇汪拥军成员于国南廖钦梁定敏卢勇钟先觉陈兴凡苏善南附件2：
组长张良副组长谭琼罗辑黄家林侯代平南方电监局办公室主任南方电监局输供电监管处处长南方电监局综合监察室主任
南方电监局广西电力监管业务办常务副主任南方电监局海南电力监管业务办常务副主任南方电监局市场与价财监管处副处长南方电监局安全监管处副处长南方电监局稽查监管处副处长南方电监局资质监管处副处长南方区域开展居民用电服务质量监管联合行动工作领导小组名单
南方电监局副局长
南方电网公司市场营销部副主任广东电网公司副总经理广西电网公司副总经理广西水利电业集团副总裁
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张勉荣海南电网公司副总经理成员黄臻宇南方电监局办公室主任
汪拥军南方电监局输供电监管处处长
于国南南方电监局综合监察室主任
廖钦南方电监局广西电力监管业务办常务副主任
梁定敏南方电监局海南电力监管业务办常务副主任
卢勇南方电监局市场与价财监管处副处长
陈兴凡南方电监局稽查监管处副处长
谢兵南方电网公司市场营销部处长
陈晔广东电网公司市场营销部主任
朱传耀广西电网公司市场营销部主任
农云峰广西水利电业集团市场营销部主任
潘轶峰海南电网公司市场营销部主任
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