办税服务厅两化建设实施方案.docx

办税服务厅两化建设方案
**市国家税务局
办税服务厅规范化标准化建设实施意见
各县、区国税局，市局直属分局、车购分局：
为切实加强办税服务厅规范化标准化建设，进一步提高办税服务质量和效率，统一纳税服务标准，构建和谐税收环境，不断提高纳税人满意度和遵从度，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》和《**市国家税务局推进征管服务规范化标准化建设的实施方案》的有关规定，市局决定，在全市范围内全面开展办税服务厅规范化标准化建设，现提出如下实施意见：
一、办税服务厅规范化标准化建设的指导思想、总体目标和基本原则
开展办税服务厅规范化标准化建设，要以实现“三个提高，一个降低”为指导，以构建和谐国税为出发点，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，进一步改善服务环境，完善服务内容，统一服务标准，优化服务手段，健全服务制度，全面提升全市国税系统纳税服务质量和水平。
办税服务厅规范化标准化建设要达到以下目标：
（一）环境整洁优美。办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范醒目，服务设施摆放有序，办税场所整洁卫生。
（二）功能实用齐全。纳税人到税务机关申请办理的各类涉税事项，办税服务厅均能受理、办理，并实行“一窗式”、“一站式”服务。
（三）办税简便快捷。办税流程简捷，报送资料简化，办税公开全面，办税方式多样，纳税人办税方便快捷、省时省力。
（四）服务优质高效。办税服务厅工作人员业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，办税服务质量和效率显著提高。
（五）管理统一规范。办税服务厅管理体制顺畅，管理制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰。
开展办税服务厅规范化标准化建设，要遵循以下基本原则：
（一）以人为本原则。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税。
（二）规范统一原则。严格按全市统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲求质量，保证进度，确保各项建设工作顺利进行。
（三）经济适用原则。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，实事求是，因地制宜，讲求实效。
二、办税服务厅规范化标准化建设的主要任务
办税服务厅规范化标准化建设的主要任务是实现“九个统一”，即统一岗责体系、统一各类标识、统一功能区域、统一窗口设置、统一办税公开、统一服务内容、统一业务流程、统一管理制度、统一服务言行。实现“九个统一”主要从以下三个方面着手：
（一）理顺机构职能。理顺岗责、健全机构是做好办税服务厅规范化标准化建设的前提。各单位要按照2009年机构改革中各基层局纳税服务机构岗责及设置的要求，统一纳税服务岗责体系，配足配齐办税服务厅窗口工作人员，并明确其相应的职责。同时，加强办税服务厅与其他业务部门在税法宣传、纳税咨询、权益保护、综合制度等其他岗位之间的工作协作和信息沟通，保证工作运转协调高效。
（二）完善硬件设施。办税服务厅硬件设施的配备与完善，是办税服务厅规范化标准化建设的基础。各单位要结合实际，搞好办税服务厅的硬件建设。
1、统一内外标识。办税服务厅统一使用全国统一的户外标识（办税服务厅门牌：横向、竖向、立式），安装在办税服务厅门口；在办税服务厅门口一侧安装规格为长55cm×高40cm的办公时间牌（距地面2.0米高为宜），也可根据空间大小同比例缩放。办税服务厅的内部标识应与户外标识颜色、格调协调配套，以古蓝色为底色，标识名称文字为白色，配比为c：100m：38y：0k：15）；中文字体为方正大黑简体，英文字体为timesnewroman；各类标识字号与标牌大小根据服务设施面积大小决定。（各类标识式样见省局标识规范样本）
2、统一功能区域。各单位根据办税服务厅的空间大小，分别设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区以及导税咨询台，并确保厅内各区域整洁、各类资料摆放有序。各功能区域标识规格为长100cm×高24cm，可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整；在所属功能区域正上方采取吊挂式安装，距离地面2.2米为宜；导税咨询台一般安装在办税服务厅显著位置，正面面向纳税人，应与办税服务厅布局相协调，高度1米为宜，样式可选择单层或双层，直面或弧面；在自助办税区设置自助服务电脑、打印机，便于纳税人进行网上申报、报表修改、政策查询、资料下载等；有条件的安装自助服务终端机，应标明为纳税人提供自助服务的受理业务范围、使用说明等，并确保正常开启、运转使用。
3、统一窗口设置。各单位要根据办税服务区域的面积和所辖纳税人的情况，科学合理确定窗口数量，将原设置的三类窗口合并为“综合服务”、“发票管理”类窗口或“综合服务”一窗通办窗口，并确保灵活调度，最大化地方便纳税人，解决“一站式服务”满意率低的问题。具体设置要求：面向柜台自左向右设置两类（或一类）若干个窗口，窗口标识规格为长50cm×高20cm，也可根据办税服务厅的空间大小同比例缩放调整。窗口应标明序号（如
1、
2、3……），以便于纳税人选择窗口办税。窗口标识应采取吊挂式，安装在办税工作平台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应当保持合适距离，确保整齐美观。窗口标识也可采用电子液晶显示屏的形式。电子液晶显示窗口也应按顺序进行编号，并注明窗口名称；应制作窗口统一的岗位座牌和上岗证，岗位座牌正面显示工作人员的姓名、岗位、职责、照片等，背面显示“暂停服务”字样，规格为长20cm×高11cm，立座式，摆放在窗口柜台桌面上，工作人员在暂离岗位时摆放“暂停服务”字样面；上岗证内容为工作人员姓名、部门、职务、编号、照片等，规格为长95mm×宽65mm，可选择竖式或横式，采用挂带或夹子随身佩带；每个窗口柜台外侧放置高脚凳、柜台外部分区域配置大小统一的垃圾箱。窗口除正常工作使用的设备外，有条件的可配备服务质量评价器，并确保工作台上的微机、打印机等各类设备摆放一致，整齐有序，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理或归档。
4、统一办税公开。按照《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发"2006"172号）和《XX省国税系统办税公开暂行办法》（川国税发（2007）23号）的工作要求，将需要固定公开的内容制作壁挂式或支架式《公告栏》、《公示栏》，安放在办税服务厅内，公开张贴处罚依据及标准、收费标准、办税指南、服务承诺项目及时限、监督举报电话、工作纪律和廉政规定、新的税收政策等办税公开事项；总局办税公开目录中的其他公开事项可作为非固定公开内容采取电子显示屏、自助查询机（触摸屏）等其他方式进行公开。（具体内容见附件1）
5、完善服务设施。在等候休息区放置等候休息座椅1-3排2-6把，也可以根据场地大小自行安排座椅数量，提供饮用水、纸杯、报刊杂志、雨伞等便民设施，供纳税人等候时使用；单独辟出填表位置，配备票表单书存放柜（架）和填写台（如：放置两张长方形桌子、6-10把椅子摆放办税所需各种纸质表证单书及其填写样本，填写样本要以范本的形式向纳税人说明有关涉税表格等的填制方法，规格为涉税表格等实际大小。同时在填写台上配置必要的笔、墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具，并确保能正常使用；设置支架式公告栏（公告欠税、新税收政策等非固定公开内容）和壁挂式公示栏（公示处罚依据及标准、收费标准等需要固定公开的内容）。支架式公告栏放置在办税服务厅明显位置，正面面向纳税人，规格为长120cm×高130cm；壁挂式公示栏挂在墙上或柱子侧面，规格为长65cm×高100cm，也可以根据办税服务厅墙面或柱子大小同比例缩放调整。在等候休息区墙面上或其他合适位置安装监督栏（内容为办税服务厅工作人员姓名、工号、照片等）、纳税人投诉或举报意见箱（规格为长40cm×25.5cm×135cm），公开投诉受理机构的地址、邮箱和举报电话，提供留言簿，广泛接受社会监督;在咨询辅导区或其他合适位置设置宣传资料架，摆放宣传资料样本和办税服务指南（规格均为9.5cm×21cm）。宣传资料样本的内容为面向纳税人宣传说明办税服务有关法律法规、制度规定、重大涉税事项等；办税服务指南应系统介绍纳税人办理涉税事项的内容、流程、所需资料等，也可根据业务类型单独成册。
各单位在硬件设施配置到位的基础上，要结合自身实际安排专人日常维护，定期保养，保证内外设施的良性运转。
（三）加强软环境建设。加强办税服务厅软环境建设是办税服务厅规范化标准化建设的重点。各单位要积极创造条件，加强办税服务厅软环境建设。
1、统一服务内容。各单位要统一办税服务厅各窗口的服务功能，省局《征管服务规范化标准化操作规程》对218项具体涉税业务从业务概述、法律依据、纳税人应提供的主表和份数、纳税人应提供的资料、纳税人办理业务的时限要求、税务机关承诺时限、税务机关工作标准和要求以及表证单书示例等八个方面进行了规范，办税服务厅各窗口要按照操作规程要求受理或办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票购领、涉税审核审批、行政许可等各类涉税事项；同时对导税咨询台的服务功能进行规范统一。在导税咨询台配备固定导税员或流动导税员，可由单位指派人员长期担任，也可采取各岗位业务骨干轮流值班制度，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人一般性涉税咨询，受理纳税服务投诉，协调、维护办税服务厅秩序，缓解征纳双方矛盾。
2、统一业务流程。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序和《XX省国税系统征管服务规范化标准化操作规程》的规定办理，切实提高工作效率。
3、统一管理制度。要建立健全首问责任、一次性告知、公开承诺、ab岗工作制度、纳税人权益保障、纳税服务定期回访、学习培训、安全保卫和环境卫生、服务考核考评等制度；开展导税服务、限时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务、延时服务等服务，最大限度地满足纳税人方便快捷的办税需求。
4、统一服务言行。办税服务厅工作人员要准确掌握有关税收业务知识和计算机操作技能，熟练办理涉税事项；接受纳税人涉税咨询时，要准确宣传税收政策，客观真实讲明情况；出具税务文书时，要程序合法，数据准确，内容完整，格式规范，字迹清晰；办税服务厅人员要注重服务礼仪，回答问题态度热情，无推诿现象，对纳税人问题不能解答的，有效指引纳税人到相关部门解决问题；做到着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，精神饱满，提倡讲普通话和使用文明礼貌用语（文明礼貌用语参见附件2）。
5、倡导税务文化。办税服务厅可根据实际情况在厅内正面位置或其它显著位置安装宣传管理服务内涵或国税形象的形象墙，营造税务文化氛围（形象墙式样见省局标识规范样本）。
三、加强对办税服务厅规范化标准化建设的组织领导
开展办税服务厅规范化标准化建设对提高管理质效、优化税收服务、提升部门形象具有积极的推动作用。各单位务必高度重视，把办税服务厅规范化标准化建设工作摆上重要议事日程。各单位“一把手”要全面负责，分管领导要亲力亲为，相关部门要通力协作，切实加强组织领导，落实工作措施，务求建设工作取得成效。
（一）统筹兼顾，突出重点。要明确规范化标准化建设任务，突出工作重点，统筹开展办税服务厅的硬件建设与软环境建设。既要抓好硬件环境建设，更要注重转变服务理念，优化服务手段，完善服务方式，着力提高服务的质量和水平。
（二）优化配置，增强素质。要优化办税服务厅人力资源配置，把业务素质高、责任心强的税务人员充实到办税服务厅；要加强岗位练兵，提高服务能力；要在政治待遇、经济待遇和服务装备上向办税服务厅适当倾斜，增强窗口工作人员的责任感和自豪感；要结合纳税服务品牌创建和开展“争先创优”等活动，激发和调动办税服务厅人员工作积极性，促进办税服务厅规范化标准化建设取得实效。
（三）加强考核，务求实效。市局纳税服务部门要加强办税服务厅规范化标准化建设工作的检查考核，按照《**市国家税务局办税服务厅考核评议办法（试行）》的规定，适时对各单位的落实情况进行检查和通报，并将落实情况纳入对各单位年度绩效考核的内容。
附：
1.办税服务厅办税公开事项
2.办税服务厅文明礼貌用语
二〇一一年八月八日
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