管理沟通的金钥匙——同理心.doc

管理沟通的金钥匙——同理心
“以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明，随着我国企业管理的进步,人逐渐成为企业管理的中心。
比较以后，你会发现，西方企业的以人为本是以人的愿望为本，以调动人的积极性为主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情。似乎每年的节日期间，到劳模和困难员工家里去慰问，组织座谈会，发一些纪念品，这就是以人为本了。其实，这是以人为本的最基本层次，对于关怀与同情而言，我们称其为同清心。
与生硬地讲道理相比，同情是一个很大的进步，也更加人性化。
讲道理，在管理中是需要的。不讲道理，不可理喻，怎么能搞好管理呢？讲道理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。
有人把同情心和公理心对立起来，只动感情而忘记理性，或者用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷无情。管理者既要有同情心，又要讲道理。于是，一个公式诞生了：
同情心+公理心＝同理心
我们先从一个故事中了解同理心。
英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看过她的优美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在12岁时患上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观众纷纷来探望，安慰埃利。
有人说：“别难过，说不准还会出现奇迹，还有机会慢慢站起来呢！”
有人说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈祷。”
埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。
戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利的病床前，她把埃利搂进怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”
埃利一下子泪如泉涌。
自从得了病以后，什么样的安慰话都听过，就是没有人这么说过，埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃!
不是简单地规劝或表示同情，而是设身处地、感同身受，戴安娜王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨大威望，不是没有原因的。
设身处地、感同身受，是同理心的主要特征。如果做不到设身处地、感同身受，即使同情，也是没有道理的，甚至会闹出笑话。
历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒．老百姓没饭吃，到处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的人说：“没有饭吃，他们为什么不吃肉粥呢?”
报告的人听后哭笑不得，灾民们连饭都吃不上，哪里有肉粥呢?
这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同理心，所以成了糊涂领导的典型。
那么，什么是同理心?一生中颁发了54个心理学博土学位证书的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在20世纪初创造了同理心(Empathy)的概念。按照铁钦纳的解释，同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受．并站在他人角度思考和处理问题的能力。
同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地讲道理，而是要能体会他人的情绪；同理心又不同于同情心，同理心要立足于解决问题。
举一个例子来说明3个“心”的区别。
我到企业做培训时，主持人一般都会要求不能在培训室里接听手机。
有一次刚开课不到10分钟，在仅有80多人的培训宣里，手机铃声响了，前排有一个学员用慌乱的眼神看着我，然后格手机举到了耳边。这个时候，我可以用公理心重申纪律，制止接听电话；也可以用同情心，以影响课堂气氛为代价，任由他在教室里接听电话。我只是用了一个眼神，示意他到室外接听电话，然后继续讲课。
课间休息时，那位接听电话的学员主动向我解释，老父亲病重住院，家人轮流照顾，妻子嘱咐他要保持开机状态，没想到刚上课电话就来了。
我很感动。接下来上课讲“有感领导”，我用刚才的例子临时做成了同理心的案例。
同理心在管理上很重要。餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰，在讲到她的经验时说得好，不过有点绝对：“治理企业不能有同情心，要有同理心。”曾进入微软和Google领导层的创新工场董事长李开复说得更直接：现代管理离不开同理心。
同理心很重要，怎样做才能具备？避免先人为主，倾听是同理心的前提。
现在叫嚷着压力大的人很多，有些要想办法化解，化解不了的就承受，承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。我从这些新闻里发现，很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这个世界还是有一分留恋的，所以会很自然地向世人或者亲近的人透露出自杀的情绪。多数情况下，没有人去认真理会这些自杀的暗示，于是悲剧发生了。
同理也要求我们用耳朵去听，并且要带着心去听，必须做到确实在倾听部下的表白。不只是听懂部下的话，还要察觉到他话中的深层含义，才能真正与他共鸣。必须要有反应，而反应的方式是使部下知道你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错，你必须先接受他的做法和感受，这样才能进一步地解决问题。
设身处地才能感同身受，换位思考是同理心的基础。
关于同理心有多种说法：“己所不欲，勿施于人。”“人同此心，心同此理。”“要想公道，打个颠倒。”“你愿意人怎样对你，你也要怎样待人。”
这些都说明同理心需要换位思考。山东淄博如今还流传着“嗟来之食”的故事。
古时齐国遭遇大饥荒，山东淄博的富翁黔敖在路上准备饭食以赈济饥民。
有个人饿得很厉害，用衣袖蒙着脸面，拖着鞋子，踉踉跄跄地走来。
黔敖左手拿着饭菜，右手端着汤，吆喝道：“差来食!喂！快来吃吧。”那饥民抬眼望着黔敖说：“我就是因为不吃吆喝来的饭菜，才俄到这个地步的。”
黔敖听后表示歉意，但是这个人始终不肯吃，最后活活饿死了。
同情心不能代表同理心。灾民也有尊严，如果不能换位思考，就不可能让对方接受。
为了培养换位思考，这里向你推荐“坐空椅子训练”。当你和他人发生矛盾后，你就想象对方坐在你对面的椅子上。你可以把自己的意见与理由讲给他听，然后你坐到对面的椅子上想想，假设你是他会有什么感觉、会怎么想、会怎么做等，并模仿对方的心态和语言替他辩护。
不仅干部要掌握同理心，普通员工也应该学习，以便于将同理心运用到工作中。
有个理发师训练徒弟，让徒弟给客人理发。
徒弟为第一位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发还是有点长。”徒弟不知怎么回答。站在一旁观察的师傅立刻笑着解释说：“头发长，使您显得合蓄，这叫做‘藏而不露’很符合您的身份。”顾客听后很高兴地离开了。
徒弟为第二位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟还是不知怎么回答。师傅笑着解释：“头发短，使您显得有精神、朴实、厚道，让人感到很亲切。” 顾客听后也很高兴地离开了。
徒弟为第三位顾客理完发后，顾客一边付账一边笑道：“理发的时间挺长的。”徒弟没说话。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士．出门白面书生?”顾客听罢大笑而去。
徒弟为第四位顾客理完发后，顾客一边付款一边笑道：“动作还挺利落的！20分钟就搞定了。”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑着回答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您节省了时间和金钱，何乐而不为?”顾客听后满意地离开了。
理发店打洋之后，徒弟怯生生地问师傅：“为什么您怎么说，就怎么有理?”
师傅拍拍他的肩膀，笑着说：“替客人考虑，怎么说都有理。不替客人着想，怎么说都没有理。”
这说明，同理心，感同身受，还要超越对方的感受。这样才能起到引导的作用。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落