物流 文献综述样本.doc

漳州师范学院毕业论文（设计）文 献 综 述题 目：物流企业的服务营销策略研究 以“盛辉物流”为例 姓 名： 陈泉锟学 号： 091206249系 别： 管理科学系专 业： 市场营销年 级： 2009级指导教师： 李敏2012年 6月28日文献综述一、前言随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展。在国际上，物流产业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一。从我国目前经济发展来看，随着市场经济的深入，单纯依赖商流赚取利润的机会愈来愈少。因此，企业逐渐将目光转向素有“第三利润源”之称的物流。纷纷投资兴建不同类型的流通中心、物流中心或者配送中心，想以此形成新的经济增长点。国内各大物流企业为了能在市场上赢得一席之地纷纷都采取了一系列措施、综合运用各方面的服务策略来应对来自其他方面的挑战。本课题旨在通过对“盛辉物流”的服务营销策略的研究分析，为国内物流行业竞争和发展提供一些可以操作的措施和方法，具有较强的实践意义。二、主体（一）服务营销相关概念的研究1、石家庄经济学院商学院的彭永芳、朱艳新、孙涛指出：服务营销是企业在充分认识客户需求的前提下，为满足客户要求，在营销过程中所采取的一系列活动。物流服务营销是指物流服务提供者通过为客户创造价值和获得利益回报来建立客户关系的过程，其具体作用就是提高物流服务能力、降低物流服务成本和提升企业形象。2、武汉理工大学的王姗教授（2012）指出：服务营销是企业在充分认识消费者和顾客需求的前提下，为充分满足消费者和顾客的需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比，服务营销更像是一种营销理念，企业营销的是服务；传统的营销方式只是一种销售手段，即使存在售后服务，那也只是一种解决产品售后维修的只能，营销过程在消费者购买产品时就结束了3、北京城市学院的丽娜老师指出：服务营销是指企业为充分满足消费者需要,在营销过程中所采取的一系列活动。第三方物流服务企业提供的是现代物流服务,这些服务与实体产品相比具有无形性和不可储存性等特性,企业可采取服务营销的策略组合来达到吸引客户的目的。综上所述，服务营销是一种以满足客户需求的一种营销活动。（二）我国物流业发展现状的研究1、尹立新（2010）指出，与国际物流企业相比，我国多数物流企业尚未体会到服务营销的重要性，在营销策略上存在营销宣传力度不够、创意单一、宣传方式层次较低、营销人才缺乏等问题，可采用加强营销宣传力度、丰富宣传创意、培育并合理使用营销人才、提供优质物流服务、不断提高服务水平、实施创新领先策略等加强物流企业的服务营销。2、滕进（2010）指出，年来，伴随着企业对降低成本及增强核心竞争力的迫切愿望，越来越多的中外企业要求物流外包，中国第三方物流市场也因此变得空前繁荣，一时间各种各样的中小物流企业犹如雨后春笋般纷纷成立，一些从事仓储、运输、配送、报关等物流业务的公司也开始转型。物流企业提供的是若干单项物流服务或综合一体化的物流解决方案，国内传统储运企业转型改制后形成的物流企业多数仍未脱离过去经营服务垄断时期的陈旧思想，在已有固定的大量业务面前很少考虑宣传营销战略，居安思危，这不符合在物流产业国际化形势下走物流综合服务路线的发展道路：一些富于竞争实力的民营物流企业虽考虑了宣传营销市场的发展，但多数做得不够，且策略与国际物流企业营销水平相差甚远。3、邹学慧（2011）指出，从微观层面来看，物流管理和物流企业均有一定程度的发展。一是许多连锁经营的企业已经逐渐建立了自己的配送中心，为企业内部的连锁网点提供物流配送服务，一些连锁企业配送商品比例已经超过企业经营品种的 50%。多数连锁企业都拥有自己的配送网点，施行配送业务。二是部分制造业企业也在探索和尝试物流管理方面的改革。三是出现一批定位于全方位物流服务的物流企业。从地方政府和行业层面来看，目前很多大中型城市的地方政府，如深圳、北京、上海等都对物流产业发展给予了高度重视，并正在研究、制定和实施地区内的物流发展规划和有关政策，以保证我国物流产业的可持续发展。从宏观层面的中央有关部门来看，国家经贸委、国家计委、国家内贸局、国务院发展研究中心等也从不同角度关注着我国物流产业的发展，并积极地研究促进物流产业可持续发展的有关政策。4、王姗（2012）指出：近几年随着国家经济的整体加速发展，我国物流行业也得到了长足的进步与提升，但是大多的物流企业都是由以前传统的运输公司转变而成的，并且企业规模较小，与国外的物流企业相比仍存在着一些问题和不足。5、刘俐（2005）指出：第三方物流服务需求快速增长，企业物流外包趋势明显；物流服务企业扩张迅速，物流服务不断创新；6、解敬红、佟伟（2010）指出：我国民营物流企业发展态势向好，我国的整个快递行业进入了一个快速发展周期，但是，竞争压力也很大，我国民营快递与国有、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。国外快递巨头资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著，民营快递企业在外资巨头和邮政的双重竞争下受到了严峻考验。民营快递企业的低价格竞争带来了巨大的成本压力。综上所述，我国物流业从起步到现在，虽然取得很大的发展，政府等有官部门也给予了很多的政策扶持，但是仍然存在很大的问题，只有通过各方面的努力，才能使我国的物流业取得更大的发展，我国的物流业尚处在发展阶段，仍然有很大的发展空间，需要的不断的努力以促进更好的发展。（三）对物流企业服务营销策略中存在问题的研究1、彭永芳、朱艳新、孙涛（2010）指出：第三方物流企业在物流服务营销中存在的问题有：a、营销理念陈旧；b、服务产品过于虚拟，客户无法真实体验；c、客户对物流企业的信任度不高，业务基础不扎实；d、物流服务种类过于呆板，缺乏新颖服务；e、物流服务营销的信息化程度不高。2、重庆市电力公司物流服务中心的刘健指出：目前，从我国第三方物流企业市场营销的现状看，水平参差不齐，一部分合资物流企业，市场营销已经接近国外的水平，而大部分国内的企业，出于对现代物流的认识不足，同时又不精通现代市场营销，营销水平还处于相当原始的层次，具体表现在：a、对营销的物流产品缺乏认识；b、缺乏服务和营销理念；c、营销手段比较单一；d、营销宣传力度不够；e、营销宣传方式层次较低。刘健指出，第三方物流企业应根据自身的实际，借鉴国外企业的成功经验，转变服务营销理念，制定有效的第三方物流市场营销战略。3、解敬红、佟伟（2010）指出：目前，我国物流业存在的问题有一下几点：快递服务供求分散性大，顾客管理难度高、快递物流企业资源有限,顾客成本高、安全性事件频有发生，顾客顾虑多、服务机制不完善，顾客忠程度不高的问题。4、王姗（2012）指出：现在我国国内物流业发展存在着一些问题，包括：企业规模小，竞争压力大、服务功能单一，增值服务缺乏、客户对物流服务的满意度低，忠诚度不高、）物流信息系统落后，信息技术水平低等。5、邹学慧（2011）指出：物流服务水平地下、信息化水平普遍较低是我国物流业现在存在的问题。6、尹立新（2010）指出，与国际物流企业相比，我国多数物流企业尚未体会到服务营销的重要性，在营销策略上存在营销宣传力度不够、创意单一、宣传方式层次较低、营销人才缺乏等问题，可采用加强营销宣传力度、丰富宣传创意、培育并合理使用营销人才、提供优质物流服务、不断提高服务水平、实施创新领先策略等加强物流企业的服务营销。7、滕进（2010）指出，我国低水平的基础设施和装备条件言重影响物流效率的提高、现代管理意识淡薄，影响整体竞争力。8、毕园（2010）指出，我国物流行业缺乏物流教育和人力资源的开发, 而人力资源是物流发展中的重要生产要素,中国物流发展需要多层次物流人才支撑。另外，我国国内的物流企业的总体竞争力弱、标准化建设滞后等是影响我国物流发展的重要因素。综上所述，我国物流业还存在很多问题，信息化水平地下，科技水平不高、服务功能单一等，必须克服各种难题，才能让我国的物流业发展向上一步。（四）对物流企业服务营销的研究1、彭永芳、朱艳新、孙涛（2010）指出：指出，第三方物流企业需转变物流企业的营销理念、有形展示服务策略，提升客户购买欲望、建立客户信任体系，奠定销售基础，巧施关系营销策略并实施增值服务、创新服务和差异化服务策略与提高信息化服务，这样才能使我国第三方物流企业克服重重困难，越做越好。2、曹星、磨玉峰（2009）说道，克服物流业发展的困难，只有利用各种营销手段，实行营销策略的最佳组合才能够促进客户与物流企业的信任感、才能够使客户了解和接受企业创造的新形式、才能够提供整套优质高效的物流营销服务。另外，他们还认为以下三种方法也是促进物流企业发展的重要手段。（1）广泛宣传第三方物流的作用与功能，以改变生产企业的传统观念。 企业可通过多种媒介渠道进行宣传，并开展适当的公关活动，介绍企业的专业化优势，让更多的企业深入了解第三方物流企业。（2）以人员推销为主，广告宣传和营业推广等营销方式为辅进行促销。有客户的基础上，通过对已经与企业建立了良好关系的客户开展口碑营销，推销第三方物流服务，进一步开拓市场。（3）开发更多的物流业务。 第三方物流企业做促销必须有它促销的产品，如果只有传统的业务仓储、运输，那么它做促销后的效果不可能很大。 所以这里就又一次要求第三方物流企业去开发新产品，并对开发的产品进行有效的促销，使企业接受，创造更多的附加价值，从而扩大第三方物流的行业空间。3、解敬红、佟伟（2010）对物流业发存在的问题给出了一下几点建议：（1）加强顾客需求管理，满足顾客需求；（2）整合资源,降低顾客成本；（3）加强诚信建设服务，提高民营快递服务的安全性；（4）加强沟通,提高顾客忠诚度策略。他们认为，民营快递物流企业服务营销的实施是建立在差异化的利润高于成本基础之上的，这一方面要求民营快递物流企业的营销部门、营运部门和财务部门之间必须通力合作。另外，民营快递物流企业在实施服务营销策略过程中，既要兼顾短期利润，更要考虑长远利益。总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，民营快递物流企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。4、重庆市电力公司物流服务中心的刘健指出，第三方物流企业应根据自身的实际，借鉴国外企业的成功经验，转变服务营销理念，制定有效的第三方物流市场营销战略。（1）物流战略联盟策略；（2）.深度营销策略；（3）物流服务创新领先策略；通过以上几点，我国物流业才能适应顾客需求多样易变的发展趋势。5、王姗（2012）指出，我国物流企业在服务营销上存在着服务理念陈旧服务方式缺乏创新配套的营销信息技术落后三大问题，这三大问题导致了服务利润链环节衔接的缺失。针对以上三个问题，并从物流服务的特点，企业发展现状以及服务利润链角度，我国物流企业的服务营销策略应有一些改变和调整：（1） 转变物流服务营销观念；（2）内部营销策略；（3）服务差异化有形化策略；（4）提高信息化服务水平。5、邹学慧（2011）指出，制定合理的企业人力资源机制，稳定企业人员、建立合理的物流企业信息系统，提高服务水平、打造先进的信息系统管理模式以促进物流业的发展。6、尹立新（2010）对我国屋里也企业加强服务营销的对策分析为：加强营销宣传力度、丰富营销宣传创意、积极培育并合理使用营销型物流服务人才、提供优质的物流服务、不断提高物流服务水平、实施物流服务创新领先策略。综上所述，我国的物流企业应转变物流服务营销观念、加强诚信建设服务、物流服务创新策略等，才能顺应时代前进的潮流，与时代接轨。三、总结以上研究从不同的角度对我国物流业的发展现状及问题进行了研究，不同的学者针对不同的原因提出了自己的意见，使我对我国物流业有了进一步的了解，对物流发展现状以及前景有了更加深刻的认识，同时也可以增加了我关于物流乃至于服务行业的见识，对于以后从事服务行业积累了宝贵的经验教训。但是，目前我国的物流业尚属起步阶段，各方面的研究资料都不充分，也没有太多的实际经验供以参考，希望通过对本课题的研究，能够为我国的物流业提供一些较为实用的建议，促进我国物流业的发展。四、参考文献 1 丽娜. 第三方物流服务企业创新市场营销理念的探索研究. 北京城市学院学报. 2011年第3期，59-63.2 彭永芳、朱艳新、孙涛. 第三方物流企业物流服务营销策略分析. 中国商贸. 122-123.3 曹星、磨玉峰. 第三方物流企业营销 4R+4P 组合策略. 中国管理信息化.2009年1月第十二卷第1期.78-80.4 何尔锦. 基于4Ps 物流企业服务营销之策略分析.商业流通.14-155 解敬红、佟伟. 我国民营快递物流企业服务营销策略的应用研究.中国商贸.物流商讨. 147-148.6 刘健. 我国第三方物流服务营销策略研究.市场营销.73.7 唐振武. 我国第三方物流企业的SWOT分析研究. 北京电力高等专科学校学报. 经济理论与管理科学圃. NO122010.196-197.8 王姗. 我国物流企业的服务营销策略分析. 企业导报2012 年第 02 期.102-103.9 邹学慧. 我国物流企业发展战略研究. 哈尔滨商业大学学报( 社会科学版). 2011 年第 3 期. 42-46.10 尹立新. 我国物流企业服务营销中存在的问题及对策分析. 河南财政税务高等专科学校学报. 第 24卷第3期. 2010 年 6月.30-31.11 滕进 . 我国中小物流企业营销现状及策略. 物流工程与管理. 物流论坛. 80-81.12 田宇、汪宇波. 物流服务营销论. 物流科技. 4-7.13 李玥. 物流企业的服务创新研究. 决策&信息（下半月刊）.2008 年第9期总第45期.100.14 吴雨桐. 中国第三方物流服务营销问题研究.中国商界。2008年第10期.文章编号：103-106.15 刘俐. 中国物流企业第三方物流业务运作要因分析. 物流技术2005年第11期.11-1416 张建明. 基于物流服务要素等级的服务策略定位与选择研究.969-97217 陈通. 第三方物流服务营销策略研究.科技经济市场.经营管理.2010年第11期.56-58.18 邵学东. 浅析第三方物流企业的客户服务策略. 中共山西省委党校学报2006年10月第29卷第5期.66-6819 王菁. 我国第三方物流企业营销战略创新研究. 现代商贸工业. 2010年第17期.141-142.20 周雪. 我国物流企业的服务营销研究.中国商贸.物流商论.116-11721 刘铁群. 现代物流服务与企业竞争力分析. 企业导报 2011 年第 16 期.109-110.22 梁晶. 现代物流企业服务营销中的策略研究.中国商贸.营销策略.18-19.