1、
零障碍服务协办机制实施方案
一、指导思想
推行零障碍服务全程协办制，要以邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观为指导，按照便民、高效、法治、公开的原则，转变服务作风，提高服务效能，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正在为民服务中实现零障碍，树立为民服务好形象。
二、实施范围
局机关窗口科室。
三、主要内容和操作程序
全程协办制指局机关窗口科室，通过设立协办员岗位，由专人为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的一条龙服务模式。
（一）
2、协办员和带班领导
协办员由局机关相关科室正式在编中层干部担任，同时，明确协办领导1名，由单位领导班子成员担任。协办员和值班领导分别为协办事项直接责任人和分管责任人。协办员和值班领导姓名、职务、照片、办公地点、办公电话、手机等信息通过公示栏公示。
（二）协办工作程序
1、登记受理。对所有前来要求协办的服务对象，由协办员负责接待，并根据服务对象申请办理事项的内容，结合本单位工作职能范围，对协办事项按受理件、联办件、移办件3类分类进行登记。事项办理属于本单位业务范围的，作为受理件；事项办理流程涉及两个单位以上，且本机关为其中之一的，作为联办件；事项办理不属于本机关
3、和单位业务范围的，作为移办件。
2、全程协办。协办员对登记受理的服务对象申办事项实行内部全程代办、外部全程导引，非必须由服务对象本人出面签字、验证的，事项全流程一律由协办员负责办理完毕。
（1）受理件。受理后即进入内部运作程序，由协办员负责协办事项的全程流转办理。一是对因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，作为提示件，填写协办提示卡向服务对象予以一次性告知；二是对政策清晰、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件。当天或当场予以答复、办结；三是对需现场勘查、上级审批等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员向服务对象出具协办回执，承诺办理时
4、限，并负责跟踪督办，限期办结；四是对国家明令禁止、不符合政策、不符合有关规定的申请事项，作为退回件，填写否定报备反馈单，向服务对象反馈不能办理的原因和依据。
（2）联办件。本单位在联办件工作流程中处于第一环节的，由协办员按受理件办理程序负责协办完本单位流程后，导引服务对象到后续职能部门协办员，由各后续部门协办员按受理件办理程序协办后续流程。本单位在联办件工作流程中处于中间和最后环节的，协办员导引服务对象至第一环节职能部门，由该职能部门协办员按受理件办理程序协办。
（3）移办件。接待单位协办员导引服务对象至有权单位协办员处，办理移办手续，由有权单位协办员按受理件或联办件登
5、记受理后按规定程序办理。
3、办结回复。协办事项办结后，协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，由服务对象签字。联办件须在协办完本单位内部流程或按移办件办理移交手续后方为办结。
四、工作要求
1、加强组织领导。局办公室负责对全局推行零障碍服务全程协办制工作的组织、协调、监督和指导。机关窗口科室要把落实全程协办制作为实施百姓办事零障碍工程的关键举措，结合本部门实际认真给予落实。完善相关的配套制度、规范和措施，保障零障碍服务全程协办制落到实处、发挥有效作用。
2、开展宣教培训。局机关将组织开展推行零障碍服务全程协办制的教育
6、培训工作，有计划、有步骤进行岗位职责、工作流程、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。广泛宣传全面推行零障碍服务全程协办制的目的意义和操作程序，使这一便民服务措施深入人心、家喻户晓，不断提升公众的参与度和满意度。
3、严格考核监督。局党政主要负责同志作为本单位推行零障碍服务全程协办制工作的第一责任人，对本单位的实施工作负总责。局办公室要发挥组织、协调、监督和指导作用，加强考核、开展评议、严格问责。对在制度推行过程中发现的敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为，局办公室要临机处置，现场处理；涉及到局管干部的可先行查处，再报上级研究处理意见。
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