浅谈三级城市口腔医院的运营与管理.doc

浅谈三级城市口腔医院的运营与管理
口腔医院的运作流程包括选址、可行性分析、项目投资报告、项目筹建、前期运营与管理、后期运营管理，本篇只谈前期运营与管理。选址和项目筹建都非常重要，不过另需要大篇幅阐述，本篇不谈及此。

一、 口腔医院的架构(前期)

二、 口腔医院的岗位职责和制度建设;

三、 口腔医院的发展目标和要求;

四、 三级城市口腔市场特点;

五、 三级城市口腔医院的市场策划方案。

一、口腔医院的架构

说明：

1、 前期行政工作尤其重要，主要包括医院近期和远期发展目标的制定和修订、医院框架搭建、医院制度建设、人才建设、对外品牌宣传等，所以行政院长要高于业务院长;

2、 前期需要业务院长把主要精力放在技术培训、制度培训、业务流程培训上，快速引导医护人员投入到一个全新的工作环境中来，尽快适应当地的文化、消费习惯、语言习惯等，建立一套适应本地发展的医患沟通技巧。从业务院长的角度出发，也需要把他解放出来。

3、 通过8-12个月的工作磨合，市场影响力、团队建设、技术能力等已经达到医院正常运转时，可以行政院长调离，业务院长任第一院长，行政工作可由各部门负责人向业务院长直接负责。

二、口腔医院的岗位职责和制度建设

1、行政院长岗位职责

搭建医院框架，组建医院团队;

制定医院具体的近期及远期发展目标;

进行医院制度建设和院风建设;

快速形成医院的品牌影响力;

完成医院前期的执照申请和后续医保申请;

支持业务院长开展技术培训和人才培训

2、业务院长岗位职责

招聘、面试、考核、组建、培训技术团队;

制定严格的环节质量控制体系;

制定医护人员工作流程，完成医护人员技术工作配合制度;

提高医护人员的工作技术质量，提高复诊率和回头率;

制定适应本地的医疗价格体系;

重点：医护人员团队的搭建，医疗质量的提高，建立适合每个医生的医患沟通技巧。

3、市场部经理岗位职责

营造医院在当地的市场品牌;

形成本土化的营销策划体系;

快速在当地形成一定的市场影响力，提高医院的患者就诊量;

重点：以公益化削弱功利化，重点打造有爱心、热爱公益事业的医院形象。把市场营销融入每一项慈善、公益、品牌活动中。

4、行政后勤部

办公物品的管理、采购;

物品、设备的维修;

日常文字行政工作;

对外政府和其他部门的关系处理;

其他行政工作

5、财务部

按照医院的财务流程工作;

收支两条线，监督前台的现金流动;

说明：其实医院的财务是比较弱化的，财务的收入主要是医院的运行收入，支出主要包括房租、人员工资、加工费用、购买耗材、办公费用、水电物业费用、财务费用、日常行政费用等，按照院长签字支出即可，每天和前台结账收入。有固定的收入支出现金流量表。口腔医院的前台和收银是在一起的，不同其他医院比较复杂。

6、医疗部

提高医疗技术水平;

监督医疗技术质量;

建立医疗会议制度和流程;

说明医疗部可不设立，直接由院长负责，如果口腔医院规模较大，口腔医生超过20名，可单独设立医疗部

7、护理部

护理人员的技术、礼仪培训;

护理人员的日常工作管理;

医护人员的行政工作

配合业务院长完成医患沟通技巧的培训和建设

说明：护理部主任或者护士长，是医院中非常重要的一个人，她的人选直接影响到医院的正常运作，医护关系是医院内非常敏感的一环，好的护士长可以化解甚至团结医护人员。

8、制度建设

(1)行政制度建设

院长例会制度

假期制度

员工考核和激励制度

员工考勤制度

住宿、用餐制度

岗位工作制度(包括前台、消毒员、库管员、放射负责人、配台、医生、市场人员、行政人员等)

(2)财务制度建设

财务保密制度

财务流程制度

固定资产保管制度

财务工作制度

(3)技术制度建设

医护人员培训制度

医疗质量监督制度

医疗风险防范及赔偿制度

消毒制度及流程

放射制度及流程

医疗垃圾处理流程

污水处理流程

药房管理制度

传染病管理制度

院感管理制度

其它制度

重点

财务流程、院长例会、人员培训、质量监督、员工考核和激励

三、口腔医院的发展目标和要求

发展目标：

1、 开业第一年不亏损，并且医护团队稳定，并比较合理;

2、 3-5年内收回成本，并在第五年开始达到年投资收益率50-80%;

3、 成为本地人均患者消费最高、口碑最好的口腔医院;

发展要求

1、 开业1年内在当地形成一定的影响力;3年达到50%以上成年人知道本院。

2、 1年后医生人均每天能够接诊3-5名患者;

3、 3年内建立50000名患者的病历档案;

4、 建立和学校、政府、事业单位、大型企业的团体合作;

5、 3年内为后续医院发展培养2两名预备院长，3名预备护士长。

四、三级城市口腔市场特点

1、口腔技术比较落后

(1)技术人才较低。高层次口腔技术人才一般留任在较高的一级二级城市，或者到一级城市谋求发展，导致本地医生层次不高，和外界交流较少，新的技术没有掌握，无法完成设计难度大、收费较高的项目;

(2)技术人才较少。三级城市一般只有一家口腔医院或者没有口腔医院，只有市医院或者市中医院等医院的口腔科，不成规模，而且层次较低。口腔科因为科室特点，并不能售药，导致在以药养医的国营医院并不受重视，所以口腔人才的培养自然提不到日程上来。

(3)私营医院还没有成规模。目前较为规模的民营口腔连锁和医疗机构，主要在一线城市占领并稳固市场，部分开始进入二线城市。三线城市的民营口腔以当地医生开的私营诊所为主，主要是本地退休的口腔医生或者无证的学徒为主要人群，没有连锁发展和扩大规模的想法和能力。

2、口腔需求较旺盛。

(1)基本消费人群增长。中国经济近十年来快速发展，特别是农民农业税取消后，农民的消费能力大幅度提高，另外农业人口从事小商业等，收入提高很快，对健康的需求大大提高，但他们无法得到更好的口腔医疗条件。他们对镶牙、烤瓷牙、种植牙等都有相关的了解，并有意向在老年得到更好的健康医疗。

(2)高层次消费流失。高收入、高知识人群在选择口腔医疗时，一般不信任本地口腔医院或者口腔科，都到一线城市寻求解决。

(3)儿童牙齿得到父母的高度关注。目前十几岁少年儿童的父母一般都是收入层次较高，知识水平较高的70后，他们对孩子的牙齿健康问题非常重视，在儿童牙齿矫正方面，可以大有所为。

(4)大量的口腔老年消费人群缺口。40后、50后年代人，在中年奋斗后，孩子已经成年，他们目前已步入老年，他们在中国高速经济发展的今天，衣食无忧，已经开始考虑个人的老年健康问题和个人幸福问题，吃的好不好，是老年人幸福重要的标准。据本人对该年龄阶段的调查，几乎100%的人牙齿问题很大，并且80%以上的人对牙好有非常热切的期望。

3、国家政策支持。

(1)国家支持民营医疗的发展，民营口腔医院可以进入医保;

(2)新农合是口腔医疗市场的一个重大突破点。

4、宣传市场容易切入。

(1)宣传成本低。电视、报纸、户外广告、网络、广播等当地媒体价格低廉。

(2)形式多样。可以利用三级城市广大的郊区、农村的交通要道进行户外墙体等大做文章，形成大面积的品牌宣传效果。可以利用贴广告单、发广告单的方式，形成人海战术。可以利用农村集市进行义诊宣传。等等不一而足。

(3)广告门槛低。相对一级城市，三级城市对医疗广告的管理比较松散。

5、容易得到政府支持

(1)政府部门可以运用关系，把政府机关、教育部门、事业单位建立成为口腔医院的团体客户，长期维护;

(2)可以和妇联、共青团、慈善机构等，在做公益事业上争取媒体的大力报道，从中进行项目效果宣传，从而带动项目发展。

五、三级城市口腔医院的市场策划方案

(口腔医院在三级城市的市场方案可以灵活多样，办法很多，整体策划每个城市各有不同，所以本篇以贵州黔西南州京州口腔医院“微笑天使”单次活动为例，窥管见豹)

活动步骤：

1、 求助

(1) 一个不会笑的女孩儿的一封求助信，向知名的深夜情感主持人求助，因为个人牙齿很黑，导致没有自信，无法面对生活和学习，希望得到主持人的精神帮助。

(2) 主持人在节目中向听众求助，并在短时间内向全市范围的媒体通报，通过其它媒体向全市人民发动求助，希望有人能够帮助一个“不会笑的女孩儿”。

(3) 媒体组织专家座谈，谈论如何帮助这个女孩儿。结论是：从根本上改变女孩儿的性格特点，让她微笑面对人生勇敢面对生活，就是把牙齿变漂亮。

2、 帮助

(1) 医院通过媒体了解实情后，进行紧急磋商，会议决定免费帮女孩儿牙齿美容;

(2) 媒体向大众宣传“不会笑的女孩儿”得到了帮助，并连续报道手术进行情况。

3、 争论

(1) 事件出来后，社会议论纷纷，各人意见不同;

(2) 医院通过视频和图片，向大家证明，我们的技术是高明的，效果是明显的，过程是透明的，事件是真实的。

4、 求征

(1) 医院提出：通过这个事件，让我们发现，社会上有更多的需要求助的女孩儿，向社会征求符合条件的女孩儿，入围的可以得到我们免费的帮助。

(2) 通过媒体、现场、义诊、政府途径，进行报名。

(3) 报名后建立特殊“微笑天使”网页，向社会公众表明，我们过程透明，效果向大众展示前后对比照片。形成“聚光”效应。

(4) 未入围的“微笑天使”和没参见的，会积极谋求把自己的牙齿变漂亮。

5、 慈善

(1) 举办大型慈善活动，“微笑天使”集体亮相。

(2) 通过媒体告知群众：“微笑天使”得到社会的救助后，决定回报社会，参与向残疾学校、聋哑儿童等社会弱势群体的帮助，由京州口腔医院带头，并资金支持。

(3) 每一次做慈善活动，都要进行前期、过程、后期报道。

活动的立意：

1、“微笑天使”打造的是明星效应，通过前牙美容整形，起到一个非常明显的视觉效果，让大众立刻看到医院的技术能力;

2、牙齿美容整形是口腔医疗收费最高、风险较小、见效最快的项目;

3、通过“微笑天使”，让老百姓看到一个公益性的医院，有爱心的医院，负责任的医院;

4、通过大家对医院的争议，快速引起大家的注意;

5、打造“微笑天使”团队，建立一个长期的慈善团队，吸引老百姓的眼球;

6、通过“微笑天使”活动，树立医院在政府心中良好的社会形象，在医院触动其它问题时，可以得到更好的解决方法。

7、通过“微笑天使”活动，启动牙齿美容项目，更快回收医院投资成本。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落