吉祥林导购培训手册0827.doc

【吉祥林】导购培训手册（一）企业篇福建省闽中有机食品有限公司简介标题：农业产业化国家重点龙头企业，信心保证38年的追求与成长，福建省闽中有机食品有限公司，从一个小型国有企业，成长为今日令人瞩目的“农业产业化国家重点龙头企业”，这其中体现的是企业高瞻远瞩的经营宗旨与远大抱负。作为全国健康食品企业的先行者，在38年“一年一小步，五年一大步”的骄人发展的道路上，闽中不断用实践证明自己永远走在前面，无论是食品开发还是产业增长速度，始终倾力为人们营造一个高品质生活识别的“闽中健康生活版图”，保持“领跑者”的姿态，品牌建设厚积薄发，引领健康食品、草本养生的生活潮流。 标题：农业产业化国家重点龙头企业, 新加坡独资控股。福建省闽中有机食品有限公司，是新加坡投资商股权并购福建省闽中蔬菜食品工业总厂后变更设立的外商独资企业，创办于1971年, 是农业产业化国家重点龙头企业, 有30多年企业创业史。标题：雄厚实力, 驰骋世界实力雄厚的闽中企业，投资总额高达6000万美金，注册资本高达2930万美金，占地10万平方米，厂房建设面积3万平方米。闽中在全国二十多个省市设立了分公司或子公司。市场版图覆盖全球，产品畅销美国、欧州、日本、中东和东南亚。标题：以质量求发展, 以品牌求飞跃，争创国际一流水平。自诞生之日起，闽中就确立了“以质量求发展, 争创国际一流水平” 的管理方针，不断加强对员工的品牌意识的同时，把创造知名品牌纳入企业发展战略，争创国际一流水平。企业建立和推行符合ISO9002质量保证标准体系，积极推行GMP(良好操作规范)和HACCP(危害分析和关键控制点)的食品安全控制体系，推行促进生产与环境保护可持续协调发展的ISO14000环境管理体系，坚持对食品生产质量安全卫生实行全过程的严格监控。产品品质，领先行业。企业所获荣誉三十多年的执着追求，闽中取得了一个个辉煌成就。被有关部门认定为“农业产业化国家重点龙头企业”、“争创全国绿色生产线示范单位” 、“福建省五个一批农业结构调整优化升级重点企业”、“福建省农业产业化重点龙头企业”、“福建省高新技术企业”、“福建省食品安全综合示范基地”，被国家计委列为全国山区经济产业化示范工程之一。（画面：企业图片、荣誉图片）（二）品牌篇吉祥林命名创作阐释1) “吉祥林”赋予品牌美好的想象，传达一种如意吉祥的美好感觉。2) 吉祥林，寓意品牌作为一个纯正草本滋养保健品牌，能够给消费者带来吉祥和美好。3) 林，寓意草本。吉祥林，赋予品牌中华草本的联想，带来健康吉祥的品牌个性。4) 品牌名字让人感觉亲切、美好，让人记忆深刻。LOGO设计阐释1) 吉祥林标志的设计理念，是把中国传统草本养生文化与现代养生之道融会贯通，充分演绎吉祥林所蕴含的中国草本养生文化精粹。2) 在给消费者带来高品质联想的同时，赋予品牌一种吉祥、如意、快乐的品牌底蕴，使品牌不仅是草本养生的象征，亦是吉祥、快乐的象征。3) LOGO的主色调，力求直观的色彩与品牌内在的底蕴相辅相成。红色代表活力、健康、快乐、喜庆，是中国传统文化中最具代表性的颜色。象征着健康、吉祥、喜气的红色，使吉祥林品牌给人吉祥、健康养生食品的属性，并给人以强烈的视觉呈现。4) 以艺术手法对“吉祥林”，别出心载地演变成祥云图案，起到画龙点睛作用的同时，赋予了品牌尊贵、吉祥、喜庆等品牌附加价值联想。具有中国文化底蕴的中文字体与中国文化代表祥云图案相辅相融，赋予了品牌LOGO浓郁的中国养生文化底蕴，更彰显吉祥林作为中国草本养生专家的特质，完美表达健康吉祥的品牌个性。品牌故事北有人参，南有桂圆。桂圆，乃中国草本养生文化中的代表，而莆田桂圆，更素有“南方人参”，“桂圆之冠”的美誉。传承千年养生文化精粹的老字号吉祥林，其代表产品桂圆膏，正是精选原产莆田的正宗桂圆干果肉为主要原料，再配以八味中药材，根据秘方古法研磨之后，结合现代科技蜜炼而成。其补气血、壮元气的绝妙功效，起源于一千多年前那段鲜为人知的历史。话说唐玄宗时期，杨贵妃姿质丰艳，得万千宠爱。殊不知，唐明皇同时也宠爱着清雅脱俗的梅妃。梅妃，即江采苹，福建莆田人，出生于医药世家。父亲江仲逊是个悬壶济世的名医。江采苹是家中的独生女，自幼甚是爱吃桂圆。选入宫后，对家乡桂圆更是念念不忘。精通医道的江仲逊，日夜挂念女儿的健康。他潜心钻研，无意中发现在桂圆干果肉里适当加入枸杞、甘草等中药材，经研磨提取后，更能调养阴阳平衡。为了证实这一功效，他不断调制、品尝，果然养血安神，非常滋补。左邻右舍见之，直叹其鹤发童颜，神采奕奕，俨然返老还童。此事在莆田一带远近闻名，广为传颂。江仲逊的爱女之心，终于得以慰藉。他把桂圆膏用陶罐密封储藏，托人秘密送往长安城。江采苹吃了父亲秘制的桂圆膏，面色日益红润动人，更加娇媚多姿。宫里姐妹个个羡慕，问其滋养妙方，笑而不答。杨贵妃因此心生嫉恨，处处与她争风吃醋，已成后话。后来，桂圆膏的独特秘方，经由江仲逊的弟子以“吉祥林”的名号流传后世，寓意健康、吉祥、如意。如今，吉祥林秉持传统不变的草本养生秘方，运用现代科学制作工艺将千年养生文化创新和传承。吉祥林以阴阳五行“天人相应”理论为主导思想，主张药食同源“清调补”的养生观，结合现代人养生保健的高品质需求和喜好、口味，将中国养生文化发挥到极致。补气血，益心脾，利五脏，壮元气，延年益寿的功效也发挥得更淋漓尽致。吉祥林，在健康日益成为现代人士生活品质标准的养生潮流中，愈来愈受推崇和喜爱，不愧为草本养生中的专家。草本养生，吉祥一生！品牌定位草本养生专家品牌核心价值天然、健康、吉祥。品牌个性写真吉祥林，她来自于中医世家，对中华数千年博大精深的草本养生文化了然于胸，举手投足皆散发着浓厚的中华养生文化气质；她崇尚自然，向往天然、健康、绿色；她亲切、体贴，懂得关怀；她在草本养生方面深厚的研究和造诣，使得她对于草本养生和保健，总有着独到的见解和解决方案，并在你需要的时候，给你最好的关怀和呵护。事实上，她就是你身边的草本养生专家。品牌愿景中华草本养生第一品牌品牌优势1) 实力优势吉祥林的强大后盾福建省闽中有机食品有限公司，投资总额高达6000万美金，注册资本高达2930万美金，实力雄厚，为代理商所信赖。2) 品牌优势草本养生新锐品牌吉祥林，其诞生建立在大量市场调查的基础之上，由闽中企业、知名广告公司和市场营销公司联手规划，市场定位精准，品牌规划出色，推广力度强劲，自上市以来，已经成长为草本养生知名品牌和消费者喜爱品牌。3) 研发优势吉祥林产品研发独具特色，倍受行业人士敬慕，且不断吸收中华博大精深的养生保健精华，结合现代人体质和身体的特点，开发出广受欢迎的产品。4) 管理优势高素质营销团队提供后盾支持，提供独特代理管理模式和先进的信息管理系统，彻底解决代理商信息交流及商业管理之担忧。5) 传播优势每年上千万的传播费用支持，从品牌宣传到促销活动，为代理商提供马力充足的营销引擎。不断利用电视、报刊、户外等综合传播资源，最大化刺激市场消费，提高代理商的利润率。6) 产品优势产品针对市场的需要开发，以阴阳五行“天人相应”理论为主导思想，主张药食同源“清调补”的养生观，独特的配方和材料，良好的效果和极具特色的产品包装，倍受消费者喜爱。（三）产品篇 1、桂圆膏产品介绍草本养生专家的吉祥林，秉承中华五千年养生文化精粹之大成，采正宗莆田桂圆，再精选酸枣仁、枸杞子、茯苓等名贵食材，根据古法秘方研磨之后，结合现代科技蜜炼而成。具有补气血，益心脾，利五脏，壮元气，延年益寿的功效，是女性红润美丽、男性精神健康的法宝。1) 由内而外，女人的红润之宝桂圆是有着千年益气补血美誉的养生珍宝。吉祥林桂圆膏特别针对现代女性红颜易老、气血损耗的特点而研制，为女人带来由内而外的持久红润。2) 精力充沛，男人的动力之宝桂圆具有养血安神、益智健脑功效，吉祥林桂圆膏是体贴男人、关爱男人的“红颜知己”，更是男人的动力之宝。3) 血气十足，老人的长寿之宝桂圆可益气补血，增强记忆，安神定志；有抗菌、抑制癌细胞的作用；可降脂护心，延缓衰老，让老年人重获血气充足的红，是老人们钟爱的“长寿之宝”！小标题：吉祥林桂圆膏，品质“高”得有道理选材高：采南方人参莆田桂圆为材料北有人参，南有桂圆。莆田桂圆素有“南方人参”、“桂圆之冠”的美誉。吉祥林桂圆膏采用原产莆田的正宗桂圆果肉干为主要原料，其益气补血之功效高达普通桂圆的十倍。工艺高：现代科技+古法蜜炼吉祥林桂圆膏，秘方源自千年中华医学精粹，采正宗莆田桂圆，再精选酸枣仁、枸杞子、茯苓等名贵食材，根据古法秘方研磨之后，结合现代科技蜜炼而成。营养不流失，桂圆效果释放更成分，不愧为滋补养生中的佳品。口碑高：人人爱桂圆，红润笑开颜吉祥林桂圆膏，凝聚了传统中医学的精华，在补气血、壮元气方面具有绝妙功效，是男女老少常葆红润的“膏”招。畅销全国，掀起了全国人民饮食桂圆膏的热潮。配料表：龙眼肉、冰糖、水、低聚糖、酸枣仁、茯苓、枸杞子、山药、陈皮、百合、莲子、甘草。营养成分: 每100g含量（平均值）热量1000KJ蛋白质50 mg脂肪0.15g碳水化合物90g膳食纤维0.2g维生素B10.022g维生素B20.05mg维生素C3 mg钙5 mg磷17mg铁0.48 mg锌0.07 mg2、枇杷膏产品介绍吉祥林草本养生系列佳品吉祥林枇杷膏，沿袭千年草本养生文化精粹，采用素以肉厚多汁、维生素丰富而闻名的“百果之王”莆田枇杷作为主要原料，再精选莱菔子、黄芥子、百合、陈皮、茯苓、杏仁、甘草等天然名贵食材，经古法秘方研磨后，结合现代科技精心蜜炼而成，为健康人士推崇的养生佳品。小标题：吉祥林枇杷膏，四好品质，养生佳品配方好：千年古方成就滋养佳品源自千年中华医学精粹吉祥林枇杷膏独特的配方，传承中华“药食同源”精粹，以莆田枇杷为主要原料，配以多种分量精准的滋润调理天然名贵食材，堪称平喘润肠、滋喉清肺之难得养生佳品。选材好：以百果之王莆田枇杷为原料莆田枇杷以肉厚多汁、维生素丰富而闻名，素有“百果之王”之称誉。吉祥林枇杷膏以莆田枇杷作为主要原料，营养更丰富。工艺好：现代工艺与古代工艺完美融合吉祥林枇杷膏根据古法秘方研磨之后，结合现代科技蜜炼而成。在保持各种材料营养不流失的同时，更激发出枇杷等各种食材的最大功效，平喘润肠的效果更理想。效果好：营养更丰富，滋养更出色吉祥林枇杷膏，凝聚了传统中医学的精华，在平喘润肠、滋喉润肺方面效果出众，是男女老少们平喘润肠、滋喉清肺的理想产品。因其品质卓越，上市以来，一直畅销不止。配料表： 枇杷果肉、冰糖、水、低聚糖、茯苓、陈皮、杏仁、百合、鲜芦根、桔梗、紫苏籽、黄芥子、莱菔子、桑叶、甘草。 营养成分 每100g含量（平均值）热量500KJ蛋白质50 mg脂肪0.15g碳水化合物90g膳食纤维0.5g维生素C2 mg维生素B20.01mg维生素E0.07mg钙8mg锌0.1 mg磷2 mg铁1mg（四）终端话术 品牌：1、 “吉祥林”是哪里的牌子？怎么从来没有听说过？答：吉祥林是闽中集团旗下的保健品品牌，该品牌最早可追溯到唐玄宗时期。公司在最近两年将该品牌注册，根据古法秘方精制而成。2、 “吉祥林”听起来有点老字号的感觉,这品牌有什么历史？答：唐玄宗时期，唐明皇宠爱的梅妃，即江采苹，福建莆田人，出生于医药世家。父亲江仲逊是名医。江采苹自幼甚是爱吃桂圆，选入宫后，对家乡桂圆更是念念不忘。精通医道的江仲逊，挂念女儿的健康，潜心钻研，无意中发现在桂圆干果肉里适当加入枸杞、甘草等中药材，经研磨提取后，更能调养阴阳平衡。江采苹吃了父亲秘制的桂圆膏，面色日益红润动人，更加娇媚多姿。后来，桂圆膏的独特秘方，经由江仲逊的弟子以“吉祥林”的名号流传后世，寓意健康、吉祥、如意。3、 注册商标应该是“R”，“吉祥林”的品牌为什么是“TM”？答：TM是TRADMARK的缩写，美国的商标通常加注TM。并不一定是指已注册商标。而R是REGISTER的缩写，用在商标上是指注册商标的意思，我国商标法实施条例规定，使用商标注册，可以在商品、商品包装、说明书或者其他附着物上标明“注册商标”或者注册标记。注册标记包括（“注”外加 ）和（“R”外加 ）。使用注册标记，应当标注在商标的右上角或者右下角。在我国，申请的商标习惯上加“TM”标记，仅表示商标（用于区分来源）之意，没有申请的商标也可以加“TM”。也有一些国内公司不了解法律规定，一味只模仿美国公司，在已注册的商标上也使用TM标记。4、 “闽中”是这个产品的生产企业，包装上写着“闽中新加坡公司”和“福建闽中”两个名称，闽中是福建的企业还是新加坡的企业？答：闽中是新加坡企业，福建闽中是中国的公司，生产基地、工厂等都在福建。5、 保健品都有一个专门的蓝色标识，我看你们这产品为什么没有呢？没有这个标识，是不是就不属于保健品？那功效有保证吗？答：因为桂圆膏所用原料都是药食两用的品种，所以未申请健字号，不属于保健品，但补气养血的功效还是有保证的。桂圆膏：1、桂圆膏有什么用？答：桂圆膏的主要作用是大补气血，健脑延寿，详情可参考产品说明书。2、桂圆是很补，但是担心吃多了会上火。桂圆膏能天天食用吗？会不会上火？答：桂圆膏属补品，适用于身体虚弱的中老年人服用，可以天天食用。青年人服用后可能有上火的感觉。3、龙眼和桂圆干都不是很贵，为什么吉祥林桂圆膏价格这么高？答：因桂圆膏是用鲜桂圆果汁和桂干加地道中药材精制而成，所以制作成本很高，售价相对高一些。4、买一瓶可以吃多长时间？每天吃多少？平均每天多少钱？答：一瓶桂圆膏可以吃10-15天，每天20毫升左右，也可根据消费者身体情况而定，体弱多病者可以多服用些。5、桂圆膏适合夏天吃吗？答：体弱多病的老年人可以在夏天服用，年轻人则不宜在夏季服用。6、桂圆膏如何食用？不用水冲调的话，可以直接食用吗？答：桂圆膏可以用水冲服，也可以直接饮用。7、用冷水可以冲调吗？夏天天气热，以不能冰镇饮用？答：可以用冷水冲调，也可以冰镇饮用，但仅适用于脾胃强壮者，胃寒者则不适用冷饮。8、桂圆膏的味道闻起来怪怪的，有点冲鼻子的感觉，是不是变质了？答：因桂圆膏中加入了中药，所以有一定的气味，但不是霉变。9、为什么要用瓷瓶装？密封保质效果好吗？答：用瓷瓶装是中医药的传统，有利于保持功效。10、吉祥林桂圆膏打开后要不要密封保存？不密封保存，会不会发锼变质？答：桂圆膏打开之后应连续服用，最好在冰箱内保存，在常温下最好不要超过15天。11、桂圆膏的保质期有多长？答：保质期24个月，详见说明书。12、我服用进血尔,阿胶等补血产品，感觉效果不错。桂圆膏的补血功效跟它们一样吗？答：桂圆膏的功效是补气养血，但我们没有和其他补血产品进行比较实验。13、营养成分表上列的营养成分是纯天然的还是人工添加的？答：营养成分是纯天然，我们没有加入任何人工成分。14、桂圆膏冲调后有沉淀，像残渣一样，那是什么物质？答：沉淀物是桂圆果汁和桂圆干的碎屑。15、俗话说是“药三分毒”，桂圆膏中添加了中药成分，对身体健康的人来说，会不会对身体产生毒副作用？答：桂圆膏中加入的中药，既是药也是食品，绝对无毒无害，不会对人体有任何的副作用。16、桂圆膏适合哪些人吃？答：桂圆膏适用于中老年身体虚弱者服用。17、桂圆膏孕妇能吃吗？有哪些注意事项？答：产妇可以放心服用，不适合孕妇服用。18、女人经期可不可以吃？答：女人经期可以服用。19、我想拿去送病人，桂圆膏病人能吃吗？适合哪些病人？答：适用于身体虚弱的中老年病人。20、我每天服用，小孩子看见，也吵着要吃。这桂圆膏小孩子能吃吗？分量是不是要减半？答：桂圆膏只适于身体瘦弱的儿童服用。21、莆田桂圆和其他地方的桂圆有什么区别？答：莆田的桂圆中含微量元素比其他地方的桂圆高。枇杷膏：1、 枇杷不是很贵，为什么吉祥林枇杷膏价格这么高？答：因我们用的是枇杷果汁所以成本很高。2、 吉祥林枇杷膏和药店卖的川贝枇杷膏有什么区别？答：吉祥林的枇杷膏属于食品，属药食两用的食品，对身体无害，又能保肺化痰。3、 咳嗽、有痰，吉祥林枇杷膏可以替代止咳化痰的药品吗？答：吉祥林枇杷膏是功能性食品，不能代替药物。4、 为什么吉祥林枇杷膏比药店的枇杷膏贵那么多？答：吉祥林枇杷膏属功能性食品，用枇杷果汁和地道中药材制作，属于高端食品。5、 枇杷膏有什么功效？可以每天服用吗？不咳嗽，咽喉、肺部没毛病也能服用吗？答：枇杷膏有理气保肺，止咳化痰的功效和作用，可以每天服用。无病者在春秋两季也可服用，能起到润肺保肺的作用。6、 枇杷膏如何食用？不用水冲调的话，可以直接食用吗？答：用水冲调服用，也可以直接服用。7、 每次饮用多少？买一瓶可以吃多久时间？平均每天多少钱？答：每瓶服用10-15天，平均每天10元钱左右。8、枇杷膏孕妇能吃吗？有哪些注意事项？答：孕妇不能服用。9、枇杷膏小孩能吃吗？分量是不是要减半？答：儿童可以服用，分量应减半，10岁以上儿童不用减半。10、营养成分表上列的营养成分是纯天然的还是人工添加的？答：营养成分是纯天然，我们未加入任何人工成分。11、枇杷膏冲调后有沉淀，像残渣一样，那是什么物质？答：沉淀物是枇杷果屑，可以放心食用。12、莆田枇杷和其他地方的枇杷有什么区别？答：莆田的枇杷果味鲜美，所含微量元素高。 （五）导购基础常识桂圆，其性平和，味甘，益心脾，补气血，安神，利五脏，强体健身，延年益寿。现代科学对桂圆（龙眼）进行多年研究，发现桂圆（龙眼）含有蛋白质、脂肪、碳水化合物、膳食纤维、维生素B1、维生素B2、维生素C，以及钙、磷、锌、铁等微量元素。甘草，“安魂定魄，补五劳七伤，通九窍，利百脉，益精养气，壮筋骨，解冷热。”茯苓，“补五劳七伤，安胎，暖腰膝，开心益智。”山药，“主伤中，补虚。除寒热邪气，补中益气力，长肌肉，久服耳目聪明。”酸枣仁，“主治烦心不得眠，补中，益肝气，坚筋骨，助阴气，令人肥健。” 枸杞子，“滋肾，润肺，明目。”莲子，“交心肾，厚肠胃，固精气，强筋骨，补虚损，利耳目，除寒湿。”百合，有润肺止咳，清心安神之效。陈皮，有理气调中，燥湿化痰之效。枇杷，“治肺气，润五脏，下气，止呕逆，并渴疾”。枇杷，“润肺，止渴下气。治肺痨咳嗽，吐血，呕逆。”莱菔子，“下气定喘，消食除胀，利大小便。”黄芥子，“治肺气喘急。”百合，“润肺止咳，清心安神。”陈皮，“理气调中，燥湿化痰。”茯苓，“补五劳七伤，安胎，暖腰膝，开心益智。”杏仁，神农本草经载：“主咳逆上气雷鸣。”中药大辞典认为：“祛痰止咳，平喘润肠。”甘草，“安魂定魄，补五劳七伤，通九窍，利百脉，益精养气，壮筋骨，解冷热。”（六）导购技能培训篇1、导购的工作职责：1) 工作职责 、宣传品牌 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。、产品销售 用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。、收集信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。2) 工作流程 提前20分钟到店，用5分钟时间更换工作服，再次进行形象整理。 用5分钟与店长交谈，了解各方面信息。利用10分钟时间整理所在辖区商品。 当日工作实施，紧急问题及时反馈，应急吉祥林产品的预订与及时补充。 午餐及午休，应急吉祥林产品的预订与及时补充。 当日工作实施，紧急问题及时反馈，查看竞争对手销售状况，查看吉祥林产品库存及宣传促销品数量、预测销售数量及时订货。 用10分钟作当日工作总结、填写报表，总结当日工作的得与失。3) 基本素质 身体健康，仪表端庄。 性格开朗，具有较强的语言表达能力。 易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。 工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。 诚实，拥有爱心，具有服务意识。 思维敏捷，洞察力强，良好的记忆点。 谦虚，冷静，善于学习。 有礼貌，有耐心，热情友好。4) 从业观念、导购人员是吉祥林营销体系的重要组成部分。导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员是我们公司的一员，与公司业务员只是工作内容不同，导购其实是一项高智商的脑力劳动、不要认为导购很容易导购是一门很深奥的学问。要成为优秀导购代表，必须经过长时间的专业训练，导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。2、导购的行为规范：1) 5S原则 微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 迅速（speed）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是良好服务的主要环节，也是服务的重要衡量标准。不让顾客等待 诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。 研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。2) 仪表要求 服饰美 样式要和谐、大方 穿戴要整洁修饰美 修饰要美观、大方、淡雅 注重自身的仪容：不留怪发；适当淡妆；切忌浓妆艳抹；注意体表卫生。举止美 站立姿势要自然、端庄。 形态风度要优雅，礼貌，得体。情绪美 要热情饱满、精力充沛。 化不利情绪为有利情绪。千万不可以有以下情况出现： 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线； 不配带工作证 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 化妆时用很艳的颜色； 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑； 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环； 留长指甲，涂有色指甲； 口气不清新，牙缝留有食物残渣。 3) 实战招数 站姿要抬头、挺胸、收腹、两手自然交叉于前腹部或后面身体两侧，两腿站直，脚成八字步或丁字步，切忌身体靠在货架上。 与顾客交谈时相距50CM为宜，目直视对方，目光柔和，略带微笑，对顾客作倾听状。 用身体做无意状挡住顾客的目光视线和去路，使之聚焦于我们的产品。 当顾客在看竞品时适当的手势能引起顾客的注意力，使之注意于我们的产品。 夸奖顾客带来的孩子或随行人员会有意外收获。4) 导购话术 避免用否定式，善用肯定式。例如：“没有OO商品” 否定式 “只有OO商品” 肯定式 避免用命令式，善用商量式。例如： “请打电话来” “请打个电话来行吗？” 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话。例如：“这种产品不能打折” “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。” 不要下断言，要让顾客自己决定。例如：“这种机型很好。”-断言 “我想这种产品不错，挺适合您。”-助言 用自己承担责任方式说话。例如：“我确实已说明清楚了”-强调是顾客的责任 “是我确认不够，没解说清楚”-自己承担责任 多用赞赏和感谢的词汇。例如：“真是一种好产品”-没有赞赏的词汇 “您真有眼光，选到一个好产品”-含入赞赏的词汇5) 理货、 商品和宣传品的位置摆放正确 将不同包装规格的同类产品摆放在一起，力争产品的最大陈列摆放面。以求达到产品在消费者眼中醒目的效应。 促销宣传品要保证摆放在正确的位置，标价牌需要摆放在产品陈列面的正下方，陈列面下面至少需要摆放出12个挂牌或更多，挂牌尺寸及位置应统一一致。海报POP贴在商品的入口附近或相应的货价旁边，宣传传单要摆放在相应的挂牌旁边。 产品及促销宣传品要摆放在顾客流量最大的地方，并保证顾客能够一眼看到。、 产品的品质要确保优良，走店时要检查是否做到下列各点： 出厂日期最早的产品要摆放在货架最前面。 拿下货价上的过期产品。 产品包装是否整洁，无破损。 商店库存产品是否放置妥当，以免在库房内损坏。、信息搜集提供要准确 在零售店收集有关产品及其竞争品牌的准确信息，在理货当中要填写各种各样的表格来收集这方面的信息。 给零售商提供有用的信息、媒体广告安排播放信息、销售额的反馈信息，帮助零售商扩大公司的产品知名度。 给公司提供准确的市场信息、市场报告。、商品的标价要正确 确保产品价格标签清晰醒目。 确保零售定价正确无误。 优惠价格标志要比一般价格标志大，更引人注目，以便吸引更多的消费者。、正确的理货态度 时刻保持零售点的整洁、卫生，要用心做好这项工作。 拿走旧的宣传资料。 张贴摆放新的宣传材料，不要依靠顾客或零售商张贴摆放宣传资料，要自己动手做。 未经许可，不要拿走竞争对手的宣传资料，这样只会惹麻烦。、争取从促销材料中获得最大的收益 公司的促销材料是有一定成本的，所以要学会在促销材料的使用中获得最大的效益。 促销材料只有在商店中使用才能够产生最大的影响，争取把促销材料用在最具影响力的地方。 在任何能够使用的地方，使用促销材料，以便获得额外的销售成果。6) 客情关系维护 在终端竞争越来越激烈的今天，良好的客情关系尤显重要，导购人员作为厂家的商场代表，要保持与商场工作人员的良好关系，上至主管经理，下至柜组长、营业员、理货员、清洁工、门卫等，良好的客情关系能方便工作开展，如理货陈列、终端包装、导购、上货等方面有优先权，并可得到他们的维护，而且保持与营业员的良好关系，还有助于产品销售。 对商场所有工作人员要以诚相待，尊敬他们并主动积极向他们提供帮助，与他们交朋友，向他们请教，争取他们对本人以及公司的好感。 小恩小惠取悦人心，私下赠送些小礼品给他们，博取他们的好感，建立详细的客情资料，将他们详细的个人资料建立起来，包括其家庭情况、电话、生日、喜好等，如他们生日时赠送一份小礼品或生日贺卡给其惊喜，以情动人。 不与顾客争吵，应礼让、争取成为最受顾客欢迎的促销人员和厂家。 手脚要勤动，在商场工作人员需要帮忙的时候，友好地伸手帮一把。7) 投诉处理 、投诉处理的三个阶段 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受。 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务。、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉， 有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好使是顾客心理受伤的投诉。、投诉的三阶段处理法第一阶段 对来投诉的顾客表示欢迎和感谢，放弃了商品的顾客是不会来投诉的； 让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说，不要说“可是”、“但是”等词； 理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意，接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段 提问、确认实物、明确投诉内容 ：“什么时候”、“在哪里”、“谁”等。冷静的提问了解清楚 考虑投诉的处理方法：分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的 实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服 真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法第三阶段“今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们，语言结束 在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意、顾客投处理技巧活用变通法来处理顾客投诉 改变人物来商谈如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。 改变场所来商谈边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法 改变时间来商谈在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能。