第三部分：员工的素养——主动、热情、专业、耐心.doc

艺仕达内部培训内容规划第三部分：员工的素养之主动、热情、专业主动一、Just do it耐克的广告语为什么得到了世人的巨大共鸣作为当今全球最具影响力的运动品牌之一，在三十余年的发展过程中，Nike依靠自身层出不穷的科技不仅改变了人们对传统运动产品的认识，更改变了全球运动产品的分类格局。同时，Nike还将一种品牌的精神传达给了所有热爱运动生活的人们，Just do it！这句广告语是广告中的经典，既简单清楚又很口语，每一个人都能从中找到自己奋进的动力，这种动力来自耐克广告语中所蕴含的“主动”！ 耐克在默默地宣扬自身的一种精神，一种永不言弃的精神，一种让人奋进的主动。耐克是富有新意的，它敢于把自己的产品作为一种精神信仰来宣传，把力量和精神元素注入自身的品牌。耐克所宣扬的，已经超出了体育精神的范畴，那更是一种积极生活的精神。可以说，正是这种主动的体育精神构筑了今天的耐克！(笑话)面对你一见钟情的人，过去表白，你有50%的成功机会（yes or no），不表白，0%，这就是主动的力量！二、主动，决定你的成功等级主动是一种积积极热情、乐于进取的态度，处事的决断能力。世界会给你以厚道，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动为什么说主动的程度决定你成功的等级让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，也就是说，把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。最等而下之的就是这种人即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。 你的人生你处于哪个等级三、主动包括主动沟通、主动工作两个层面主动是个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。在工作中他主要包括主动沟通和主动工作两部分。主动沟通的形式1、 书面形式沟通占9%2、 透过阅读的感受占9%3、 透过语言的沟通占16%4、 倾听能力占45%主动沟通的类型1、 发问2、 知道他人3、 与人分享意见4、 回答问题5、 提供资讯、情报6、 法海施令7、 劝告8、 激励9、 说服10、 争论11、 咨询（一）主动沟通沟通是人世间最美丽的交往技巧。没有沟通，就谈不上工作。沟通包括与学生和家长的沟通，也包括和同事上级的沟通。1、和家长的主动沟通，可以为我们艺仕达树立敬业认真、专心专注的品牌形象。既然孩子在我们学校学习了，家长难免有所疑问，一个电话一个短信，不仅可以将这些疑问消除，更重要的是和家长建立了友好、合作的信任关系，因为我们的主动，主动是一种态度，家长会因为这种主动的态度更信任我们艺仕达，这不仅减少了和家长之间矛盾的可能，还和家长在服务关系外建立了朋友关系。2、主动沟通不仅能节省你的工作时间、提高你的工作效率，还能为你解决一些工作烦恼。工作中经常一些误会或者矛盾，我想最重要的原因是处理问题的方法不当。和同事有些误会，或者说是心情不好，不想说话，有时候你就想关掉电话，因为你不想搞到大家都聊得不开心。担关掉电话后，又觉得后悔。因为有种有苦无处说的感觉，这个时候你最需要的是什么呢沟通！工作的不顺利，是沟通不好的问题。相互埋怨一点作用都没有！自己一人扛下所有责任也没有用！也许是性格问题，也许是心情问题，也许是方法问题对于整体来说，借口没有用。主动沟通，多发短信，多打电话，彼此交流内心的真实想法，比开无数次的会议，比相互埋怨，比打击整体士气还来得重要。你有什么问题了有什么不开心的事情有什么麻烦没问题，只要你打我电话！（二）和客户沟通应该注意的问题1.营造良好的气氛营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生好感。很多公司员工见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗的”这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 2.显示积极的态度 客户愿意与一个积极的人做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，我们在和客户沟通时一定要表现出积极的态度。你有多在乎客户，客户就有多在乎你。 3.抓住客户的兴趣和注意力在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题不感兴趣，他就会对谈话的内容产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣或吸引他注意力的话题。 4.进行对话性质的拜访设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。如果客户不说话，怎么办呢可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。5. 善于倾听一个好的沟通者一定是一个倾听高手。我们服务的本质在于挖掘客户的潜在需求并加以创造和满足。倾听是对客户的一种尊重，一定要对客户的话题表现出极大的兴趣，倾听不仅要用耳朵，更要用心，同时要注意眼神、表情等的配合，通过倾听来了解客户，找出切入的突破口。6.主动控制谈话的方向作为一个和客户沟通的人，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对有利销售或者有利品牌建设的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对自己很不利的方向。 7.保持相同的谈话方式时刻保持相同的谈话方式会让客户感到非常的舒服，愿意多说话。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么沟通者就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。8.有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。因此我们要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地，再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，并养成良好的习惯，这也是一个有礼貌的、专业的行为，这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意细节。细节决定品质，习惯决定未来。9.表现出专业性一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 （三）主动工作所谓主动工作，就是在没有人要求你、驱使你的情况下，你能够自觉并出色地做好需要做的事情。在竞争异常激烈的时代，被动意味着挨打，主动就可以占据优势地位。世界上从来没有什么救世主，我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而需要我们主动去争取。很多人对工作不满意，抱怨薪水太低、没有发展前途等，总觉得现有的工作不值得自己留恋。特别是工作不久的员工，在单位接触的是一些平平常常的工作，就觉得这种平淡的生活对自己是一种折磨，而自己真是怀才不遇呀。再看看周围比自己干得好的同学、朋友，跳槽的念头就油然而生。其实，这种想法大可不必。很多时候，只要我们主动一点，就会发现自己的工作实际上是大有可为的。还有的人认为，只要把自己的本职工作干好就行了。对于安排的额外工作，总是抱怨，从来不主动去做。其实，多做一些分外的工作，不仅可以让你在工作中不断地锻炼自己，充实自己，而且会让你拥有更多的表现机会，让自己的才华充分地表现出来。如果员工总是能让上司领略到喜出望外的感觉，那将会对我们建立起更高的信任与依赖，产生赏识，从而在有限的资源分配中向我们倾斜。对于有积极心态和主动做事的人来说，“机会空间”的大门从来都是敞开的。积极主动的人都善于跳出工作合同上所界定的条条框框，并主动地去填补工作中的模糊空间。其实，你可以在行动中逐渐完善。只要做起来，哪怕很小的事，哪怕只做了五分钟，也是一个好的开端，就能带动我们着手做好更多的事情。成功的人很早就明白，什么事情都要自己主动争取，并且要为自己的行为负责。没有人能保证你成功，只有你自己；也没有人能阻挠你成功，只有你自己。要想获得成功，你就必须敢于对自己的行为负责，没有人会给你成功的动力，同样也没有人可以阻挠你实现成功的愿望。养成了率先主动的工作习惯，就掌握了个人进取的精义。那些以无比的热情看待自己工作和事业的人，总能发掘出无穷的机会。相反，那些被动的人只能永远等着别人给他安排任务，而且还要推脱搪塞，在这同时，他也推掉了机会。其实，学校是一个实现自我价值的平台。你通过自己积极主动的工作，为学校做出贡献，学校通过你的工作取得了效益，因此，它除了给你报酬，还给你提供了机会，让你实现自己的理想。所以，如果你对工作总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，实际就是敷衍自己。比如，你给客人泡茶，这事看起来很平常。但是，如果你知道自己这项工作的意义，你就会主动起来，希望给客人留下一个良好的印象。由于你给客人留下了良好印象，无形中就可能会给学校的发展带来机会因此，即使是给客人泡茶这种小事，也是对公司的一份贡献。机会空间来自于自己的主动，主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住，主动精神是你最好的老师。在面对困难的时候，可以帮助你的是你自己的主动精神，而不是运气。 （四）主动服务情景模拟现场突击设计一个由客户初次进入学校由前台以及任课老师共同服务的情景，其中添加超权限问题情况的应对及跟进反馈的情景。然后由培训人员指出刚才清洁模拟中都有哪些主动服务，还有哪些是可以改进的。热情热情是什么呢 热情是能在生活中展现自我内在的欲望。 热情是一种感受当我能与内在真实的自我同在，而且能允许这样的感觉充满我。 热情是我对某件事感到精力充沛。 热情是我选择去突破一些认知“我是谁”的限制，并且臣服于这个感觉。 热情是跟随生命的流动、有能量并感受到“合而为一”。一、热情度的重要性热情就是热烈的感情，是一种较高的情感表达方式。是发自内心的感激，用热烈的感情欢迎他们的到来并提供得体的服务。近年来，在国外流传着这样的一句话：做生意就是谈恋爱，重要的是爱热情服务对于我们艺仕达的客人来讲又何尝不是这样呢客人不仅仅需要我们为他们的孩子提供良好的教育，更需要给他们带去热情、温馨、贴心的服务。不仅仅需要孩子的健康成长，更需要精神上的愉悦与满足。而这些没有发自内心的热情和感激之情是不可能做到的。1热情度是顾客与艺仕达感情的催化剂不论是新顾客还是老顾客，他们的到来都希望感受到热情的服务，希望自己的孩子得到良好的服务和照顾，看到一张张灿烂的笑容，从而在在艺仕达上课的过程中有如沐春风。热情让顾客感受到我们对他们到来的感激和真诚地欢迎，这样才能消除客人的陌生感、疏远感，增加客人的信任感，从而对我们产生一种信赖感。进而对我们的学校产生感情，成为我们的常客，成为了我们的回头客。而热情服务就是这种感情的催化剂。2热情有助于树立艺仕达良好形象员工是艺仕达的窗口，顾客通过员工了解艺仕达，感受艺仕达的企业文化。热情体现在员工日常工作的方方面面、点点滴滴中,工作中精神饱满、热情主动、动作迅捷、真诚微笑，都是热情度的体现。让客人感受到不仅是让孩子来学习，而且是我们的亲人、朋友。从而为艺仕达传播良好的口碑，传播艺仕达良好的形象。3.热情是会传染的热情能够感染别人，通过一个人的热情就能感染整个团队的积极性，使整个团队富有生气和活力，塑造积极的团队工作氛围。没有人愿意呆在一个没有死气沉沉的团队里，这就需要团队中的每个成员都保持热情的情绪，因为相应的，你知道，低沉的情绪也是会传染的。（二）相声热情服务稍后我会吧这个视频下载下来1、相声是一门以讽刺为主的艺术形式，在这则相声中主要讽刺了什么现象（热情热情过度）2、相声中的所谓热情服务看似热情，却让人反感，为什么3、在提倡热情服务的同时如何把握这种度4、真诚热情服务的基础。专业1. 专业技能2. 专业服务耐心一、耐心对少儿教育的意义作为少儿教育教师要调整好心态，必须有足够的耐心。因为孩子年龄比较小，他们的吃、喝、拉、撒、睡可能都要老师的或多或少的帮助。小班幼儿的理解能力相比之下还是比较弱的，但好奇心那可是特别的强，什么东西都想看看，摸摸。有时候孩子之间为了抢玩具是会动手打闹的，这时就需要老师热心的帮助和妥善的解决了。作为一名教师不能有偏心现象，要平等对待每一个孩子，不能冷落了某个孩子，要把温暖送给每个孩子。深入每一个孩子的内心去了解他的性格、爱好等，充分做到因材施教。多以鼓励和表扬的方式去激励每一个孩子，要能看到每一个孩子的亮点，只要孩子相比以前的自己有所进步，老师就要及时的给予表扬、拥抱或亲吻，要让孩子从老师的身上感受到妈妈的温暖与和蔼可亲。老师要时刻关注每一个孩子，注重细节教育。老师不但要多和孩子沟通，还要多与家长交流孩子在园的学习和生活表现情况等及时的反馈给家长，让家长充分了解自己的孩子。孩子都是不同的，不同的孩子需要我们有不同的方式和方法跟他们交流交往，所以需要我们蹲下来，发现认识他们的世界，只有这样，我们才能给他们最合适的，最及时的帮助和促进。孩子才能在每一天的活动中得到更多的收获。总之，作为一名老师必须从自己的点滴做起，谦虚谨慎，耐心细致，努力学习，提高自身的素质，把每件事情、每项工作力求做得更好，让每个孩子都得到更周全、更细致的照顾，让每个孩子更聪明、更可爱、更健康。二、耐心在工作中的运用1.孩子的特性注定我们必须耐心以待。众所周知，教育无小事，特别是在艺仕达里，孩子们一日活动中的点点滴滴都是老师们的大事，教师每天面对的是一些天真无邪，单纯幼稚的孩子，他们的个性特点形色不一。有的性格内向、温顺听话；有的胆小脆弱；有的顽皮好动；还有的执拗任性。但无论是哪种个性的孩子，都需要老师的耐心呵护和细心的关爱;需要老师对不同个性的孩子，发挥不同的教育绝招，既因人施教，在潜移默化间，引河流入海，候水至渠成。2.耐心教育对于保持孩子健康成长意义重大。在工作中，我们面对的并非都是聪明、听话懂事的孩子，常常会遇到一些特别顽皮好动的孩子，不能控制自己的行为，不能按老师的意愿去做，对一些违规行为往往是故伎重演，因而，不耐心烦的老师会训斥孩子：“你真烦人，说你多少遍也不改。”但我觉得作为老师切忌说这些话，而更需要表现出超越寻常的耐心，只要你耐下心来去教育引导，孩子总是会改变的。对于一些刚入园的、特别是胆小脆弱的孩子，由于新环境的不适应，会哭闹不止，持续很多天，在此时此刻，需要的更是老师的耐心，最切忌老师的常用语：“这么长时间了你还哭，真愁人。”3.用耐心保护孩子好奇、冒险、探索的天性。孩子幼小自制力差，但好奇性是孩子的天性，他们对周围事物具有特别强烈的好奇心，越是危险的地方，越是老师不让去的地方或不让动的东西，处于好奇，孩子们往往越要去，越要动，甚至冒着危险也要去探个究竟；因此，在各个活动环节中，教师都要细心观察着孩子，每时每刻把孩子的行为锁定在自己的视线里，一旦发生问题及时用耐心处理，切忌大声训斥孩子，挫伤孩子的幼小心灵及探究事物的欲望。 4.耐心+爱心+细心=真正的教育。教师爱孩子其实是一种应尽的责任。苏联教育家苏霍姆林斯基在把心灵献给儿童中说过：“要想成为孩子的真正教育者，就要把自己的心奉献给他们”。孩子的世界是五光十色的，只有关心孩子的快乐和悲伤，了解孩子的心灵，用心去研读孩子，才能深入到孩子的内心世界。爱一个孩子并不难，难的是爱所有的孩子；爱一时并不难，难的是每一天每一刻都付出你的爱。因此做好少儿培训工作，首先对孩子要有持之以恒的耐心和细心。