电子商务及其在旅游业中的应用复习进程.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,WHS,*,单击此处编辑母版标题样式,第六章 电子商务及其在旅游业中的应用,本章主要内容：,1,、旅游电子商务的发展与市场定位,2,、电子商务在酒店业中的应用,3,、电子商务在旅行社业务中的应用,WHS,1,第一节 旅游电子商务的发展与市场定位,一、,旅游电子商务的概念,旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。,WHS,2,定义的说明,从,技术基础角度来看，,旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动；,从,应用类型和环境来看，,旅游电子商务可分为三个层次：,一是,面向市场，以市场活动为中心,，包括网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和、网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务；,二是利用,网络重组和整合,旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务；,三是,外部环境的支持,，,包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。,WHS,3,二、旅游电子商务体系的组成和相关者,完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基础上，由,旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构,共同组成的信息化旅游市场运作系统。,WHS,4,旅游经济环境,旅游企业、营销组织和旅游者,网络信息系统,专业的旅游网站运营商,法律法规与市场管理,社会环境,配送环境,支付结算,技术环境,旅游业电子商务体系,旅游电子商务体系不是封闭的，而是开放的,旅游业电子商务体系,1,、作为体系的旅游电子商务,WHS,5,旅游机构的电子商务系统,2,、旅游业电子商务体系的组成单元,A,、旅游机构的电子商务系统,旅游机构建设的,电子商务系统,，由,网络系统、基于企业内部网的管理信息系统和电子商务站点,组成。,网络系统：,计算机网络（内部网、外部网和互联网）,管理信息系统：,在机构内部收集、处理、存储和传输信息，实现内部管理信息化。,电子商务站点：,企业建立的具有信息服务或营销功能的,www,站点。,网络系统是媒介，管理信息系统是工具，站点是窗口,WHS,6,旅游电子商务平台,B,、专业旅游网或旅游电子商务平台,专业的旅游网提供面向旅游者的旅游信息服务和交流社区，以及面向旅游企业的广告宣传、信息发布、交流平台或销售中介服务。,携程旅游网：,中国假日旅游网：,WHS,7,旅游电子商务业内电子分销系统,C,、业内电子分销系统,计算机预定系统和全球分销系统,是旅游业内部广泛使用的电子分销系统，充当着,连接旅游中间商,之间的国际电子分销网络，旅游中间商可以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交易和支付。,WHS,8,3,、旅游业电子商务体系的相关者,旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的,旅游机构以及专业旅游网站公司,构筑旅游业电子商务体系的基本单元外，,还有一部分,机构或支持要素,发挥作用。主要是：,旅游电子商务的技术支持者,-,电子商务服务商；,旅游电子商务的推进者、规范者,-,旅游信息化组织；,电子支付体系；物流服务体系。,旅游业电子商务体系的相关者,WHS,9,A,、系统支持服务商,-,旅游电子商务的技术支持者,根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：,接入服务商,（,Internet Access Provider,IAP,），它主要提供互联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。,互联网服务提供商,（,Internet Service Provider,ISP,），它主要为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。,应用服务系统提供商,（,Application Service Provider,ASP,），它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决方案。这些服务一般由,IT,公司提供。,旅游业电子商务体系的相关者,WHS,10,B,、旅游信息化组织,-,旅游电子商务的推进者、规范者,开展电子商务不是单个旅游企业的事，如果个别旅游企业建设了完备的电子商务系统，而其合作伙伴还没有实现信息化，或旅游者对网络的应用还比较陌生，那么企业的电子商务活动依然是难以展开的。旅游电子商务的普及，需要专业的，广泛服务于行业的引导者，服务者，推动者，规范者。,推动,旅游营销机构和旅游企业,更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。,推进旅游电子商务,标准化,。,制定旅游网络电子商务的,政策法规,。,旅游业电子商务体系的相关者,WHS,11,当今国际和国内主要的旅游信息化组织,国际旅游信息化标准化组织“,开放旅游联盟”（,Open Travel Alliance,OTA,）。它联合主要的,航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐服务企业、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其他相关机构。,旅游业电子商务体系的相关者,WHS,12,航空,饭店,租车,其他旅游服务提供商,组合旅游产品提供商,由行业代表,组成的协作,机构,旅游业通用,信息交换标准,旅游业各个子行业,分别定义其标准用,语和信息数据格式,标准用语或信息标,准被翻译为标准的,通过计算机语言,OTA,的,XML,信息规范使,旅游电子商务系统更好,地互联互通，简化了在,线交易成本,OTA,的工作目标,WHS,13,政府旅游业信息化机构和信息化工程。,如我国国家旅游局、地方旅游局的信息中心，负责旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展职能，在全行业内贯彻和落实中央关于信息化工作的方针政策，推进旅游业的信息化工作。,旅游业电子商务体系的相关者,WHS,14,旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面的几种“流”的有机结合、共同作用：,信息流、资金流、物流和旅游流。,旅游业电子商务体系的信息功能,旅游业电子商务体系需要处理复杂的信息流程，为旅游业中的信息沟通、交易提供服务。其中，不仅包括旅游信息的有序,传递,，还包括信息的合理,组织、再造、提供查询,等功能。,三、旅游电子商务体系的主要功能,WHS,15,旅游电子商务的信息流分为,基本信息流和交易信息流,。,旅游电子商务的基本信息流：基本信息流是开放的，不涉密的，通常包括：,旅游机构在其网站上,发布介绍旅游地各种情况的资料，形象宣传以及旅游产品信息，提供旅游者查询；,旅游机构通过,信息中介,发布信息；,旅游企业之间通过,相互访问网站,，了解产品和服务，发掘合作机会。,旅游者查询旅游信息,，向旅游机构网站或信息中介,反馈信息,，包括登记个人资料、留言等信息；,旅游机构通过客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段向潜客户发送信息，实现,主动营销,。,旅游电子商务体系的主要功能,WHS,16,旅游电子商务的交易信息。,与基本信息不同，交易信息流是一对一的、封闭的、不作为公开信息发布的。如：,旅游者的旅游预订信息、旅游企业之间的电子交易等。,旅游电子商务体系的主要功能,WHS,17,需,求,方,供,给,方,提供产品信息,查找产品信息,寻盘,发盘,还盘和交易,预订,付款,发货,/,提供服务,交易,准备,交易,磋商,交易,完成,旅游电子交易的信息流程,旅游电子商务体系的主要功能,WHS,18,旅游电子商务过程：四流的有机结合，一个完整的旅游交易过程包括,信息流、资金流、物流和旅游流,。电子商务不但要解决信息的网上交换，还要解决资金的网上交换。,旅游电子商务体系的主要功能,WHS,19,旅游者,物流服务商,CA,认证服务,金融服务商,旅游企业,旅游服务,接待过程,支付,认证信息,认证信息,划帐,认证信息,交流,/,预订,/,确认,票据传递,票据传递,旅游流,人,/,物和服务的组织,信息流,资金流,物流,旅游流,旅游商务过程中的信息流、资,金流、物流和旅游流,WHS,20,四、旅游电子商务的主要应用领域,旅游电子商务的主要应用领域也就是旅游电子商务发挥功能的重要方面，包括：,基于互联网的旅游信息服务、计算机预订系统和全球分销系统、互联网旅游分销系统、旅游机构的客户关系管理与数据营销。,WHS,21,1,、基于互联网的旅游信息服务,互联网的旅游信息服务过程包括系统地采集、整理、提供旅游信息，为旅游者决策、筹划旅游、开展旅游活动帮助，激发潜在的旅游消费者。,旅游信息服务系统收集汇总旅游信息，对旅游信息按分类分级进行编码。见下图旅游信息编码表：,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,22,一级分类码,二级分类码,三级分类码,四级分类码,1,旅游资源,11,自然风光,.,111,山石洞,.,1101,名山岳,.,2,交通信息,21,对外交通,.,211,公路,.,21101,一般公路,.,3,餐饮住宿,4,购物信息,41,土特产品,.,41001,茶叶,.,5,娱乐休闲,6,旅游管理监督部门,7,旅游服务机构,8,自然社会环境信息,旅游信息编码表,WHS,23,2,、计算机预订系统和全球分销系统,计算机预订系统和饭店集团中央预订系统：计算机预订系统（,Computer Reservation System,CRS,）是一个专供旅游内部使用的电脑预订网络，一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，辅助旅游产品分销。,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,24,全球分销系统的概念和特征,全球分销系统（,Global Distribution System,GDS,）是近年以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。,功能：,提供航空时间表、航空剩余机位维护和搜索；,提供有关其他旅游项目和可提供性的信息，如包价旅游、汽车租赁等；,票务、预订和销售，实现分时交易处理、同时允许多个用户的在线处理；,维护基于乘客的姓名记录的客户信息；,费用报价及规则的维护和搜索；,管理功能：提供旅游代理人收益管理的规划和决策支持系统,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,25,、互联网分销和旅游预订,旅游分销预订分为四种模式：,B2B,、,B2E,、,B2C,、,C2B,）旅游企业间电子商务（,B2B,）,企业间的电子商务指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中，,B2B,交易形式包括：,旅游企业之间的产品代理，如旅行社代定机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商的旅游线路产品；,组团之间的相互拼团；,旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票；,客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系；,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,26,）旅游企业对企业类客户的电子商务（,B2E,）,：与旅游企业有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。,大型企业常须处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事物。他们常会选择和专业的旅游社合作，由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅游全程代理。,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,27,）旅游企业对旅游者的电子商务（,B2C,）,旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团。,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,28,）旅游者对旅游企业的电子商务（,C2B,）,旅游企业,C2B,电子商务主要是通过电子中间商进行，上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方通过交流自愿达成交易。,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,29,旅,游,者,旅,游,企,业,电子中间商,（专业旅游网站、门户,网站旅游频道）,旅游电子商务的主要应用领域,WHS,30,（二）,推动我国旅游电子商务发展的几个重点,1,、,推动广大中小企业的电子商务参与,我国的旅游企业,90%,以上为中小旅游企业，这些中小旅游企业对电子商务的应用程度普遍较低，究其主要原因：,一是资金壁垒，,即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高；,二是观念制约，,即许多企业对电子商务理解片面化，且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等；,三是信息危机，,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微，影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。,推动旅游电子商务发展的几个重点,WHS,31,2,、,开辟投融资渠道，充分利用资本市场,传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态升级，其中造成的巨额资金缺口可以通过资本市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。,推动旅游电子商务发展的几个重点,WHS,32,1,、,电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”,世界旅游理事会（,WTTC,）在其报告“未来旅游业发展：营造客户中心体系”中指出，“,未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用,”。目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面向散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。,（三）旅游电子商务发展的未来方向,WHS,33,目前的旅游电子商务,未来发展趋势,以,达成交易,为关注为中心。,以提供,个性化客户服务,为关注中心，将服,务作为销售的前提,以,交易效率,为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益,利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合,个性的产品，提高利润,提供的,信息限于旅游产品基本数据,，对旅游产品的描述过于简单。一些“,信息密集型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品,等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。,对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；,多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息；,旅游企业与客户的双向沟通更加方便。,组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动,在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行,组合旅游产品,，能实现,旅游线路个性化定制,针对,大众的一般需求设计,，或粗略划分的细分市场,在,市场细分,上做得更细致，更精确,WHS,34,2,、,旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合,未来几年中，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的,旅游业通讯交流平台,，使旅游企业之间增进交流与合作，为游客创造一体化的旅游服务感受；,旅游电子商务发展的未来方向,WHS,35,3,、,建立旅游电子商务标准与规范,发展重点：,首先是规范化。,建立健全旅游电子商务,规范体系,，为旅游电子商务的,实施和监管,、,企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先把那些对旅游电子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动旅游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。,其次是标准化。,旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的,信息系统之间应能实现互联互通，以自动处理频繁的信息数据交换。,旅游电子商务发展的未来方向,WHS,36,4,、,新技术应用：移动电子商务将成为主流,移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商务技术包括：,移动支付,顾客无论在何时何地，通过,移动电话等终端,就能完成对企业或对个人的安全的资金支付；,短信息服务,以,低成本高效率的信息交流,方式，随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者；,“基于位置的服务”,这是专门针对流动的旅游者的服务：“事先将个人的数据输入,移动电话或,PDA,，那么我位于某一个点上的时候，它会告诉我，附近哪里有电影院，将放映什么电影是我可能感兴趣的，哪里有我喜欢的书，哪里有我喜欢吃的菜，我会知道去机场会不会晚点，如果已经晚了，那么下一班是几点，它不会把巴黎的飞机时刻表发给我，而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的，固定的,Internet,服务不是这样的”。这些技术的应用将使旅游电子商务服务功能更加完善，应用更加普及,。,旅游电子商务发展的未来方向,WHS,37,